王維玲

銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲

【專家簡介】：

?  工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家

?  招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

?  南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

?  16年服務(wù)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，13年授課經(jīng)驗(yàn)

?  資深銀行現(xiàn)場服務(wù)管理培訓(xùn)專家

?  IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會高級培訓(xùn)師

?  DISC雙認(rèn)證培訓(xùn)師、測評師

?  國際注冊心理咨詢師

?  智能廳堂員工技能訓(xùn)練專家

?  員工職業(yè)素養(yǎng)提升專家

?  曾任職雅芳(中國)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級內(nèi)訓(xùn)師

【專業(yè)背景】：

?  16年服務(wù)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，13年授課經(jīng)驗(yàn)。執(zhí)著研究、專注智能銀行網(wǎng)點(diǎn)、通信營業(yè)廳、保險(xiǎn)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營銷、投訴、咨詢培訓(xùn)

?  打造金牌《智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂綜合技能提升》項(xiàng)目

?  同時，擅長短期咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目，積累了大量的項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出更實(shí)用與合理的項(xiàng)目運(yùn)作體系

【主講課程】：

?  管理者/員工系列課程：

《話到錢來?：銀行廳堂銷售技巧與抗拒處理話術(shù)》

《話危為機(jī)?：廳堂服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理中的無痕營銷》

《有話好好說?：銀行疑難投訴處理及溝通話術(shù)》

《有禮好好做?：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范修煉》

《廳堂致勝——智能網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力提升》

《驚喜服務(wù)——智能廳堂極致服務(wù)訓(xùn)練》

《愛崗敬業(yè)——銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《自我超越——職場情商修煉的藝術(shù)》

《掌控自我——職場壓力情緒管理》

《禮尚往來——高端商務(wù)場景禮儀》

【授課風(fēng)格】：

王老師具有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、專業(yè)性；授課親切幽默、輕松互動、擅長創(chuàng)意教學(xué)，并配有大量成功案例。注重與學(xué)員的互動與共鳴，應(yīng)用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，點(diǎn)評精辟、具有針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。

【部分項(xiàng)目案例】：

?  中國銀行上海分行智能化轉(zhuǎn)型

?  建設(shè)銀行廳員工服務(wù)能力提升項(xiàng)目

?  平安銀行廳堂服務(wù)提升項(xiàng)目

?  青島交通銀行標(biāo)桿廳打造項(xiàng)目

?  北京浦發(fā)銀行標(biāo)桿廳打造項(xiàng)目

?  上海浦發(fā)銀行標(biāo)桿廳輔導(dǎo)項(xiàng)目

?  唐山銀行智能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)打造項(xiàng)目

【服務(wù)過的客戶但不僅限于】：

?  金融行業(yè)：

中國銀行：

中行上海分行、浦東分行、中行北京分行、中國銀行成都支行、中國銀行深圳分行、中國銀行雙流分行、中行杭州分行、中行寧波銀行、中行蘇州支行、、中行廣州支行、中行遼寧分行.....等

工商銀行：

工商銀行上海分行、工商銀行浙江、工商銀行江蘇、工商銀行黑龍江、工商銀行包頭、工商銀行四川分行、工商銀行石家莊、工商銀行北京、工商銀行呼和浩特等

建設(shè)銀行：

建設(shè)銀行上海、浙江、山東青島、建行韶關(guān)分行（2期）、建行江門分行等

交通銀行：

交通銀行上海、北京、山東、蘇州分行、成都等

農(nóng)業(yè)銀行：

農(nóng)行上海、江蘇、浙江、包頭分行、農(nóng)行河南省分行、農(nóng)行大連分行等

商業(yè)銀行：

華夏銀行揚(yáng)州分行、貴州省農(nóng)村信用合作社國、廣發(fā)銀行東莞分行、廣發(fā)銀行上海分行、興業(yè)銀行沈陽分行、招商銀行總行、招行北京分行（2期）、招商銀行深圳分行、南京銀行總行、民生銀行合肥分行民、泰商業(yè)銀行、昆侖銀行總行、大連銀行、南潯村鎮(zhèn)銀行、上銀村鎮(zhèn)銀行、中信銀行寧波分行、湖州郵政、郵政、郵儲銀行哈爾濱分行、郵政、郵儲銀行北京分行、郵政、郵儲沈陽分行、杭州銀行南京分行、民生銀行天津分行、郵政武漢市分行、普寧農(nóng)商行、上海銀行市南分行、天津銀行、中旅銀行、桂林銀行、龍江銀行（2期）、廣州銀行、重慶農(nóng)商行、南京銀行、烏魯木齊銀行、重慶三峽銀行溫、蘇州銀行、齊商銀行、晉中農(nóng)信系統(tǒng)（2期）、山西農(nóng)信、開平農(nóng)信、溫州農(nóng)信、光大銀行上海分行（2期）、光大銀行合肥分行、浦發(fā)銀行蘇州分行、浦發(fā)銀行無錫分行等

保險(xiǎn)行業(yè)：

平安人壽 、國華人壽、建信人壽、安邦人保、中國人保、平安財(cái)險(xiǎn)、鑫安投資、華濱投資等

電信行業(yè)：

中國移動（內(nèi)蒙、北京、上海、云南、河南、山東、黑龍江、遼寧、浙江、四川、江蘇）、 中國電信（上海、江蘇、）中國聯(lián)通（上海、北京）、華盛聯(lián)通、廣西郵電、等

電力行業(yè)：

河南電網(wǎng)、海淀電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司

房地產(chǎn)行業(yè)：

萬達(dá)地產(chǎn)、正大地產(chǎn)、維科集團(tuán)、運(yùn)建集團(tuán)、龍湖地產(chǎn)

其他行業(yè)：

佛山燃?xì)?strong>、利星行汽車4s店、、浙江省郵政技工學(xué)校、廣州越秀城建仲量聯(lián)行物業(yè)、地稅局、工商局、衛(wèi)生局、凱德商用、百聯(lián)集團(tuán)、錦江集團(tuán)、家酒店、格林豪泰酒店、假日星世紀(jì)酒店、中糧集團(tuán)、中國石化 、新疆油田、亨得利鐘表集團(tuán)、中國煙草、寶潔集團(tuán)、科瓦齒科、聯(lián)想集團(tuán)、中國電建、江南造船、吉利汽車、鞍山鋼鐵集團(tuán) 、中國航天 、益生源藥業(yè)有限公司、寶鋼集團(tuán)、振華重工、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)、深圳益達(dá)、梯升咨詢、 韓華集團(tuán)、正官莊（韓國）、奧克斯、帥康電器、博威集團(tuán)、東風(fēng)悅達(dá)起亞、摩比斯集團(tuán)、住友集團(tuán)（日企）和承汽配（韓國）、錦湖輪胎（韓國）、科絲美詩（韓國）、森赫電梯等

課程名稱：《話到錢來——銀行廳堂銷售技巧與抗拒處理話術(shù)（超級實(shí)用版）》

主講：王維玲老師6-12課時

課程背景：

在銀行智能化轉(zhuǎn)型時代，銀行已經(jīng)轉(zhuǎn)變，客戶需求在變，服務(wù)場景在變，營銷的方式也在變。員工在服務(wù)和營銷中還是會碰到很多問題，處理不妥善時，不僅沒有結(jié)果還會對員工自信心有影響，如何客戶刁蠻、不講理、素質(zhì)低、更會對我們員工情緒產(chǎn)生影響。事實(shí)上，同樣的這些難處理、難溝通、很抗拒的客戶，遇到優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員時，就會把問題處理很合適，銷售完成很不錯,客戶還非常滿意。因此處理問題的方法、方式和話術(shù)顯得格外的重要。

課程收益：

1．找到客戶購買產(chǎn)品真正的目的；

2．挖掘客戶需求引導(dǎo)客戶的需求

3．運(yùn)用潛在的利益或好處給客戶；

4．學(xué)會巧妙說話把營銷做到無聲。

課程對象：公私柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

程名稱： 《現(xiàn)場危機(jī)處理技巧與情緒壓力管理》

主講：王維玲老師6課時 

課程收益：

1.     提升危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識，用服務(wù)預(yù)防投訴發(fā)生；用服務(wù)化解抱怨，避免升級成為投訴

2.     靈活掌握快已經(jīng)發(fā)生的投訴處理的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；

3.     通過客戶分析不同投訴的客人心理需求和類型，了解客戶需求，引導(dǎo)客戶需求提升滿意的。

4.     通過案例分析，立足客人期望值管理，掌握投訴溝通話術(shù)和處理辦法； 

課程對象： 一線人員

授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲、形體訓(xùn)練

課程名稱：《廳堂致勝——智能化綜合服務(wù)技能提升》

主講：王維玲老師6-12課時

課程收益：

1．塑造現(xiàn)場職業(yè)形象與個人魅力；掌握客戶溝通中不同與柜面服務(wù)的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；

2．掌握廳堂中客戶識別、引導(dǎo)、分流基本禮儀規(guī)范

3．提升營銷意識，從服務(wù)自然過度營銷，加強(qiáng)營銷的敏感度，特別的愛給特別的客戶

4．提升廳堂團(tuán)隊(duì)協(xié)作與加強(qiáng)廳堂聯(lián)動營銷技巧提升

5．提升現(xiàn)場客戶溝通藝術(shù)，與客戶抱怨問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜。提升客戶滿意度