優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

課程背景：任何競爭對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務(wù)與營銷的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。

課程時(shí)長：3天，共計(jì)18小時(shí)

進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：銀行中高層管理者、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱：

第一部分：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、銀行核心競爭力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為銀行競爭優(yōu)勢(shì)的主要來源

4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論

5、分享： 什么是服務(wù)意識(shí)？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、不同意義下的服務(wù)流程含義

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

7、案例分析：海爾服務(wù)模式

8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

14、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

三、客戶服務(wù)人員的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

3、分享：客戶挽留策略

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶

5、忠誠客戶到客戶忠誠

6、確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量

9、分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析

10、保持培育客戶忠誠度的管理

11、客戶流失的預(yù)警信息分析

12、案例研討：某銀行客戶滿意度分析

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級(jí)投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

14、某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的

第二部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與上門服務(wù)禮儀技巧

六、電話溝通的技巧

1、討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2、電話溝通的一般流程

3、分享：接電話的技巧

4、案例分析：呼叫中心的電話接待

5、撥打電話的技巧

6、接待客戶的技巧

7、客戶服務(wù)的3A技巧

8、分享：語言表達(dá)技巧

9、研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答

◆選擇積極的用詞與方式

◆善用“我”代替“你”

10、分享：傾聽的技巧

◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

◆傾聽時(shí)要避免的干擾

11、某銀行客服案例分析：到底是誰的錯(cuò)？

12、某銀行客服案例剖析：咨詢?cè)捹M(fèi)案例

七、儀態(tài)及行為禮儀的訓(xùn)練

1、體態(tài)----無聲的語言   

2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

4、身體語言的三忌

5、8種不良姿勢(shì)

6、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

八、微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結(jié)合

4、把微笑留給你的顧客

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

九、觀察顧客的禮儀技巧

1、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色

3、觀察顧客的要求

4、觀察顧客的角度

5、目光注視禮儀技巧

十、儀表修飾與著裝規(guī)范

1、職業(yè)著裝原則

2、制服、配飾與發(fā)型禮儀

3、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

第三部分：客戶婉留技巧

十一、客戶挽留的價(jià)值

　　1、開拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比

　　2、忠誠客戶的價(jià)值分析

　　3、高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶價(jià)值分析

　　4、提升客戶的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值

    5、案例剖析：某銀行是這樣來估算其顧客流失成本的

十二、客戶流失的原因與客戶類型分析

　　1、硬件原因分析：增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度

　　2、軟件原因分析：營業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷

3、不同客戶類型的相應(yīng)表現(xiàn)

4、案例剖析：某銀行針對(duì)客戶婉留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

十三、客戶維系與挽留的關(guān)鍵問題與技巧

　  1、顧客投訴與抱怨的處理

　  2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下

3、客戶人文關(guān)懷的實(shí)施

4、客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備

　  5、客戶挽留開場白技巧

　  6、事實(shí)澄清技巧

7、行動(dòng)建議技巧

8、花旗案例剖析：客戶數(shù)據(jù)庫建立是挽回體系的根本保障

第四部分：提問與答疑