服務至上——體驗為先

【課程背景】

? 怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求？

? 在企業(yè)間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務意識，提升團隊文化禮儀素養(yǎng)，從而強化企業(yè)核心競爭力？

? 如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，塑造良好的企業(yè)形象，為企業(yè)文化注入力量？

? 企業(yè)如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，讓優(yōu)質(zhì)的服務和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能？

就是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。

服務禮儀就是體現(xiàn)服務的具體過程和手段。本課程還原服務場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出服務禮儀的內(nèi)在邏輯。解決服務人員在諸多服務場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】

? 掌握服務禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；

? 掌握服務人員在七種服務場景中應有的做法，發(fā)揮應有的作用；

? 掌握服務場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量；

? 提升員工素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象；

? 提升團隊服務意識，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

【課程特色】干貨滿滿，設計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，實用落地。

【課程對象】服務型企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、總裁助理、業(yè)務人員、一線服務人員等。

【課程時間】6~12小時

【課程大綱】

一、如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗？

1、服務的細節(jié)

2、服務的程序

3、服務的情懷

案例：迪士尼樂園的細節(jié)服務

二、如何建立積極的服務意識？

1、服務的三個層次

2、服務意識的有效建立

案例：香格里拉酒店的“驚喜”服務

三、如何通過服務行為展現(xiàn)專業(yè)？

1、服務式微笑

2、服務手勢

? 接待手勢

? 引領(lǐng)手勢

3、服務的儀態(tài)和動作

? 服務站姿

? 服務坐姿

? 服務走姿

? 服務蹲姿

方法：以小組為單位練習與驗收展示

四、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？

1、發(fā)型規(guī)范

2、妝面規(guī)范

3、配飾規(guī)范

4、著裝規(guī)范

5、肢體規(guī)范

6、鞋襪規(guī)范

方法：現(xiàn)場教學

五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？

1、溝通的3A原則

2、服務的SOFTEN原則

3、服務忌語“四不原則”

4、語言溝通六個禁忌

5、三F傾聽原則

6、確認信息三步法

7、管理期望六步法

8、后續(xù)服務六步法

9、服務“漣漪效應”

六、如何規(guī)范服務流程？

1、關(guān)鍵時刻

? 外表

? 行為

? 溝通

2、關(guān)鍵時刻行為模式

? 探索

? 提議

? 行動

? 確認

3、服務流程七步法

案例：銀行大堂經(jīng)理服務流程七步法

政府窗口前臺咨詢服務流程七步法