網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)管理

模塊一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知

 你來(lái)我來(lái)大家來(lái)，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……

1) 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

2) 客戶(hù)走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點(diǎn)】

3) 銀行服務(wù)的四個(gè)特性

4) “三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶(hù)、服務(wù)、投訴是金、營(yíng)銷(xiāo)、回避是銀）

5) 銀行客戶(hù)中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障

6) 波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉?duì)手五種競(jìng)爭(zhēng)力量的演示

7) 銀行客戶(hù)服務(wù)的四大熱鍵

8) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)紅綠燈原理

9) 恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事

10) 案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶(hù)很棒的思索

 客戶(hù)希望銀行提供什么服務(wù)？

(1）主動(dòng)親切的服務(wù)

(2）柜臺(tái)服務(wù)速度要快速準(zhǔn)確

(3）不必在大堂等候太久（不超過(guò)20分鐘）

(4）叫號(hào)能夠提醒，以免錯(cuò)失（xx支行短信叫號(hào)， 好！）

(5）柜臺(tái)能夠一次就做對(duì)的服務(wù)，不必再跑一次

(6）柜員能提供人性化的差異化服務(wù)

(7）VIP客戶(hù)有被尊重的體驗(yàn)感受

模塊二：大堂現(xiàn)場(chǎng)管理

1、四個(gè)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理

2、八大服務(wù)專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求、專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員配備、專(zhuān)業(yè)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度

3、二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置

4、六項(xiàng)制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會(huì)管理、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理

大堂服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題總結(jié)：

1、大堂現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)：大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂

(1)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車(chē)輛停放有秩序

(2)裸露的電線歸類(lèi)整理拉直隱藏

(3)綠色植物a)葉面上不能有黃葉和灰塵

b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

c)托盤(pán)內(nèi)不能有污物和積水

(4)清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂

(5)自助前臺(tái)每半小時(shí)補(bǔ)充整理清潔

(6)有明顯的禁煙標(biāo)志，煙缸里煙頭不超2個(gè)

(7)柜臺(tái)外保持干凈整潔

(密碼器歸位、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)器筆放好、凳子成一直線，做到定位定型定線)

(8)每半小時(shí)垃圾桶處理(三分之二)

2、服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

符合總行、分行規(guī)定(柜員、保安、客戶(hù)經(jīng)理有問(wèn)題)

功能區(qū)域劃分合理

3、設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

擺放合理、有序，做到定期檢查，及時(shí)更換，確保完好準(zhǔn)確

（1）外匯牌價(jià)牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時(shí)、完好

（2）時(shí)鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置

（3）服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)手寫(xiě)現(xiàn)象

（4）各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報(bào)擺放整齊，張貼規(guī)范，及時(shí)撤換過(guò)期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報(bào)

（5）填單臺(tái)整潔、填寫(xiě)范例齊全

（6）便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點(diǎn)鈔機(jī)等放置在醒目位置

（7）各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作

機(jī)器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫(kù)倉(cāng)標(biāo)淮？

設(shè)施溫馨小貼士？ 客戶(hù)隱私？

對(duì)大堂經(jīng)理的檢測(cè)要點(diǎn)

大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項(xiàng)能力

(動(dòng)腳動(dòng)手動(dòng)囗)

（8）客戶(hù)走進(jìn)大堂，記住了以下三點(diǎn)：

大堂環(huán)境(環(huán)境很重要)

服務(wù)態(tài)度(著裝與禮儀)

工作效率(迎送客戶(hù))

（9）客戶(hù)的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)

（10）大堂經(jīng)理有效應(yīng)對(duì)策略

（11）贏在大堂思索-----

銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么

案例：美國(guó)花旗銀行在客戶(hù)服務(wù)上的細(xì)節(jié)

（12）客戶(hù)服務(wù)的最高境界：讓客戶(hù)成功！

模塊三：支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理）

 掌握網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)與技巧

 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分流與安撫技巧

 關(guān)注特別客戶(hù)

 網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

 網(wǎng)點(diǎn)宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷(xiāo)售策略）

 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理(案例研討)

 日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用

 大堂員工8大情景模擬要點(diǎn)

模塊四：網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理與客戶(hù)關(guān)系管理

（一）網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理

1、常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例分析

（1） 帳單不清晰或者卡失效問(wèn)題

（2） 投訴過(guò)后沒(méi)有人管

（3） 認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

（4） 員工效率問(wèn)題

（5） 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)次序

（6） 等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

（7） 溝通不對(duì)稱(chēng)造成誤解

（8） 理財(cái)產(chǎn)品收益不滿(mǎn)意（因風(fēng)險(xiǎn)提示不準(zhǔn)確造成）

（9） 假鈔情況

2、服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用

（1） 客戶(hù)抱怨與投訴心理分析

（2） 客戶(hù)抱怨與投訴分類(lèi)

（3） 抱怨與投訴處理程序與技巧

（4） 挽留客戶(hù)技巧

（5） 提醒：在客戶(hù)感受某件事情的時(shí)候，即使遇到了不滿(mǎn)意的狀況，96%的客戶(hù)并不投訴，而只有4%的客戶(hù)會(huì)主動(dòng)投訴！

（6） 客戶(hù)投訴與危機(jī)有效處理客戶(hù)投訴梳理統(tǒng)匯總

（7） 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（8） 八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（9） 處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧

（10） 處理客戶(hù)投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法

3、客戶(hù)意見(jiàn)的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）

（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

中國(guó)式客戶(hù)關(guān)系管理 （大力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）

1．網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)免費(fèi)開(kāi)列一個(gè)感情帳戶(hù)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

（+）號(hào)：服務(wù)好

（-）號(hào)：服務(wù)不好

（1）介紹工作

（2）請(qǐng)家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

（6）免費(fèi)午餐

2.客戶(hù)關(guān)系管理觀念的歷史演變

3.客戶(hù)關(guān)系管理觀念的內(nèi)涵

4.中國(guó)式客情關(guān)系管理

（大力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）

【自檢】

請(qǐng)回答：

①目前，我們都為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？

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②我們能為客戶(hù)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？

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③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？

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5.認(rèn)知我們的服務(wù)——幾項(xiàng)常見(jiàn)失誤

6.客戶(hù)的忠誠(chéng)度

7.忠誠(chéng)的屬性：

8.客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

9.客戶(hù)選擇網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，主要考慮的是---對(duì)我們服務(wù)的啟發(fā)是

10.客戶(hù)滿(mǎn)意度上升5%對(duì)銀行獲利的影響

11.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個(gè)特性

12.客戶(hù)滿(mǎn)意最終來(lái)自其“真理的瞬間”-客戶(hù)滿(mǎn)意的感受-

13.客戶(hù)關(guān)系管理的新型理念