驚喜服務(wù)——智能廳堂極致服務(wù)

課程對象： 一線服務(wù)/服務(wù)管理者

課程收益：

1．提升自我服務(wù)的意識，為自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展做支撐

2．提升服務(wù)中的溝通、問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，

3．提升服務(wù)中的心態(tài)、意識、技巧，化壓力為動力，提升情緒管理與引導(dǎo)能力

授課方式：

1) 講師講述

2) 案例精舉

3) 情境演練

4) 小組討論

5) 視頻與FLASH呈現(xiàn)

6) 團(tuán)隊(duì)游戲

7) 形體訓(xùn)練

課程大綱/要點(diǎn)：

一、行業(yè)競爭與挑戰(zhàn)的認(rèn)知————意識決定行為

1. 職場機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1) 解讀當(dāng)今競爭

2) 未來的競爭是？

3) 我們的服務(wù)能力將決定企業(yè)的前途

2. 職業(yè)發(fā)展認(rèn)知

1) 當(dāng)今企業(yè)需要什么樣的員工？

2) 是企業(yè)選擇你&你選擇企業(yè)？

3) 你是給企業(yè)打工&給自己打工？

3. 企業(yè)員工服務(wù)基本功

1) 把工作干好的唯一標(biāo)準(zhǔn)——為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

2) 把工作干好的方法——用心

3) 把工作干好的方法——專業(yè)

4) 把工作干好的方法——角度

5) 把工作干好的方法——創(chuàng)新

6) 把工作干好的方法——細(xì)節(jié)

7) 把工作干好的方法——時間

二、服務(wù)意識與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切

1．服務(wù)必備心態(tài)

1) 心態(tài)影響力——案例分析

2) 視頻分析——態(tài)度決定一切

3）愛崗敬業(yè)——必備三種心態(tài)

①　感恩的心態(tài)————是你給企業(yè)機(jī)會，還是企業(yè)給你機(jī)會

②　快樂工作的心態(tài)————工作是什么？為誰工作？

③　積極的心態(tài)————要我做vs我要做；用心做&認(rèn)真做

2．服務(wù)必備意識

1）服務(wù)意識——想客戶之所想，急客戶之所急

①　什么是服務(wù)意識？

②　服務(wù)意識之六度

③　服務(wù)意識宗旨

2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識——沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

①　團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素

②　團(tuán)隊(duì)協(xié)作中1+1＞2

③　高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作思維方法

3）執(zhí)行意識——能做就做到極致

①　執(zhí)行中的問題分析

②　執(zhí)行的層次

③　執(zhí)行中的核心原則

3．服務(wù)必備三種熱愛

1) 熱愛本職————愛一行干好一行

2) 熱愛挫折————善于從挫折中尋找機(jī)會

3) 熱愛學(xué)習(xí)————提升自己，給企業(yè)結(jié)果

三、服務(wù)溝通技巧的提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗

1. 服務(wù)溝通技巧

1）職業(yè)溝通原則——世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

①　黃金法則—真誠

②　白金法則—尊重

③　鉆石法則—同理心      

2）溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

①　聽的藝術(shù)——聽的技巧——傾聽時的肢體語言

②　說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

③　問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問

3）溝通中的行為藝術(shù)----如何成為他人的知己

①　溝通中人心里需求如何解讀？

②　如何因人而異——特別的愛給特別的客戶？

③　不同性格人溝通藝術(shù)———性格分析

2. 服務(wù)情緒壓力管理技巧——人與人之間的競爭，一定程度上是情緒管理能力的競爭；如何化壓力為動力

1）壓力管理技巧——化壓力為動力的三個步驟

①　緩解壓力----釋放壓力12招

②　剖析壓力----壓力來源于心里

③　壓力測試---主管臆斷與生理判斷

2）處理情緒的技巧——負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒

①　處理情緒的三個誤區(qū)：忍、發(fā)、逃

②　正確處理情緒的三個步驟：

③　如何處理他人情緒？

3）陽光心態(tài)之修煉——身心合一，快樂工作

①　陽光心態(tài)塑造九步法：

②　陽光心態(tài)五要素

四、客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————化干戈為玉帛

1. 客戶抱怨處理原則

2.  客戶抱怨原因分析

1) 外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶遇到問題；

2) 內(nèi)因：1、心情不好；2、為了解決問題；3、為了補(bǔ)償？

3.  現(xiàn)場客戶抱怨處理原則

1) 投訴處理五個原則

2) 客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作

4．廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』

1) 處理投訴流程步驟

2) 處理投訴關(guān)鍵話術(shù)

3) 處理投訴七個錦囊

5．客戶投訴處理轉(zhuǎn)化

6．不同類型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛給特別的他

7．客戶抱怨投訴營銷轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

8．客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴

9．客戶投訴處理演練

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