深挖潛能——銀行網點精細化管理

課程背景：

隨著我國經濟的持續(xù)發(fā)展和金融市場的不斷壯大，銀行零售業(yè)務在整個銀行業(yè)務中的地位越來越重要。銀行零售業(yè)務大多是通過網點各柜面交易來實現(xiàn)的，因此，提升網點的服務質量和效率成為當務之急。

隨著社會經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，客戶對銀行廳堂服務的要求也在不斷提升。做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是滿足客戶多元化、個性化的需求，成為銀行業(yè)務拓展、提升網點產能的關鍵環(huán)節(jié)。

在激烈的市場競爭環(huán)境下，銀行業(yè)務的同質化現(xiàn)象嚴重，如何提高網點的競爭力，提升業(yè)務品質，成為銀行業(yè)務發(fā)展的重要課題。

近年來，金融科技的發(fā)展對銀行業(yè)務產生了深刻影響，智能機具、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網金融等新興技術在改變銀行業(yè)務模式的同時，銀行業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)線下業(yè)務向線上線下融合轉型的挑戰(zhàn)，也對網點管理提出了新的要求。

為此，本課程旨在幫助銀行網點的從業(yè)人員創(chuàng)新營銷方式，提升營銷效果，提升線下服務水平，同時為線上業(yè)務發(fā)展奠定基礎，實現(xiàn)2024年業(yè)務持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1、網點負責人了解并掌握銀行網點精細化管理的方法和技巧，提高現(xiàn)場管理效果，提升網點的整體運營效能。

2、通過學習團隊管理技巧，提高團隊協(xié)作效率，激發(fā)團隊活力，完成網點各項業(yè)務目標。

3、學會多元化的營銷策略和技巧，如廳堂營銷、聯(lián)動營銷、存量營銷等，助力銀行網點拓展業(yè)務，提高業(yè)績。

4、了解并掌握客戶維護管理技巧，提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，促進業(yè)務發(fā)展。

5、學習如何搭建異業(yè)聯(lián)盟、開展活動營銷和線上營銷等，拓寬市場渠道，提高銀行網點的市場競爭力。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：分管行長、條線負責人、網點負責人、理財經理、廳堂服務人員、客戶經理等

課程方式：現(xiàn)場講授+業(yè)內經典案例分析+情景演練+工具使用+行動計劃

課程大綱

第一篇：向管理要效益

互動分享：銀行網點的管理現(xiàn)狀是什么樣的？

第一講：會議管理

一、晨會召開的目的和流程

1. 網點晨會召開的三個目的（狀態(tài)激發(fā)、目標制定、營銷支撐）

2. 晨會召開的三段七步（準備階段、召開階段、歡呼結束）

3．晨會召開的注意事項

二、夕會召開的目的和流程

1. 網點夕會召開的四個目的（經驗分享、目標盤點、問題解決、技能演練）

2. 夕會召開的六個步驟（業(yè)績檢視、表揚先進、問題分析、情景演練、明日準備、主題培訓）

3. 夕會召開的注意事項

三、周月例會召開的流程和注意事項

1. 周月例會召開的四個目的（表揚先進、問題提煉、業(yè)績回顧、本周或次月工作計劃）

2. 周月例會召開的五個步驟（業(yè)績檢視、問題提煉、評選明星、工作計劃、主題培訓）

3. 周月例會召開的注意事項

第二講：過程管理

一、三巡兩示范過程管理

1. 三巡和兩示范的目的

2. 三巡兩示范的操作細節(jié)

二、利用表單做過程管控

1. 目標管控類（理財經理目標完成情況檢視表、月度經營計劃表等）

2. 客戶信息類表單（KYC明白紙、高客需求溝通檔案表等）

3. 過程行為類表單（電訪和面訪前檢視表、電訪記錄表等）

第三講：人崗管理

一、各崗位的設置原則

1. 因事設崗原則

2. 相互制約原則

3. 不相容崗位權責分離原則

4. 授權操作原則

二、各崗位的工作職責和必做工作

1. 網點負責人

2. 營業(yè)主管

3. 理財經理

4. 客戶經理

5. 大堂經理

6. 柜員

7. 保安

第四講：風險管理

一、風險識別

1. 人員風險因素識別

2. 流程風險因素識別

3. IT系統(tǒng)風險因素識別

4. 外部事件風險識別

二、風險管理原則

1. 全面風險管理原則

2. 集中管理原則

3. 垂直管理原則

4. 獨立性原則

三、風險管理實踐

1. 人員因素風險管理實踐

2. 流程因素風險管理實踐

3. IT系統(tǒng)因素風險管理實踐

4. 外部事件風險管理實踐

第二篇：向廳堂要產能

第一講：網點功能分區(qū)與營銷動線布局

一、網點不能功能分區(qū)的功能和布置的要點

1. 功能分區(qū)的原則（以客戶為中心、利于廳堂營銷的開展等）

2. 八大功能區(qū)布置的內容和要點（特色文化展示區(qū)、禮品展示區(qū)等）

二、銀行網點動線布局管理

1. 銀行網點動線布局管理概述

2. 銀行網點動線管理的運用及設計要領

3. 銀行網點魔盒區(qū)域的魔力

4. 不規(guī)劃銀行網點的動線布局

5. 網點空間布局中的幾個重要因素

要點：本章節(jié)內容將用三組網點布局調整前后對比圖及三類不規(guī)則網點動線布局進行教學

第二講：廳堂VMD氛圍打造

——銀行網點VMD

導入：為什么要做VMD

1. 銀行網點氛圍營造存在的四個問題（客戶需求激發(fā)不到位、增值服務展示不到位等）

2. VMD的作用與目的

一、五大原則打造一體化臨街氛圍

1. 主題統(tǒng)一

2. 文字簡潔

3. 色彩豐富

4. 字體要大

5. 要有裝飾

二、由外到里，層次遞進，一目了然的廳堂入口

1. 從地面到天花板

2. 從叫號機到窗口

3. 從等候區(qū)到自助服務區(qū)

三、溫馨舒適的等候區(qū)，讓產品宣傳映入眼簾

1. 溫馨舒適的環(huán)境

2. 輕松愉悅的氛圍

3. 細心體貼的服務

4. 吸引眼球的海報

5. 熱鬧有趣的沙龍

四、極具視覺沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購買欲

1. 擺放要有層次感

2. 禮品要顯得較多

3. 兌換積分要顯眼

4. 時刻關注客戶

案例分享：銀行網點開門紅打造實景照分享

第三講：廳堂營銷流程和話術

一、柜員服務流程和話術

1. 柜員服務七步曲及要點

2. 柜員六類產品一句話營銷話術（保險、存款、基金等）

二、大堂經理服務流程和話術

1. 大堂經理服務八步曲及要點

2. 廳堂營銷話術及工具的使用

第三篇：向存量要業(yè)績

第一講：用電聯(lián)助力工作效率提升（約見客戶）

一、當前電話邀約中的困惑

1. 客戶為什么來網點

2. 為什么要盡快來網點

二、電話邀約的流程和話術

1. 電話邀約六步曲

2. 常用錯誤的邀約話術示范

3. 精準高效邀約話術展現(xiàn)

4. 8類電邀拒絕處理話術

研討分享：撰寫一份適合自己的電話邀約話術并分享

第二講：一對一客戶面訪技巧（客戶面談）

一、溝通的重要性

1. 取得客戶的信任

2. 提高銷售業(yè)務

3. 觀察研判客戶心理變化

二、如何有效表達

1. 語言的魅力

2. 抓住問題做銷售

3. 做客戶喜愛的聽眾

研討發(fā)表：研討適合本地的提問了解客戶信息的話術并分享

第四篇：向外拓要增量

第一講：外拓營銷的流程和方法

一、外拓營銷的流程

1. 根據(jù)網點情況選定目標市場

2. 了解市場周邊環(huán)境、客戶群體、可重點營銷產品等

3. 設計話術（不以產品為切入點，以服務調研和有何種業(yè)務往來為切入點）

4. 物料準備

5. 人員安排

6. 總結外拓情況，制定后續(xù)跟進措施

附表示例：陌生客戶拜訪前準備表的使用

二、外拓現(xiàn)場流程

1. 自我介紹

2. 開場白

3. 告知來訪目的

4. 互動交流

5. 切入產品

6. 致謝結束

附表示例：拜訪客戶技巧檢查表

三、外拓的八大注意

1. 確定AB角

2. 物料核對

3. 名片遞送

4. 直面拒絕

5. 推薦業(yè)務導向

6. 及時記錄

7. 著裝規(guī)范

8. 良好心態(tài)

第二講：異業(yè)聯(lián)盟的搭建和操作指南

一、異業(yè)聯(lián)盟開拓六步法

第一步：盤點網點可用資源

第二步：明確開發(fā)目標

第三步：制定開發(fā)計劃

第四步：開發(fā)計劃實施

第五步：計劃執(zhí)行評估

第六步：后續(xù)計劃制定

二、商戶合作四步曲

第一步：邀約拜訪

第二步：現(xiàn)場洽談

第三步：合作實施

第四步：后續(xù)跟進

案例分享：山東郵儲同連鎖藥房合作案例

第五篇：向聯(lián)動要增益

第一講：廳堂聯(lián)動提高營銷成功率

一、聯(lián)動轉介的五種類型及話術

1. 電邀到訪客戶轉介

2. 柜員發(fā)起轉介

3. 大堂經理發(fā)起轉介

4. 非現(xiàn)場轉介

5. 沒有意愿的客戶轉介

二、聯(lián)動轉介的工具的使用

1. 交叉轉介折頁

2. 廳堂聯(lián)動轉介卡

3. 轉介臺賬

情景演練：柜員和大堂經理轉介話術演練

第二講：跨部門聯(lián)動提高客戶粘性——信貸客戶聯(lián)動營銷

討論：為什么要做聯(lián)動轉介營銷？

一、客戶篩選

1. 依托CRM系統(tǒng)篩選客戶名單

2. 客戶篩選的五個維度（貸款金額大優(yōu)先、熟悉度較高優(yōu)先、資金有潛力優(yōu)先等）

二、客戶轉出的要點和話術

1. 轉介的意義和時機

2. 轉介的內容（客戶的資料、轉介信任等）

3. 轉介的重點（內部及時溝通、為客戶送去利好等）

4. 轉介的話術示例

三、客戶承接的要點和話術

1. 承接的意義和內容

2. 承接的三個重點（及時聯(lián)絡、及時記錄、及時互通）

3. 承接并營銷的五個步驟（建立聯(lián)絡、獲得信任、帶去利好、挖掘需求、產品營銷）

4. 承接話術和異議處理話術

四、共同維護的技巧

1. 維護的四種方式（線上維護、上門拜訪等）

2. 維護的三個內容和話術（資產配置方案、提供便捷服務等）

3. 維護的三種結果及要點（營銷成功、營銷失敗、客戶猶豫）

第六篇：向活動要滿意

第一講：線下網點沙龍活動

一、網點中型沙龍活動的流程及要點

互動：我們網點日常召開沙龍活動都有哪些流程？

1. 從三個維度確定活動定向

2. 活動的三項準備工作

3. 四個維度邀約造勢

4．現(xiàn)場促銷五件事

5. 事后跟進兩原則

6. 活動總結兩原則

二、網點廳堂微沙龍的流程和要點

1. 廳堂微沙的主題選擇

2. 廳堂微沙的操作流程和話術

模擬演練：廳堂微沙的方案創(chuàng)作

第二講：線上客戶維護活動

一、微信線上客戶經營與維護

1. 個人微信IP的打造

2. 做好備注，用好描述

3. 給客戶“貼標簽”

4. 溝通有主次

5. 互動的三個方法（一對一溝通技巧、微信群發(fā)技巧等）

二、網絡直播的要點

1. 明確直播的目的

2. 直播平臺的選擇

3. 直播流程和腳本的編寫

4. 直播的布景和工具的準備

5. 直播主持AB角

6. 不講違禁詞

7. 堅持規(guī)律性的直播

課程回顧：總結、提問、分享