| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 保險(xiǎn)是一種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，通過向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，投保人可以將潛在的損失風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)的種類繁多，包括人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)等，可以為個(gè)人和企業(yè)提供各種風(fēng)險(xiǎn)保障。 保險(xiǎn)的作用在于幫助投保人規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減輕損失。當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，保險(xiǎn)公司將根據(jù)合同約定向被保險(xiǎn)人或受益人支付保險(xiǎn)金，幫助其渡過難關(guān)。 隨著社會的發(fā)展和人們風(fēng)險(xiǎn)意識的提高，保險(xiǎn)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。通過購買保險(xiǎn)，人們可以為自己和家人提供安全保障，減輕經(jīng)濟(jì)壓力。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-30 14:26 |
課程背景：近年來隨著營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨越來越多客戶投訴，銀行員工在處理這類棘手問題的時(shí)候變得束手無策，不知具體該從哪些方面著手，為此，希望通過經(jīng)驗(yàn)分享，案例講解，能夠促使大家有法可依，快速解決各類危機(jī)。
培訓(xùn)對象：各銀行消保投訴負(fù)責(zé)人
授課時(shí)長：3H
授課方式：
2 課堂講授 U
2 案例研討 ?
2 互動合作 ‰
課程內(nèi)容：
一、信訪投訴處理
1、信訪基礎(chǔ)知識
2、信訪渠道介紹
3、當(dāng)前信訪形式與信訪原因
4、化解信訪問題的對策
5、如何預(yù)防信訪投訴
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理
1、從數(shù)據(jù)看投訴（分析全國銀行投訴數(shù)據(jù)、原單位投訴數(shù)據(jù)）
2、投訴產(chǎn)生的原因-分析原因
3、投訴人到底要什么-投訴心理分析
4、如何預(yù)防抱怨與投訴-未雨綢繆在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
5、現(xiàn)場還原，見招拆招：
? 投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)
處理四個(gè)基石
如何快速解決客戶抱怨-防止抱怨升級
處理客戶投訴的核心：理解與尊重
投訴處理的原則——以解決問題為核心
6、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
? 應(yīng)對投訴的六個(gè)步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實(shí)道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)調(diào)整服務(wù)
? 處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
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