“服務(wù)到心”--電話客服服務(wù)及營(yíng)銷溝通技巧

第一卷：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦何在

（1課時(shí)）

 客服人員的四大目的

 客戶服務(wù)的三個(gè)境界

 郵差佛雷德的服務(wù)哲學(xué)

了解消費(fèi)者心中對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，才能將心比心、知己知彼，方能做好消費(fèi)者心中的客戶服務(wù)。

因此本單元將透過客服學(xué)習(xí)地圖與客服三境界的介紹，確立學(xué)員學(xué)習(xí)方向并對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立正確認(rèn)知；透過視頻故事與講師引導(dǎo)的問題研討，讓學(xué)員在感性的分享中，對(duì)客服工作建立起正確的價(jià)值觀，進(jìn)而具備服務(wù)熱忱，為工作加分加成。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 課堂互動(dòng)

ü 課堂討論

第二卷：

客戶期望的三個(gè)層次

（1課時(shí)）

 一次搞懂客戶所有期望

 管理客戶期望的核心技

掌握消費(fèi)者行為動(dòng)機(jī)，是順利“拿下”客戶的根本出發(fā)點(diǎn)。消費(fèi)者心理與行為瞬息萬變，面對(duì)不合理的客戶要求、或是公司無法做到的服務(wù)，都需要運(yùn)用正確且高明的「管理客戶期望」技巧。

因此本單元將解析消費(fèi)者的行為動(dòng)機(jī)，透過個(gè)案及討論，對(duì)應(yīng)到學(xué)員工作上，討論更多滿足、管理與超越客戶期望的方法與技巧。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 課堂互動(dòng)

ü 反饋總結(jié)

第三卷：

電話客服核心服務(wù)溝通技巧

（2.5課時(shí)）

 好溝通，贏在“心”—電話客服的核心素養(yǎng)

? 親和力塑造的三種途徑

? 贊美的技巧

 電話客服的溝通技巧

? 聆聽的技巧

à ?練就“順風(fēng)耳”--聽什么？

? 說的技巧

à  巧用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，營(yíng)造溝通氛圍

à  抑揚(yáng)頓挫，注意關(guān)鍵信息的表達(dá)

à “說出”感覺必備兩大訣竅

? 問的技巧

à  提問的類型

à  提問的技巧

本單元內(nèi)我們將從客服的實(shí)務(wù)出來，和學(xué)員一起，梳理電話服務(wù)的基礎(chǔ)流程，并明確每一個(gè)流程需要達(dá)成的目標(biāo)以及需要使用到的技巧關(guān)鍵點(diǎn)，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的服務(wù)技能。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 課堂互動(dòng)

ü 反饋總結(jié)

第四卷：

電話客服的服務(wù)營(yíng)銷技巧及案例解析

（2.5課時(shí)）

 表達(dá)形式與表達(dá)內(nèi)容

 聰明提問、引導(dǎo)思考

? 引發(fā)互動(dòng)、收集客情的軟問題

? 激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢(shì)問題

 包裝產(chǎn)品、抓住耳朵

? 靈活感性、描繪畫面的F.B.A.E

本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的一大重點(diǎn)，因?yàn)檎莆蘸酶鞣N電話營(yíng)銷技巧，才能不斷鼓勵(lì)坐席能自行運(yùn)用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進(jìn)行實(shí)際的在線服務(wù)活動(dòng)。

包括：

如何運(yùn)用“軟問題、優(yōu)勢(shì)題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動(dòng)并引導(dǎo)客戶對(duì)于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣、

如何運(yùn)用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、

如何運(yùn)用模塊化方式解決客戶常見異議等。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 分組討論

ü 分組練習(xí)

ü 講師點(diǎn)評(píng)

第五卷：

處理客訴的組合技巧

（3課時(shí)）

 投訴客戶類型及心理分析

? 典型投訴客戶模型：Talker & Walker

 投訴處理核心原則

? 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧

? 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌

 投訴處理組合技巧

? 啟（開啟心門真心傾聽）的心法：傾聽客訴的技巧

? 承（承襲客意精準(zhǔn)回應(yīng)）的技巧：回應(yīng)與建立共鳴技巧

? 轉(zhuǎn)（無感轉(zhuǎn)折聰明化解）的話術(shù)：軟問題緩和情勢(shì)技巧

? 合（高超合體掌握成功）的秘技：化解、挽回、達(dá)成一致

? 投訴處理最后一里路：避免二次投訴技巧

? 【討論與演練】請(qǐng)您練一練：投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練

服務(wù)客戶的過程中難免遇到客戶抱怨甚至是投訴，如果在第一時(shí)間“化干戈為玉帛”讓客戶情緒得到安撫，客戶訴求的事件得到解決，是服務(wù)人員的第一要?jiǎng)?wù)。

本單元將以“投訴客戶類型”、“投訴處理原則”“投訴組合技巧”三個(gè)層面，來傳授學(xué)員投訴客戶的處理心法與技巧。所謂“有能力就沒壓力”，讓學(xué)員有能力產(chǎn)生防御話術(shù)，提升投訴處理能力的同時(shí)，降低學(xué)員承受客戶投訴的壓力。

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 分組討論

ü 分組練習(xí)

ü 分組發(fā)表

ü 講師反饋

第六卷

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)--

客戶服務(wù)與營(yíng)銷的話術(shù)劇本產(chǎn)出

（2課時(shí)）

 全流程服務(wù)/營(yíng)銷話術(shù)劇本編寫

    分組練習(xí)：依據(jù)實(shí)務(wù)情況，依照不同場(chǎng)景，進(jìn)行全流程話術(shù)劇本編寫

技巧如果只是停留在理論，則不利于學(xué)員課后的實(shí)務(wù)運(yùn)用。

話術(shù)如果只是停留在段落，則不利于學(xué)員進(jìn)行融會(huì)貫通。

故，本次課程的最后一個(gè)單元，安排了分組式的全流程話術(shù)劇本編寫環(huán)節(jié)，目的有三：

一、協(xié)助學(xué)員將之前所學(xué)技巧點(diǎn)進(jìn)行綜合運(yùn)用，講師及時(shí)給予點(diǎn)評(píng)與反饋，形成的話術(shù)劇本課后即可落地運(yùn)用；

二、練習(xí)過程，有利于學(xué)員進(jìn)一步揣摩客戶的來電目的，討論不同的來電場(chǎng)景，我們應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行服務(wù)與溝通。

話術(shù)劇本有技巧點(diǎn)有對(duì)話有場(chǎng)景，可后續(xù)成為模板，可利于培訓(xùn)結(jié)束后延續(xù)效果，協(xié)助學(xué)員舉一反三，形成經(jīng)驗(yàn)累積。

ü 分組討論

ü 分組練習(xí)

ü 分組發(fā)表

ü 講師點(diǎn)評(píng)