員工服務與應急能力提升專項培訓課程大綱

1、課程簡介

課程背景：

伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務的要求越來越高，而消費者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，可見對銀行業(yè)金融機構為消費者提供產(chǎn)品和服務的過程中有效保護消費者正當合法權益的要求越來越高。而客戶抱怨與投訴是時常發(fā)生在銀行網(wǎng)點內的，可以說每天都有發(fā)生。而一旦營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生投訴時對于銀行人來說確實是一件很頭疼的事，如何通過我們的服務有效制止投訴的發(fā)生，是我們一直困惑的難題，而如何預防投訴發(fā)生卻是我們日后工作的重點。同時突發(fā)事件的高頻率發(fā)生且伴隨媒體高度關注也給我們的處理工作帶來一定難題，因此提升員工服務水平以及處理客戶投訴與突發(fā)事件發(fā)生的能力迫在眉睫。

課程目標：

1、溫故禮儀知識提升服務技巧

2、了解疫情形勢下銀行客戶投訴的特點與應對

3、學習提升日常服務水平，強化客戶體驗預防客戶投訴

4、提升處理突發(fā)事件的能力，掌握聲譽風險防范技巧

5、通過豐富案例講解與演練，提升學員實戰(zhàn)技巧

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點員工

課程形式：以案例式教學為主，案例研討、情景演練、學員經(jīng)驗分享等

2、
課程大綱

第一講：溫故禮儀標準，創(chuàng)搞標準服務水平

一、服務認知

1) 什么是服務，什么是優(yōu)質服務？-內涵

案例（一杯水導致社區(qū)超市被迫關門的案例）

2) 服務禮儀的價值：營業(yè)網(wǎng)點3秒鐘印象、關鍵時刻、滿足客戶不同需求

案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）

3) 柜員及大堂人員崗位職責梳理

4) 服務禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動

5) 意識是所有行動的前提

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）

二、服務規(guī)范

1) 儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領、著裝、配飾等及細節(jié)打造

2) 表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）

3）形體儀態(tài)：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢）

蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）

6) 接待規(guī)范：

點頭禮、欠身禮-15度標準

指引（八請手勢）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽、記錄、轉接、掛斷）

7) 語言溝通：

禮貌用語：十字行風

語言規(guī)范：業(yè)務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

溝通技巧：

（擴展知識）什么是溝通（互動：撕紙互動）溝通的一個中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內、對外溝通）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調音色調整、語言的修繕

第二講：投訴處理與預防，精通技巧方法取勝

一、 投訴認知

從315報告看銀行服務的嚴峻形勢

1. 客戶滿意度整體不高

2. 不同銀行間服務水平差異較大

3. 四類服務問題客戶抱怨最嚴重

4. 三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

正確認識投訴

1．投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務存在的問題

2．正確認識投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響

二、 客戶投訴的原因與對策

原因分析：

1. 市場環(huán)境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務技巧原因

4. 客戶自身原因

 對策研究：

1．為什么發(fā)生投訴：導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析

3．網(wǎng)點管理存在問題

【研討案例】 如何在管理中降低顧客過高的期望值？

三、如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應婉拒

2. 擺事實講道理

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

【研討案例】 客戶反復投訴為何解決不了？

四、疫情下投訴應對技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、難纏客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

六、投訴處理六步曲

1．應對投訴的六個步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實道歉平息不滿、調查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗總結調整服務

2．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

3．處理投訴小竅門：業(yè)務方面、服務方面

投訴處理注意六點：

1. 真誠接待客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務轉化

第三講：認識突發(fā)事件，掌握危機處理技巧

一、商業(yè)銀行突發(fā)事件介紹

1. 銀行突發(fā)事件概述及常見問題

1) 突發(fā)事件概述

? 人們對突發(fā)事件的認知

? 突發(fā)事件的構成要素

? 突發(fā)事件與危機

? 突發(fā)事件分類

2) 突發(fā)事件的性質

? 突然性

? 社會危害的嚴重性

? 難以預料性

? 可控性

? 復雜性

? 持續(xù)性

3) 簡析銀行突發(fā)事件的預防及應對常見的問題

? 缺乏足夠的危機意識

? 突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

? 缺乏科學的應對機制

? 一線管理者的能力有缺陷

? 缺乏對員工的教育

2. 各類突發(fā)事件應對處理技巧

1) 自然災害系列

2) 網(wǎng)點意外系列

3) 客戶自身系列

4) 公共安全系列

第四講：銀行媒體公關策略與輿情管理

1. 危機下的媒體公關策略

1) 新媒體與新聞運作的基本規(guī)則

? 什么是新聞/什么是新媒體

? 正確把握與記者的關系

? 如何維護與記者的關系

2) 如何接受采訪以及專訪中的注意點

? 接受記者采訪前的準備

? 采訪中的注意事項

? 采訪后的后續(xù)工作

? 采訪方式的選擇

? 專訪的四個注意點

? 專訪的四種形式

? 電視鏡頭前的身體語言

3) 與記者的溝通方式方法

? 與媒體溝通的要點

? 與記者溝通的原則把握

2 如何應對不同類型的記者（簡單概括）

ü “百事通”型及對策

ü “旁敲側擊”型及對策

ü “機關槍”型及對策

ü “偷換概念”型及對策

ü “飛鏢投手”型及對策

ü “迫不及待”型及對策

ü “套近乎”型及對策

ü “幽默搞笑”型及對策

ü “沉默寡言”型及對策

ü “故作糊涂”型及對策

2. 危機處理中的網(wǎng)絡輿情管理

1) 加強日常監(jiān)測

? 加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。

? 應有專門部門或者專門人員來負責

2) 鎖定監(jiān)測的主要渠道

? 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3) 與輿情內容進行分類

? 網(wǎng)民輿論

? 媒體輿論

4) 網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測周期

? 常規(guī)監(jiān)測

? 非常規(guī)監(jiān)測

5) 輿情閱評工作

? 定時定點收集

? 及時向領導匯報

6) 組建網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍

7) 加大與網(wǎng)民的溝通

? 通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

? 對網(wǎng)民反映的問題要及時回應

? 對網(wǎng)民提出的建議進行梳理