暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

課程背景

“人生不如意十之八九”，生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個(gè)耳麥，坐在一個(gè)小格子間里，日復(fù)一日接著電話，單調(diào)的工作時(shí)光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情，面對(duì)客戶的責(zé)難和刁難，我們更是不堪重負(fù)。 人擁有兩個(gè)世界，身外的世界和心靈的世界。身外的世界變幻莫測(cè)，心靈的世界更是斑斕起伏。人們總是在不經(jīng)意的跟別人作著比較，他買(mǎi)房了，他有車(chē)了，他升遷了、在羨慕別人的同時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)自己的不滿，就會(huì)產(chǎn)生沮喪的心理。為滿足這種內(nèi)心的不平衡，努力的學(xué)做著別人，卻永遠(yuǎn)做得比人家差，更加重了內(nèi)心的憤恨。其實(shí)我們都忽略了自己，自己的特點(diǎn)、自己的長(zhǎng)處，自己的優(yōu)秀。而通過(guò)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明，找到自己的特點(diǎn)，并努力發(fā)揚(yáng)它，你會(huì)對(duì)自己越來(lái)越滿意，一副甜美，優(yōu)美的聲音可以提高員工的自信和心靈愉悅，更能提升客戶的體驗(yàn)的滿意度．讓我們一起找到提高愉悅自己的心靈秘鑰，掃清心空中的陰霾，讓你心靈的世界永遠(yuǎn)春光無(wú)限，風(fēng)景宜人。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心培訓(xùn)師、班組長(zhǎng)，一線員工等

培訓(xùn)目的 

1. 提升客服人員的溝通與交流自信；

2. 提高員工的自我調(diào)試能力，自我舒緩壓力的能力；

3. 培養(yǎng)員工自我修煉正念的力量；

4. 培養(yǎng)員工的自我驅(qū)動(dòng)力；

5. 培養(yǎng)員工幸福力的提升。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、如何擺脫職場(chǎng)中舊的自己－覺(jué)省

1. 撕碎你身上的舊＂標(biāo)簽＂

2. 兩個(gè)負(fù)能量：悔恨與憂慮

3. 失敗的經(jīng)驗(yàn)與成功之道等價(jià)

4. 反正都是難，不如坦然

二、內(nèi)心不能承受之重－放下心事本無(wú)大礙－接納

1. 沒(méi)有人的心靈永遠(yuǎn)一塵不染

2. 放下心靈的重負(fù)－給心一個(gè)自由

3. 你的人生，不必強(qiáng)求＂公正＂

4. 你可以告別心理依賴癥

5. 學(xué)會(huì)放手，才有成長(zhǎng)

6. 仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

三、和客戶化解積怨－從沖突到和解

1. 憤怒處理４步驟

2. 關(guān)切的體會(huì)他人，不解讀為批評(píng)或指責(zé)

3. 從滿足自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用

4. 誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評(píng)、指責(zé)

5. 溫柔以待的溝通方式：

－觀察

－感受

－需要

－請(qǐng)求

6. 阻礙和解的錯(cuò)誤表達(dá)：

－比較

－說(shuō)教

－否定

－同情

－辯解

－糾正

四、塑造豁達(dá)心胸，用虛心給成就鋪路－改變

1. 意志是訓(xùn)練出來(lái)的

2. 改變優(yōu)柔寡斷，我要雷厲風(fēng)行

3. 試著退一步地想，總會(huì)有突破

4. 想攬＂瓷器活＂先磨＂金剛鉆＂

5. 還在上＂固定思維＂的當(dāng)嗎，思路決定出路

6. 留下重要的，放棄不必要的－抓大放小，要事第一

五、激勵(lì)手段的運(yùn)用與分類(lèi)管理

1. 常用激勵(lì)理論分析

2. 過(guò)程激勵(lì)理論分析

3. 激勵(lì)理論實(shí)務(wù)操作

? 條件刺激

? 正確引導(dǎo)

? 兌現(xiàn)承諾

4. 員工激勵(lì)分類(lèi)管理

? 馬斯洛5層需求理論

? 員工激勵(lì)流程

? 5種常見(jiàn)的員工類(lèi)型

? 激勵(lì)聚焦點(diǎn)的選擇

六、工作與幸福心力的關(guān)系

1. 幸福是怎么產(chǎn)生的？

2. 威廉姆詹姆斯的幸福公式

3.工作與幸福力之間的關(guān)系

4.工作中的自我約束包含自我控制與自律

結(jié)語(yǔ)：主宰自己的能量，遇見(jiàn)全新的自己