集團(tuán)客戶深度營銷與高效客戶關(guān)系管理

課程背景：集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略價(jià)值凸顯，已逐漸成為行業(yè)利潤率最大的貢獻(xiàn)者。因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式集團(tuán)客戶經(jīng)理，是通信運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢的必要因素，傳統(tǒng)散亂的集團(tuán)客戶銷售模式，必將演變成集約化、專業(yè)化的顧問式銷售模式。

培訓(xùn)對(duì)象：集團(tuán)客戶經(jīng)理及營銷相關(guān)人員

培訓(xùn)形式：實(shí)例講授、案例研討、行動(dòng)學(xué)習(xí)等

課程時(shí)長：2天，共計(jì)12小時(shí)

課程大綱：

一：當(dāng)前通信行業(yè)的發(fā)展趨勢分析與集團(tuán)客戶營銷特征

1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的市場整體分析

2、新競爭格局下的各運(yùn)營商分析

   1)新電信的正面進(jìn)攻策略分析

   2)新聯(lián)通的迂回進(jìn)攻策略分析

   3)新移動(dòng)的防守反擊策略分析

3、集團(tuán)客戶的營銷特征分析

二：集團(tuán)客戶市場分析與需求挖掘

1、行業(yè)分析

1)行業(yè)組織關(guān)系分析

2)行業(yè)組織結(jié)構(gòu)分析圖

3)行業(yè)信息化發(fā)展過程和前景預(yù)測

4)行業(yè)客戶的現(xiàn)狀和距離信息化實(shí)施的過程差距有哪些

5)抑制行業(yè)客戶信息化發(fā)展的障礙有哪些

6)行業(yè)客戶實(shí)施信息化管理需要投入哪些資源和財(cái)力

7)行業(yè)客戶需求該如何把握

2、基于行業(yè)需求的市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇

1)參考工具——如何市場細(xì)分

2)如何把握機(jī)會(huì)與實(shí)力的平衡

3)行業(yè)客戶消費(fèi)者行為分析

4)參考工具——消費(fèi)者決策時(shí)關(guān)心什么——需求與狀態(tài)分析

5)競爭戰(zhàn)備的設(shè)計(jì)，競爭優(yōu)勢的建立

6)橫向透明度與縱向透明度

7)協(xié)同競能（進(jìn)入難度·森林與樹木·游戲規(guī)則等)

3、行業(yè)（企業(yè))客戶需求分析

1)兩個(gè)問題

2)影響企業(yè)客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的因素

3)決策者的思維習(xí)慣

4)以客戶為中心的產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)

5)讓客戶健談

6)幫客戶找到結(jié)論

7)基于客戶需求基礎(chǔ)上的呈現(xiàn)技巧

三：集團(tuán)客戶顧問式營銷推廣技巧

1、妨礙客戶經(jīng)理掌握集團(tuán)客戶需求的障礙

2、組織與個(gè)人客戶需求探明策略差異---買點(diǎn)與賣點(diǎn)的差異

3、準(zhǔn)確辨明集團(tuán)客戶真實(shí)需求的關(guān)鍵方法

4、集團(tuán)客戶需求探明技巧的靈活運(yùn)用

5、以深入了解集團(tuán)客戶需求的漏斗提問技巧

6、以探詢客戶問題的SPIN提問技巧

7、以了解客戶需求方向的FOC提問模式

8、應(yīng)對(duì)爭搶的標(biāo)準(zhǔn)銷售---賣產(chǎn)品、賣品牌、賣標(biāo)準(zhǔn)

9、如何應(yīng)對(duì)電信的競爭策略

10、A類集團(tuán)顧客的采購模型分析

四：全業(yè)務(wù)競爭中的優(yōu)勢談判技巧

1、開局優(yōu)勢談判技巧

1)如何開出高于客戶預(yù)期的條件

2)如何應(yīng)付客戶的第一次討價(jià)還價(jià)

3)偽裝的迷惑——學(xué)會(huì)表現(xiàn)夸張的意外

4)如何避免對(duì)抗性談判

5)偽裝成無奈的賣家

6)步步進(jìn)逼的鉗子策略

7)談判對(duì)手行為處事風(fēng)格與應(yīng)對(duì)技巧

8)運(yùn)營商客戶經(jīng)理價(jià)格談判的應(yīng)對(duì)方法與術(shù)語

9)FAB方法與SPIN技巧

10)案例分析：中國移動(dòng)與某集團(tuán)客戶整體解決方案的談判案例

2、運(yùn)營商客戶經(jīng)理中場優(yōu)勢談判技巧

1)如何應(yīng)對(duì)沒有決定權(quán)的談判對(duì)手

2)談判中服務(wù)價(jià)值遞減方法與技巧

3)防止掉入價(jià)格談判陷井——絕對(duì)不要價(jià)格折中

4)大客戶經(jīng)理談判中如何應(yīng)對(duì)僵局、困境與死胡同

5)以攻為上——索取回報(bào)的策略與技巧

6)案例分析：中國電信3G營銷談判案例

3、運(yùn)營商客戶經(jīng)理終局優(yōu)勢談判技巧

1)白臉——黑臉談判角色的扮演與應(yīng)對(duì)策略

2)蠶食對(duì)手版圖的策略與技巧

3)如何減少價(jià)格讓步幅度的黃金技巧

4)收回條件與欣然接受的藝術(shù)

5)優(yōu)勢談判有效工具的制作和應(yīng)用

4、案例演練：運(yùn)營商客戶經(jīng)理對(duì)抗性談判實(shí)戰(zhàn)演練

五：不同客戶類型分析與客戶關(guān)系管理

1、不同年齡階段客戶的價(jià)值取向；

2、客戶在不同購買階段的心理分析；

3、不同的購買角色的購買標(biāo)準(zhǔn)分析；

4、客戶在購買過程中的特殊心理分析；

5、客戶氣質(zhì)類型與客戶關(guān)系管理取向；

6、男性客戶消費(fèi)心理與行為分析；

7、女性客戶消費(fèi)心理與行為分析；

8、青年客戶消費(fèi)心理與行為分析；

9、中年客戶消費(fèi)心理與行為分析；

10、不同社會(huì)職業(yè)背景客戶的消費(fèi)心理與行為分析；

11、客戶處在不同家庭生命周期階段的不同關(guān)注點(diǎn)分析；

12、中國傳統(tǒng)文化與客戶分類分析；

六：集團(tuán)客戶的保持和維護(hù)能力

1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與集團(tuán)客戶維護(hù)

2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強(qiáng)集團(tuán)客戶關(guān)系維系

3、如何提升面向集團(tuán)客戶的服務(wù)能力

4、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調(diào)整服務(wù)策略

5、海爾五星級(jí)客戶服務(wù)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)系維系的啟示

6、從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶

7、集團(tuán)客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼

8、客戶管理的三個(gè)層次

9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值

   ——客戶經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶流失的技巧

   ——通過客戶關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧

   ——客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧

   ——利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶的技巧

10、利用客戶關(guān)懷建立人際渠道的技巧

11、集團(tuán)客戶關(guān)系圖譜的識(shí)別、利用

12、高層溝通的謀略與技巧

13、客戶關(guān)系再利用能力

七：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)與答疑

示范指導(dǎo)、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場分析、現(xiàn)場講解演練