廳堂致勝——智能化綜合服務(wù)技能提升

課程收益：

1．塑造現(xiàn)場職業(yè)形象與個人魅力；掌握客戶溝通中不同與柜面服務(wù)的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；

2．掌握廳堂中客戶識別、引導(dǎo)、分流基本禮儀規(guī)范

3．提升營銷意識，從服務(wù)自然過度營銷，加強營銷的敏感度，特別的愛給特別的客戶

4．提升廳堂團(tuán)隊協(xié)作與加強廳堂聯(lián)動營銷技巧提升

5．提升現(xiàn)場客戶溝通藝術(shù)，與客戶抱怨問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜。提升客戶滿意度

課程對象： 廳堂員工

授課方式：

1．講師講述

2．案例精舉

3．情境演練

4．小組討論

5．視頻與FLASH呈現(xiàn)

6．團(tuán)隊游戲

7．形體訓(xùn)練

課程大綱/要點：

一、當(dāng)今銀行的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時俱進(jìn)

1．銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)

1) 解讀當(dāng)今銀行的競爭——人工到智能柜面

2) 未來的銀行員工競爭——適應(yīng)到獨當(dāng)一面

3)    銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途

3．大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知

4．智能大堂需要什么樣的大堂經(jīng)理？

1) 職業(yè)的形象

2) 主動的意識

3) 專業(yè)的技巧

5．銀行大堂經(jīng)理必備技能

1) 客戶服務(wù)意識

2) 客戶溝通技巧

3) 營銷挖掘技巧

4) 現(xiàn)場問題處理技巧

5) 現(xiàn)場管理技巧

二、廳堂面對面服務(wù)之規(guī)范————提升意識，關(guān)注細(xì)節(jié)

1．大堂經(jīng)理——廳堂儀容儀表規(guī)范

2．大堂經(jīng)理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

3．客戶服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：

1) 站、行、引導(dǎo)、手勢規(guī)范

2) 克服不雅的姿勢

3) 眼神的運用技巧

4) 微笑的魅力及訓(xùn)練

4．大堂經(jīng)理——廳堂客戶接待禮儀

5．客戶問候

6．稱謂規(guī)范

7．引導(dǎo)規(guī)范

8．介紹規(guī)范

9．展示規(guī)范

10．指導(dǎo)規(guī)范（自助設(shè)備）

11．送客規(guī)范

12．客戶接待業(yè)務(wù)演練

13．情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指導(dǎo)操作？

14．情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理？

15．情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？

16．情景四：機器辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流？

17．情景五：VIP客戶來接待？

三、營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境，因人而異

1．廳堂中客戶溝通技巧『知彼』

2．客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例

3．客戶溝通影響三個因素

1) 態(tài)度——主動

2) 意識——真誠

3) 技巧——得體

4．客戶營銷的三個快速

1) 快速識別客戶群體

2) 快速挖掘客戶需求

3) 快速激發(fā)客戶興趣

6．營銷引導(dǎo)八步曲：

7．第一步：客戶關(guān)注

8．第二步：客戶識別

9．第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣

10．第四步：診斷客戶的需求——個性化需求

11．第五步：滿足客戶的需求——心理與行為

12．第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

13．第七步：促成交易——判斷成交信號推進(jìn)成交

14．第八步：建立關(guān)系——形成長久關(guān)系

15．模擬演練、點評

16．情景一：來拉流水的客戶的營銷？

17．情景二：開卡客戶的營銷？

18．情景三：辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營銷？

19．情景四：購?fù)鈳趴蛻舻臓I銷？

20．情景五：不愿使用智能柜員機的客戶的營銷？

21．…….

四、客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————轉(zhuǎn)怒為喜，危機轉(zhuǎn)

1．現(xiàn)場問題處理技巧

2．客戶抱怨原因分析

1) 外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶操作遇到問題；3、設(shè)備吞卡；4、設(shè)備出現(xiàn)故障；5、不支持…..

2) 內(nèi)因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問題；3、客戶為了補償？

3．現(xiàn)場客戶抱怨處理原則

1) 投訴處理五個原則

2) 客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作

4．廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』

1) 處理投訴流程步驟

2) 處理投訴關(guān)鍵話術(shù)

3) 處理投訴七個錦囊

5．現(xiàn)場問題演練

6．情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴？

7．情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？

8．情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機，工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)？

9．情景四：機器故障，客戶投訴？

10．情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿？

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