危機公關(guān)與輿情管理

課程背景

如今是一個互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會公眾對網(wǎng)絡(luò)的使用越來越頻繁，網(wǎng)絡(luò)對社會的輿論導(dǎo)向，對公共事件的評價都有巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動的主陣地。網(wǎng)絡(luò)可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關(guān)危機，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營中一些細小問題或負面報道擴展為大新聞，及時消除負面報道，建立企業(yè)正面口碑。

培訓(xùn)對象

企業(yè)管理者、中層管理干部、輿情管理、危機管理人員、客戶服務(wù)部

培訓(xùn)目的 

1. 提高相關(guān)人員的危機管理意識。

2. 通過實際案例分享，了解危機的形成起因與應(yīng)對策略。

3. 了解網(wǎng)絡(luò)輿情的特點，及引導(dǎo)技巧。

4. 掌握媒體應(yīng)對、輿情引導(dǎo)的技巧。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、 危機的概述

1. 危機的含義：潛在風(fēng)險+關(guān)鍵時刻

2. 危機的四大特性

－意外性

－聚集性

－破壞性

－緊迫性

3. 　事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應(yīng)

二、輿情分類與特點

1. 兩個輿論場相互影響

－網(wǎng)民輿論

－媒體輿論

2. 網(wǎng)絡(luò)輿論的四個特點

－主體多元化

－真假難辨

－突發(fā)突變，互動性強

三、危機預(yù)警機制的建立

1. 危機不可避免，并不會消亡

2. 建立日常危機處理機制：

－提高企業(yè)自身免疫力

－建立企業(yè)信用管理機制

－盡量降低銷售誤導(dǎo)，加強售后服務(wù)

－體制內(nèi)部經(jīng)常性的自我問責(zé)

－日常培訓(xùn)加入危機管理模擬

3. 建立日常危機預(yù)警機制：

－確保組織內(nèi)信息暢通無阻

－確保組織內(nèi)各部門，各人員責(zé)權(quán)利明確定

－有健全效能的內(nèi)控機制

－確保組織內(nèi)危機反應(yīng)機構(gòu)有足夠的授權(quán)

四、危機應(yīng)對的流程與方法

1. 危機處理的５種錯誤的心理

2. 危機處理的２個核心：

－于事實層面

－于價值層面

3. 危機處理的５個步驟

4. 危機事件的４個階段

－潛伏期

－爆發(fā)期

－持續(xù)期

－終止期

5. 危機策略計劃的４大原則

－大事化小

－引導(dǎo)輿論

－控制局面

－品牌重塑

6. 具體實施細則中的５個原則，２種機制，４大注意　　　　　　

四、媒體應(yīng)對與網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的策略及技巧

1. 媒體應(yīng)對的６項通用準則

2. 媒體應(yīng)對避免的１３項陷阱

3. 內(nèi)容發(fā)布需謹慎：

－信息的傳播從人性出發(fā)

－不要讓真相輸在咄咄逼人的氣勢上

――則有效的信息必須經(jīng)過：邏輯，倫理，情感三個要素的檢驗

4. 與媒體溝通的秘鑰：

－體現(xiàn)關(guān)注３０%：我們密切關(guān)注……

－突出行為６０%：我們正在努力……

－描述遠景１０%：我們將…..