《高效溝通：提升組織效能》培訓(xùn)課綱

［課程背景］

溝通是管理工作的靈魂，是提高工作效率，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，滿足各種需要的重要工具。管理工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。成功的公司管理人士通常會(huì)將80%以上的工作時(shí)間用于部屬之間的良性溝通之中。透過(guò)清晰的指導(dǎo)與決策節(jié)省時(shí)間與精力，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率。國(guó)內(nèi)外事業(yè)有成的名企，無(wú)不視溝通為管理的真諦。

　　企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率和充滿生機(jī)，賴于下情能為上知，上意能迅速準(zhǔn)確地下達(dá)，部門之間互通信息，互知甘苦。這就需要溝通，需要高速、有效的溝通。良好的溝通讓員工感覺(jué)到企業(yè)對(duì)自己的尊重和信任，因而產(chǎn)生極大的職責(zé)感、認(rèn)同感和歸屬感，此外，良好溝通還能減少?zèng)_突，化解矛盾、澄清疑慮、消除誤會(huì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部凝聚。人的因素是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在，企業(yè)管理說(shuō)到底就是做人的工作，其中觀念整合是先導(dǎo)，所有的管理問(wèn)題歸結(jié)到最后都是溝通問(wèn)題。

［課程收益］

1. 了解高效溝通的定義、意義和重要性；

2．了解溝通的人際關(guān)系模型、溝通領(lǐng)導(dǎo)模式、約哈里溝通視窗等溝通原理；

3．學(xué)習(xí)掌握有效傾聽(tīng)、反饋、提問(wèn)、匯報(bào)、演講等五種管理者常用的溝通形式；

4．掌握BIC、BIA、3v+5w1h、SCQA、NLP等管理工具；

5．學(xué)習(xí)情緒處理、DISC溝通策略、跨部門溝通、新生代員工溝通管理，提升組織效能。

［授課特色］

體系化的理論知識(shí)＋豐富的實(shí)戰(zhàn)案例＋現(xiàn)場(chǎng)的角色扮演＋簡(jiǎn)單易用的管理工具

［課程受眾］ 中層管理者、儲(chǔ)備干部
［課程時(shí)長(zhǎng)］ 2天（6小時(shí)／天）

［課程大綱］

第一部分 原理篇：高效溝通的知識(shí)與基本原理

1：高效溝通的定義和意義

1．溝通和有效溝通的基本定義

2．職場(chǎng)中溝通低效或無(wú)效的根源：溝通漏斗

3．管理就是溝通

4．溝通成立的四個(gè)部分

5．有效溝通的成立條件與關(guān)注點(diǎn)

6．溝通的重要性：時(shí)間成本、機(jī)會(huì)成本、信任、執(zhí)行力

7. 溝通的障礙分析：地位、性格、時(shí)間、環(huán)境

案例1：讓人崩潰的管理者的溝通方式；

案例2 : 文山會(huì)海的職場(chǎng)現(xiàn)狀

2：高效溝通的基本原理

1. 溝通的兩大類別：人際溝通、管理溝通

2. 溝通與人際關(guān)系

3. 六大人際關(guān)系模式

4. 四大領(lǐng)導(dǎo)溝通模式：專制、監(jiān)督、參與、授權(quán)

5. 信息交流偏離：因人情淡漠和工作不暢導(dǎo)致的目標(biāo)偏離

6. 喬哈里溝通視窗：擴(kuò)大影響力的兩種方式，自我揭示和懇請(qǐng)反饋

7. 員工的尊重與信任

案例1：知識(shí)的詛咒

案例2 : 明星影響力

演練：自我揭示和懇請(qǐng)反饋的現(xiàn)場(chǎng)演練

第二部分 工具篇：傾聽(tīng)、反饋、提問(wèn)、匯報(bào)

1：傾聽(tīng)

1. 傾聽(tīng)如何設(shè)計(jì)

2. 傾聽(tīng)的六大技巧

3. 傾聽(tīng)的三大訣竅：用身傾聽(tīng)、用腦傾聽(tīng)、用心傾聽(tīng)

4. 建立和員工的情感賬戶

5. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次

6. 移情式傾聽(tīng)技巧

案例1：談話的座位安排

演練：有效傾聽(tīng)中如何反映情緒的演練

2：反饋

1. 正面反饋與負(fù)面反饋

2. 推理階梯全過(guò)程

3. 有效反饋：3A、AID工具模型

4. BIC負(fù)面反饋的心理模型

5. 三明治法則的局限性

案例1：三明治法則實(shí)踐

案例2 : 陶行知三塊糖的教育方式

演練：用二級(jí)反饋的方式和家人進(jìn)行溝通

3：提問(wèn)

1. 四種提問(wèn)類型：優(yōu)質(zhì)提問(wèn)、輕松提問(wèn)、劣質(zhì)提問(wèn)、沉重提問(wèn)

2. 學(xué)會(huì)追問(wèn)的意義：面試時(shí)、咨詢時(shí)

3. 優(yōu)質(zhì)提問(wèn)公式：3V+5W1H

案例1：借助公司培訓(xùn)的契機(jī)進(jìn)行追問(wèn)

案例2 : 蘇格拉底詰問(wèn)式辯證法

演練：用3V+5W1H公式寫(xiě)出三條優(yōu)質(zhì)提問(wèn)

4: 匯報(bào)

1. 匯報(bào)工作的常見(jiàn)問(wèn)題

2. 匯報(bào)工具一：金字塔語(yǔ)言結(jié)構(gòu)

3. 匯報(bào)工具二：SCQA結(jié)構(gòu)表達(dá)

案例1 : 會(huì)議安排匯報(bào)

案例2 : 員工升職溝通

演練：結(jié)論＋原因＋結(jié)論＋舉措＋建議的公式匯報(bào)

第三部分 方法篇：與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、與下級(jí)員工的有效溝通

1: 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通

1. 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則

2. 向上溝通的最大誤區(qū)：認(rèn)知差距

3. 向上溝通125法

4. 一個(gè)核心

5. 兩種心態(tài)

6. 五種方法

2: 與下級(jí)員工溝通

1. 與下級(jí)員工溝通的原則

2. 認(rèn)識(shí)新生代員工特質(zhì)

3. 避免錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)方式

4. 了解員工的語(yǔ)言

5. 用員工能夠接受的方式溝通

6. 激發(fā)員工的能動(dòng)性

7. 五句話激活員工戰(zhàn)斗力

研討：平級(jí)溝通與跨部門溝通的技巧

第四部分 策略篇：NLP情緒處理、因人而異、績(jī)效面談

1. 情緒產(chǎn)生的ABC模型

2. NLP情緒處理溝通步驟

3. 《論語(yǔ)·先進(jìn)》

4. DISC人格測(cè)試：支配型、影響型、分析型、平穩(wěn)型四類

5. 四種性格的特征、優(yōu)缺點(diǎn)、溝通策略

6. PRP績(jī)效面談五部曲：暖場(chǎng)、事實(shí)、指導(dǎo)、承諾、激勵(lì)

案例：小張與經(jīng)理的談話

案例：孔子和子路、冉有的對(duì)話，因材施教