標(biāo)準(zhǔn)化行為模式之醫(yī)患關(guān)系高效溝通

◆課程目標(biāo)
1、明確醫(yī)患溝通的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀念。
2、掌握一流的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。
3、學(xué)會(huì)行醫(yī)過(guò)程中的自我保護(hù)技巧,找到從醫(yī)的幸福感。

◆學(xué)員受益  
   通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。
課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員立刻有能力做到：
◇圓滿：知道怎么和患者說(shuō)話，該和患者說(shuō)什么話
◇開(kāi)明：知曉溝通可解決的問(wèn)題，明確曾經(jīng)的不足
◇開(kāi)心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內(nèi)心與語(yǔ)言
◇開(kāi)悟：走出人生的迷宮，找到從醫(yī)的樂(lè)趣與幸福
◇系統(tǒng)：偏聽(tīng)偏信是溝通最大的障礙，系統(tǒng)才能使學(xué)員溝通游刃有余
◇實(shí)用：不僅解析說(shuō)話的原理，大量的工具與套路，使學(xué)員駕輕就熟
◇有效：在中國(guó)，中國(guó)醫(yī)務(wù)人員與中國(guó)患者和家屬，講中國(guó)話的溝通
還有更大的秘密，在現(xiàn)場(chǎng)一一為您揭開(kāi)……

◆授課對(duì)象：醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務(wù)工作者
◆授課方式：講授與案例分析，研討與互動(dòng)訓(xùn)練
◆授課時(shí)間： 1天（6小時(shí)）&2天（12小時(shí)）

◆課程大綱
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用
二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)
1、做得體的事，說(shuō)得體的話，
2、尋找自己的位置

 3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光
 4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣
三、了解溝通的主體
 1、人類思維特點(diǎn)及感受
 2、溝通從心開(kāi)始
 3、人性中的禁忌是什么
 四、常見(jiàn)心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用     
  1、角色心理（變心板）
  2、緊張緩和
 3、自我求證
 4、算命的心理術(shù)
 5、錯(cuò)誤的前提暗示
 6、正義的假面具
 7、弗洛伊德心理解剖圖
 五、醫(yī)患溝通誤區(qū)   
  1、年齡  閱歷
  2、學(xué)歷  學(xué)問(wèn)=
  3、真誠(chéng)==實(shí)話
 4、真誠(chéng)==實(shí)在≠實(shí)話
 六、溝通總原則
  1、以情動(dòng)人大于以理服人
  2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
七、醫(yī)患溝通的基本原則
 1、樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念
 2、主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
 3、理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
 4、注意多渠道和溝通技巧的使用
  5、把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備
 1、考慮人性在溝通過(guò)程中的作用
  2、充分把握人性的弱點(diǎn)，
 3、考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)
  4、溝通鐵定三定律
 九、醫(yī)患溝通的技巧
（一）醫(yī)患溝通常用技巧
  1、聽(tīng)的技巧：聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)是一回事，聽(tīng)懂是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用是另外一回事
 （1）聽(tīng)的藝術(shù)
（2）有效傾聽(tīng)三部分
（3）同理心傾聽(tīng)
  2、看的技巧

（1）捕捉臉部表情
（2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動(dòng)作
（4）非語(yǔ)言信號(hào)
 3、問(wèn)的藝術(shù)
 （1）避免用為什么開(kāi)始
 （2）謀定而后動(dòng)
 （3）柔道法的運(yùn)用
 4、說(shuō)的技巧
（1）說(shuō)話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
 5、患者有知情權(quán)、估計(jì)患者已知信息，判斷患者想知道什么
 6、告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度
 7、在醫(yī)患溝通過(guò)程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙
（1）如何識(shí)別心理障礙
（2）警惕患者心理求助信號(hào)
（3）門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通
（4）住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通
（二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧
（1）用好心情感染患者
（2）學(xué)會(huì)“感情輸入”
（3）記住對(duì)方的名字
（4） 同伴意識(shí)歸屬法
（5）學(xué)會(huì)尊重別人
（6）學(xué)會(huì)與患者家屬溝通
（7）學(xué)會(huì)控制情緒
（8）學(xué)會(huì)提問(wèn)
（9）學(xué)會(huì)沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉(zhuǎn)溝通法
（12）關(guān)閉信號(hào)溝通法

 （13）語(yǔ)帶威脅法
（14）集體歸屬法
十、醫(yī)患溝通妙語(yǔ)集萃
十一、危機(jī)溝通

 （1）發(fā)生危機(jī)事件時(shí)如何積極應(yīng)對(duì)             

（2）如何與新聞媒體打交道

備注：具體課程內(nèi)容根據(jù)具體培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)整。