服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升

【課程背景】：

這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個(gè)數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學(xué)習(xí)成長快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務(wù)無關(guān)，只是一些日常的簡單問題。但未來的發(fā)展我們無法預(yù)測，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來，而不是簡單交互的機(jī)器人的價(jià)值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現(xiàn)個(gè)人交際能力，職業(yè)專業(yè)度，度需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素， 但要讓自己成為了一個(gè)更高級(jí)的服務(wù)提供者，我們就需要不斷的精進(jìn)，從服務(wù)能力模型各個(gè)緯度去塑造自己，成為一個(gè)真正的有價(jià)值的服務(wù)提供者。

【授課方法】：理論講授- -案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程目標(biāo)】：

1、提升客戶服務(wù)意識(shí)

2、提高客服人員文字溝通與交流能力

【課程對(duì)象】：

1. 客服人員

【課程時(shí)間】：2天

【課程大綱】：

1 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念的提升

1.1 什么稱之為服務(wù)意識(shí)?

1.2 服務(wù)意識(shí)你知多少？

1.3 服務(wù)意識(shí)測測看

    1.3.1 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”

    1.3.2 客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”

1.4 服務(wù)理念的建立

    1.4.1 企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響

1.4.2 企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變

1.4.3 員工服務(wù)理念的建立

2 優(yōu)秀客服人員的塑造

2.1 什么是客戶服務(wù)？

2.2 客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

2.3 客服人員應(yīng)該具備的基本能力

2.4 優(yōu)秀客戶服務(wù)的價(jià)值所在.

3 創(chuàng)造積極主動(dòng)的服務(wù)

3.1 服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里

3.2 服務(wù)意識(shí)少一點(diǎn)，服務(wù)水準(zhǔn)差一截

3.3 只提供客戶需要的服務(wù)

4 服務(wù)無小事

   4.1 服務(wù)就是作細(xì)節(jié)，莫以善小而不為

   4.2 從細(xì)微之處拉近你與客戶的距離

   4.3 做你職責(zé)所在，更要做出客戶的期待

5、在線文字服務(wù)的要求

5.1 回復(fù)的及時(shí)性

5.2 語言使用的禮貌性

5.3 業(yè)務(wù)傳達(dá)的精準(zhǔn)、簡潔、易懂

5.4 語句通順，意思完整，不引起歧義

5.5 溝通的連貫性

5.6 信息提供的全面性

6  創(chuàng)造卓越的在線服務(wù)

 6.1 服務(wù)的人性化與個(gè)性化

     6.1.1  邀請(qǐng)的次數(shù)；

     6.1.2  如何打招呼

6.1.3 虛擬表情的合理使用

6.1.4 如何結(jié)束通話

6.1.5 如何再次在線咨詢的邀約

6.2  服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新性

6.2.1如何面對(duì)初訪客戶的咨詢――熱情主動(dòng)

6.2.2詢問商品，選購產(chǎn)品的用戶――不厭其煩

6.2.3對(duì)付“我再考慮一下”的辦法――準(zhǔn)確細(xì)致，心態(tài)平和

6.2.4 面對(duì)客戶對(duì)商品質(zhì)量或者信譽(yù)的質(zhì)疑？――實(shí)事求是，樹立正面形象

 6.3 溝通語言的技巧

6.3.1 澄清問題，掌握更多信息

6.3.2 確認(rèn)理解一致以避免誤解

6.3.3 復(fù)核客戶重要信息

6.3.4 分析客戶文字表達(dá)的內(nèi)在含義和需求

6.3.5 使用正面的語言溝通方式

6.3.6 合理使用提問方式：開放性問題、征詢性問題、選擇性問題、針對(duì)性問題、封閉性問題。

6.3.7 促成訂單的技巧－詢問法、比較法 、得失法 、底牌法 、分析法

6.3.8 禁用語言地雷

6.4高效溝通四要訣

6.4.1  信息傳遞多向性

6.4.2 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

6.4.3 信息傳遞多樣性

6.4.4 信息傳遞短平快

7、如何摸透客戶的心

7.1通過客戶的特征,捕捉客戶的潛在需求：

? 通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動(dòng)機(jī)

? 對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)

? 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶的需求剖析

7.2塑造產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值的能力

? 如何針對(duì)不同類型的人介紹產(chǎn)品

? 針對(duì)客戶的需求介紹產(chǎn)品

? 用客戶能接受的語言方式介紹產(chǎn)品

　　    7.3 通過提問鎖定客戶的需求

? 縮小提問的范圍

? 需求點(diǎn)提問１：客戶對(duì)我們服務(wù)的主要興趣在哪里？

? 需求點(diǎn)提問２：客戶對(duì)我們現(xiàn)有服務(wù)建議的地方在哪里？

? 異議點(diǎn)提問３：對(duì)我服務(wù)不滿意的地方在哪里？