醫(yī)師醫(yī)技人員對客溝通技巧與服務(wù)質(zhì)量提升

課程簡介：

75%以上的醫(yī)生投訴案例均來源于服務(wù)質(zhì)量和與患者的溝通技巧。

《溝通技巧+服務(wù)質(zhì)量提升》在介紹先進(jìn)溝通技巧和服務(wù)理念的同時(shí)，還搜集了大量醫(yī)師醫(yī)技人員真實(shí)投訴案例，與學(xué)員充分進(jìn)行互動(dòng)分享。通過案例討論、點(diǎn)評啟示，達(dá)到舉一反三、借鑒吸取工作經(jīng)驗(yàn)的目的。進(jìn)一步提高醫(yī)生隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院。

課程時(shí)間：一天，共計(jì)6小時(shí)。

培訓(xùn)方式：理念分享、案例討論、學(xué)員互動(dòng)、點(diǎn)評啟示、圖片視頻情景再現(xiàn)、角色體會(huì)、引導(dǎo)借鑒、及一反三。

培訓(xùn)對象：醫(yī)院醫(yī)師/醫(yī)技人員

課程大綱：

醫(yī)師醫(yī)技對客溝通技巧

一、 醫(yī)生對客溝通的服務(wù)理念：

（一） 用五顆心去服務(wù)的理念: 有同情心+有責(zé)任心+用心+關(guān)心+愛心

（二）用兩顆決心去工作的理念:  醫(yī)治好賓客的決心+留住賓客的決心

（三）醫(yī)生與患者成為朋友的理念：

討論問題1:我們怎樣看待病人?患者-賓客-朋友?三者有何區(qū)別?

討論問題2:讓患者成為朋友對于醫(yī)生的好處?

討論啟示：拉近距離+貼心服務(wù)=醫(yī)院、科室、醫(yī)生、患者四方盈利；

（四）化解矛盾—控制控制再控制：

1.控制自己情緒的方法； 

2.控制賓客節(jié)奏的方法； 

3.聆聽---控制患者情緒的方法；

4.詢問—控制患者心理的方法；

5.解決—控制患者選擇的方法； 

二、醫(yī)生對患者告知溝通的必要性：

（一）醫(yī)生告知不到位的原因：

1. 責(zé)任心不強(qiáng)，不耐心；

2. 專業(yè)技術(shù)不過硬，對預(yù)測判斷不夠；

（二）醫(yī)生如何告知無死角：

案例分享：《特價(jià)藥》

案例啟示：使用敏感藥、特價(jià)藥一定要按程序告知并征求意見后才能使用。不然會(huì)引起誤解。不要勉強(qiáng)或暗地使用，易造成糾紛。要進(jìn)行充分溝通征求意見同意。

案例分享 ：《煎熬的體檢》 

案例啟示：“5多一少”的工作原則

多詢問1句，多確認(rèn)1句，多補(bǔ)充1句，

多叮囑1句，多提示一句，減少麻煩。 

三、醫(yī)生醫(yī)技的內(nèi)部溝通：

（一）科室內(nèi)部溝通合作：

團(tuán)隊(duì)合作視頻案例：《相互否定》

案例點(diǎn)評：要相互補(bǔ)位，相互肯定，不要拆臺。

案例啟示：家丑不要外揚(yáng)，客人面前解決問題、讓客人滿意是最重要的，不是分清誰對誰錯(cuò)。無論誰對誰錯(cuò)，只要客人不滿意，我們就都是輸家。。。

醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量提升

四、醫(yī)生“工作狀態(tài)“對服務(wù)質(zhì)量的影響：

圖片案例：《疲憊的醫(yī)生》

案例討論：我很累，今天我是第一百次！你怎樣說服自己調(diào)整狀態(tài)？

案例啟示：1.從你的角度是1%，從顧客的角度，我們是100%是第一次。。。

2.你用1%的狀態(tài)對付糊弄100%期望？

五、醫(yī)生的“工作態(tài)度“對服務(wù)質(zhì)量的影響：

（一）醫(yī)生“用心“去服務(wù)：

互動(dòng)問題：賓客反映我們說話的聲音變大了。。。

問題啟示：

1. 醫(yī)生與賓客的距離遠(yuǎn)了，賓客就會(huì)離我們漸漸疏遠(yuǎn)了。

2.人與人的交流，不是身體與身體的交流，是心靈與心靈的交流；

3.業(yè)績最好的不是技術(shù)最好的醫(yī)生，是用心的醫(yī)生。

（二）醫(yī)生“貼心“去服務(wù)：

案例分享：《病人不是機(jī)器，病房不是流水生產(chǎn)線》

案例啟示：

1.人不是機(jī)器，有血有肉有思想，需要安慰、安撫、交流（多花錢的原因）；

2.多說一句話（解釋）、多一個(gè)笑臉、多一份耐心、多一份叮囑、多一份后期關(guān)注。

用心服務(wù)就是這么簡單。

（三）醫(yī)生“耐心“去服務(wù)：

案例討論：《逐步升級》與《揭底怕老鄉(xiāng)》

討論問題1：賓客沒有涵養(yǎng)，為什么吵鬧？

討論問題2：我們的醫(yī)生有什么錯(cuò)誤？

討論啟示：

1. 多數(shù)賓客不是投訴案例本身，即使受到損失也未必投訴。真正不能容忍的恰恰是你的態(tài)度。

2. 醫(yī)生要100%負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)職責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于道歉（敢于說對不起），勇于改正完善=進(jìn)步。

六、醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)：

為進(jìn)一步提高醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院品牌，建立完善兩項(xiàng)醫(yī)患管理方式。

（一） 被動(dòng)的醫(yī)患管理方式：

醫(yī)生出了醫(yī)療糾紛投訴本著認(rèn)真負(fù)責(zé)，滿懷誠意的工作態(tài)度爭取最好結(jié)果，把損失降到最低，讓患者盡量理解滿意。

（二）主動(dòng)的醫(yī)患管理方式：

醫(yī)生防患于未燃，主動(dòng)找出工作中的質(zhì)量問題、工作細(xì)節(jié)、溝通、態(tài)度、設(shè)施、設(shè)備、禮儀服務(wù)、程序。在糾紛投訴之前動(dòng)態(tài)完善改進(jìn)，根本杜絕問題發(fā)生。提高工作品質(zhì)。

（三）服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)步驟：

1.科室工作網(wǎng)的建立：

2.動(dòng)態(tài)工作程序的完善修訂：

3.賓客回訪制度：

4.賓客滿意度調(diào)查制度：

5.服務(wù)意識能力的培訓(xùn)制度：

（四）建立醫(yī)生個(gè)人工作網(wǎng)，不斷提高發(fā)現(xiàn)問題的敏感性：

1.不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；

2.不斷創(chuàng)新新的工作思路管理方法；

3.不斷編制，醫(yī)生工作網(wǎng)越來越密。

培訓(xùn)師簡介：

王復(fù)德   北京人  現(xiàn)任北京五洲醫(yī)療管理集團(tuán)人力資源總監(jiān)  

21年大型企業(yè)（800-12000人）人力資源管理/培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

瑞士MSN(Movenpinc Sino Swiss)國際認(rèn)證“人力資源管理培訓(xùn)師”

新加坡SSN國際醫(yī)學(xué)管理學(xué)會(huì)授予“績效管理培訓(xùn)師”

香港天倫酒店管理協(xié)會(huì)認(rèn)證授予“高級人力資源管理師”

中國國家人事部、國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部授予“雙高”人力資源管理師（國家一級）

擔(dān)任北京多家醫(yī)療事業(yè)管理單位、高星級合資酒店管理體系設(shè)計(jì)顧問、薪酬績效激勵(lì)評估專家組成員、企業(yè)文化嘉賓培訓(xùn)師。

多年來致力于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化、核心競爭力、四維管理體系的建設(shè)與實(shí)際應(yīng)用推廣、勞動(dòng)關(guān)系管理、員工潛能開發(fā)、競爭平臺搭建等領(lǐng)域內(nèi)的實(shí)務(wù)和理論研究，具有豐富的執(zhí)業(yè)經(jīng)歷和培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。開發(fā)多項(xiàng)原創(chuàng)培訓(xùn)課件，通過大量實(shí)踐并不斷完善改進(jìn)，取得良好效果與評價(jià)。200余場高校、企業(yè)、事業(yè)單位商業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。