來電是金--呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷技巧提升

第一部：

時(shí)代發(fā)展--

服務(wù)與營(yíng)銷不分家

（1.5課時(shí)）

 服務(wù)營(yíng)銷的一體兩面

1、服務(wù)的目的何在？

2、銷售的目的何在？

3、服務(wù)本質(zhì)與營(yíng)銷思維

 服務(wù)營(yíng)銷過程決勝關(guān)鍵點(diǎn)

 四種營(yíng)銷準(zhǔn)客戶類型

1、呼入客戶的三種類型

2、面對(duì)不同客戶的服銷策略

 從「接受我」到「忠誠我」的客戶關(guān)系維護(hù)

    1、留住客戶心的核心解析

2、四個(gè)不同我方與客方的親密程度

3、推動(dòng)四個(gè)親密度不斷發(fā)展的關(guān)鍵

本單元內(nèi)我們將從時(shí)代發(fā)展開始，向?qū)W員說明服務(wù)與銷售之間千絲萬縷的關(guān)系、兩者的異同，強(qiáng)化在當(dāng)下時(shí)代服務(wù)與營(yíng)銷已經(jīng)連接成緊密一體，用好服務(wù)可以贏得大業(yè)務(wù)，同樣好的營(yíng)銷過程也是再一次服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)；也將通過多個(gè)實(shí)例，向?qū)W員說明，越來越多的企業(yè)已經(jīng)借由呼入服務(wù)的時(shí)機(jī)，有效拓展業(yè)務(wù)，讓每一通來電都產(chǎn)生不同的價(jià)值。

同時(shí)，也將向?qū)W員一一介紹線上場(chǎng)景中，哪些是我們需要及時(shí)把握的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，從而協(xié)助學(xué)員進(jìn)一步去樹立正確的行銷觀念與積極的銷售心態(tài)。

作為服務(wù)與營(yíng)銷兩位一體的所在，我們更需要深入研究我方與客方之間的關(guān)系，一方面剖析客戶為何留下來，一方面也通過各種方式不斷推動(dòng)我方與客方的親密程度，將理性單純的“商業(yè)關(guān)系”中加入更為牽不可破的“感性聯(lián)接”，才是最終能讓客戶“忠誠于我”的關(guān)鍵。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 課堂互動(dòng)

ü 課堂討論

第二部：

步驟明確--

服務(wù)營(yíng)銷流程與重點(diǎn)

（1課時(shí)）

 我方現(xiàn)有交叉銷流程

1、呼入服務(wù)VS呼入服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)異同

2、呼入服務(wù)營(yíng)銷的基本話術(shù)流程

 服務(wù)營(yíng)銷流程中的關(guān)鍵認(rèn)知

1、不可不知的銷售力公式

2、表達(dá)內(nèi)容VS表達(dá)方式

本單元內(nèi)我們將從線上來電的實(shí)務(wù)出來，和學(xué)員一起，梳理服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)流程，并明確每一個(gè)交叉流程需要達(dá)成的目標(biāo)以及需要使用到的營(yíng)銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的交叉銷售流程。在大量現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分坐席不能從傳統(tǒng)呼入過程中“精進(jìn)”到服務(wù)營(yíng)銷中，原因也正是線上溝通時(shí)，不知道在何時(shí)何地以何種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問題。

ü 講師講授

ü 課堂互動(dòng)

ü 課堂討論

第三部：

夯實(shí)關(guān)鍵--

服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵技巧

（7課時(shí)）

 聰明提問、引導(dǎo)思考

1、引發(fā)互動(dòng)、收集客情的軟問題

練習(xí)：針對(duì)貴中心主推產(chǎn)品或其他業(yè)務(wù)的客戶如何設(shè)計(jì)軟問題（煩請(qǐng)告知若干貴中心的主推產(chǎn)品內(nèi)容）

2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢(shì)問題

練習(xí)：激發(fā)客戶辦理貴中心主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)的需求感

 包裝產(chǎn)品、抓住耳朵

1、化話為畫的比擬描繪

2、化話為畫之F.A.B.E

練習(xí)：運(yùn)用化話為畫的技巧進(jìn)行主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)或是其他營(yíng)銷產(chǎn)品的包裝話術(shù)

 面對(duì)異議、模塊解決

1、精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問題

2、適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對(duì)客戶異議

（1）二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法

（2）再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望

（3）直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮

（4）引發(fā)客戶思考，化反對(duì)問題為我方優(yōu)勢(shì)

練習(xí)：結(jié)合線上場(chǎng)景，設(shè)計(jì)異議處理話術(shù)

如：

→場(chǎng)景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理

→其他線上實(shí)際發(fā)生場(chǎng)景等

本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點(diǎn)所在，因?yàn)檎莆蘸酶鞣N線上服務(wù)營(yíng)銷技巧，才能不斷鼓勵(lì)坐席能自行運(yùn)用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進(jìn)行實(shí)際的呼入服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)，也利于后期TL帶領(lǐng)大家開展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)坐席的主動(dòng)學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。

講師將依據(jù)上一單元內(nèi)的服務(wù)營(yíng)銷橫向流程上縱向展開，帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在線上進(jìn)行：

如何運(yùn)用“軟問題、優(yōu)勢(shì)題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動(dòng)、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對(duì)于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣；

如何運(yùn)用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強(qiáng)化感性訴求的力量。

如何運(yùn)用組合方式解決客戶常見異議等。

ü 講師講授

ü 課堂示范

ü 分組練習(xí)

ü 講師反饋

ü 課堂互動(dòng)

ü 課堂提問

第四部：

結(jié)合實(shí)務(wù)--

服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)大匯戰(zhàn)

（2.5課時(shí)）

 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)訓(xùn)練

服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景話術(shù)研討

本單元視依據(jù)當(dāng)下線上的主營(yíng)產(chǎn)品與客戶的實(shí)際情況，組織學(xué)員全流程的話術(shù)研討與發(fā)表，目標(biāo)為在現(xiàn)行線上實(shí)務(wù)的情況下，結(jié)合課程所學(xué)，訓(xùn)練坐席自我設(shè)計(jì)與產(chǎn)出話術(shù)的能力。講師將依據(jù)學(xué)員的話術(shù)產(chǎn)出，給予指導(dǎo)、建議。

ü 話術(shù)研討

ü 講師反饋