以客戶為中心的銷(xiāo)售能力構(gòu)建

n 課程背景

2B企業(yè)所面對(duì)的客戶通常擁有數(shù)量少、成交單筆金額大、決策人數(shù)多、決策周期長(zhǎng)、不確定因素大等眾多特點(diǎn)，這也決定了B2B的銷(xiāo)售，尤其是B2大B的銷(xiāo)售，是最具挑戰(zhàn)性也是最有含金量的。因此對(duì)于2B企業(yè)而言，如何提升銷(xiāo)售管理水平，如何培養(yǎng)懂客戶、會(huì)分析、有方法、有策略、有全局思維和會(huì)做客戶關(guān)系的銷(xiāo)售人員，來(lái)提升整體銷(xiāo)售組織能力至關(guān)重要。

而華為可以說(shuō)是中國(guó)做2B銷(xiāo)售和大項(xiàng)目管理運(yùn)作最好的企業(yè)之一。本課程則結(jié)合華為長(zhǎng)期實(shí)踐所沉淀的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，提煉出適用于大客戶經(jīng)理的BESTPRO模型，來(lái)幫助銷(xiāo)售人員構(gòu)建整體性思維，明確自身所承擔(dān)的關(guān)鍵角色，以及該如何補(bǔ)齊相應(yīng)的能力與素質(zhì)。

n 銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題

1. 缺乏系統(tǒng)分析和項(xiàng)目運(yùn)作的整體思維

2. 缺乏專業(yè)技能和系統(tǒng)方法，導(dǎo)致對(duì)手總是搶在我們前面

3. 沒(méi)有做到以客戶為中心，始終以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售方式

4. 難以抓住市場(chǎng)痛點(diǎn)，不能深度理解客戶

5. 缺少系統(tǒng)的銷(xiāo)售管理方法論，不知如何把控節(jié)奏采取策略

6. 公司資源有限，做客戶關(guān)系總是受到束縛

n 課程收益

1. 明確大客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵角色模型，提升相應(yīng)銷(xiāo)售能力與素質(zhì)

2. 構(gòu)建銷(xiāo)售項(xiàng)目整體管理與運(yùn)作思路

3. 獲取關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)中的商務(wù)知識(shí)與技巧方法

4. 掌握系統(tǒng)性的客戶關(guān)系方法論，學(xué)習(xí)如何全盤(pán)規(guī)劃管理客戶關(guān)系

n 針對(duì)人群

銷(xiāo)售精英；中高層銷(xiāo)售管理干部

n 課時(shí)

2天

課程大綱

引入：

B2B是做人的工作

以規(guī)則制度的確定性來(lái)應(yīng)對(duì)不確定性

BESTPRO 銷(xiāo)售人員角色能力模型

1. Business商業(yè)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)者

商業(yè)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)者——角色描述與關(guān)鍵動(dòng)作

什么是以客戶為中心

客戶活下去了，我們才能活下去

以客戶為中心的三個(gè)層次

銷(xiāo)售應(yīng)該倡導(dǎo)怎樣的核心價(jià)值觀

前瞻性理解市場(chǎng)上將要發(fā)生什么，確定市場(chǎng)機(jī)會(huì)

市場(chǎng)洞察模塊的要求—五看

看宏觀：PEST工具

看行業(yè)：了解行業(yè)的變化趨勢(shì)

看客戶：對(duì)客戶做深入和細(xì)致的分析

看客戶：洞悉未被充分滿足的價(jià)值需求

看競(jìng)爭(zhēng)：選準(zhǔn)標(biāo)桿對(duì)手，在正確的賽道上“抄”與“超”

看自己：充分了解自己的優(yōu)劣勢(shì)

銷(xiāo)售是市場(chǎng)洞察的第一抓手

2. Relationship客戶關(guān)系構(gòu)建和管理的第一責(zé)任人

客戶關(guān)系構(gòu)建和管理的第一責(zé)任人——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

客戶關(guān)系的9大典型問(wèn)題

什么是客戶關(guān)系？

客戶關(guān)系作為第一生產(chǎn)力，是公司所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)

HW客戶關(guān)系體系的能力階梯

HW的客戶關(guān)系管理流程

立體化的客戶關(guān)系框架

2.1 關(guān)鍵客戶關(guān)系

關(guān)鍵客戶關(guān)系基本概念

思考：如何判斷關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具1：6維5級(jí)

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具2：行為結(jié)果矩陣

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具3 : 組織權(quán)力地圖—誰(shuí)有組織權(quán)力

滿足關(guān)鍵決策人的兩大需求：組織需求與個(gè)人需求

組織需求與個(gè)人需求的四個(gè)程度

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理過(guò)程   

關(guān)鍵客戶關(guān)系的“知”“連”“信”“用”

知：“360度”無(wú)死角認(rèn)識(shí)客戶

知：多方面認(rèn)識(shí)自我，做個(gè)能讓客戶欣賞的真實(shí)的我

連：與客戶連接的基本場(chǎng)景

連：如何尋找連接點(diǎn)并與客戶建立聯(lián)系

信：如何建立個(gè)人信任

信：麥肯錫信任公式

信：客戶對(duì)我們的個(gè)人信任是由工作信任中循序漸進(jìn)而來(lái)

信：客戶期望管理與滿意度管理

用：使用客戶關(guān)系，就像使用信用卡

關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展中常見(jiàn)的問(wèn)題

2.2 普遍客戶關(guān)系

普遍客戶關(guān)系基本概念

普遍客戶關(guān)系的4個(gè)關(guān)鍵要素

普遍客戶關(guān)系拓展的四大維度

普遍客戶關(guān)系實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)

2.3 組織客戶關(guān)系

組織客戶關(guān)系基本概念

優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

客戶與我司的合作關(guān)系分類

組織客戶關(guān)系的“溝通”、“匹配”、“聯(lián)合”、“認(rèn)同”

組織客戶關(guān)系工具：組織客戶關(guān)系拓展手段

組織客戶關(guān)系拓展中常見(jiàn)的問(wèn)題

2.4 客戶關(guān)系規(guī)劃

客戶關(guān)系規(guī)劃的核心是做好客戶選擇，為不同客戶提供差異化客戶體驗(yàn)

驗(yàn)收客戶關(guān)系成功的六大標(biāo)準(zhǔn)

客戶關(guān)系規(guī)劃總覽圖

3. Project打贏關(guān)鍵項(xiàng)目有效增長(zhǎng)的責(zé)任人

打贏關(guān)鍵項(xiàng)目有效增長(zhǎng)的責(zé)任人——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

內(nèi)部銷(xiāo)售流程需要與客戶的采購(gòu)流程適配

銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作全流程

3.1 管理線索

銷(xiāo)售線索8大來(lái)源

熱線索、溫線索和冷線索

線索合適轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)：BANT分析法

3.2管理機(jī)會(huì)點(diǎn)

需求的四個(gè)層次

客戶的需求是建在客戶痛苦上

痛苦鏈?zhǔn)窃趦?nèi)部相互傳遞的

如何進(jìn)行機(jī)會(huì)點(diǎn)評(píng)估：PPVC分析法

機(jī)會(huì)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力分析

3.3方案引導(dǎo)

客戶是需要被引導(dǎo)的

引導(dǎo)后的客戶反饋模式

3.4方案提交

選擇符合客戶要求的解決方案，并呈現(xiàn)方案的核心價(jià)值

方案的核心要體現(xiàn)差異化

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的工具和方法

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析“三不三要”

競(jìng)爭(zhēng)性的報(bào)價(jià)設(shè)計(jì)是保證商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)策略

如何選擇競(jìng)爭(zhēng)策略

應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者降價(jià)的價(jià)格反映方案

關(guān)注總體方案三性，貫徹風(fēng)險(xiǎn)及成本控制機(jī)制

方案提交后可動(dòng)用哪些資源來(lái)促進(jìn)成交

3.5簽訂合同

客戶準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理活動(dòng)

如何識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

3.6訂單管理

未成交的項(xiàng)目后續(xù)動(dòng)作

簽單只是銷(xiāo)售的開(kāi)始，項(xiàng)目為下一次銷(xiāo)售打下基礎(chǔ)

成交后的后續(xù)服務(wù)

4. Team高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)者

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)者——角色描述與關(guān)鍵動(dòng)作

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的鐵三角陣型

典型銷(xiāo)售流程中的職責(zé)界定

鐵三角銷(xiāo)售組織中三類角色的分工和職責(zé)

兩個(gè)代表：即代表公司，又代表客戶

項(xiàng)目不同階段，各角色戲份不同

客戶關(guān)系建設(shè)分工和協(xié)作

鐵三角體系的成功是基于強(qiáng)大的后臺(tái)資源保障

一線呼喚炮火，大平臺(tái)下的精兵作戰(zhàn)

鐵三角關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)有效對(duì)應(yīng)并落實(shí)在三大流程中

基于LTC流程的銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作

5. Operation卓越運(yùn)營(yíng)的責(zé)任人

卓越運(yùn)營(yíng)的責(zé)任人——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

識(shí)別銷(xiāo)售項(xiàng)目中風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源

如何提前識(shí)別并管理風(fēng)險(xiǎn)

四個(gè)銷(xiāo)售項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略

6. Ecosystem生態(tài)的使用者

生態(tài)的使用者——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

應(yīng)對(duì)商業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)的不同形態(tài)

對(duì)方優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何應(yīng)對(duì)

對(duì)方優(yōu)勢(shì)明顯，本方毫無(wú)機(jī)會(huì)的市場(chǎng)如何做？

如何進(jìn)行長(zhǎng)期品牌塑造？

爭(zhēng)突破的策略

搶份額的策略

最好的防御就是進(jìn)攻

己方優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手法

勢(shì)均力敵怎么辦？

如何應(yīng)對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)？

7. Strategy公司戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行者

公司戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行者——角色描述和關(guān)鍵動(dòng)作

什么是戰(zhàn)略管理？

戰(zhàn)略管理的DSTE模型

戰(zhàn)略管理體系中的“兩次戰(zhàn)略解碼”

如何進(jìn)行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略解碼