| 主講老師： | 劉雪峰 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 營(yíng)銷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)的重要手段，它涵蓋了產(chǎn)品推廣、品牌塑造、市場(chǎng)拓展等多個(gè)方面。通過(guò)深入了解消費(fèi)者需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，企業(yè)可以制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，提升產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，有效的營(yíng)銷還需注重與消費(fèi)者的溝通和互動(dòng)，建立良好的客戶關(guān)系。在現(xiàn)代營(yíng)銷中，數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新方法的應(yīng)用為企業(yè)帶來(lái)了更多可能性。通過(guò)不斷優(yōu)化營(yíng)銷策略和手段，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)更好的市場(chǎng)效果和商業(yè)回報(bào)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-04-18 15:40 |
【課程目標(biāo)】：
針對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、店長(zhǎng)量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：
1. 提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營(yíng)能力！
2. 提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地！
【課程效果】：
1. 實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過(guò)店長(zhǎng)在日常工作中的角色認(rèn)知來(lái)定位店長(zhǎng)的管理方向；
2. 理解管理透徹：通過(guò)案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。
3. 實(shí)現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景案例，進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，學(xué)員能夠落地執(zhí)行！
【課程優(yōu)勢(shì)】：
? 寓教于樂(lè)，糅合視頻、案例分析等多種培訓(xùn)形式；
? 結(jié)合管理相關(guān)電影視頻，學(xué)員容易理解并記憶深刻！
? 以解決實(shí)際問(wèn)題為核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！
【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天
【目標(biāo)學(xué)員】：營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/值班長(zhǎng)
【課程大綱】：
第一部分：店長(zhǎng)角色定位與標(biāo)準(zhǔn)化管理（2.5h）
一、 認(rèn)知店長(zhǎng)角色，既是商人也是領(lǐng)導(dǎo)
1. 案例分析：張店長(zhǎng)的一天
2. 小組討論：如果遇到這種情況，你會(huì)如何安排時(shí)間？
3. 店長(zhǎng)說(shuō)自己工作找不到重點(diǎn)，你對(duì)此有什么看法？
4. 店長(zhǎng)的管理思路：做好四個(gè)區(qū)分
5. 店長(zhǎng)做一個(gè)好商人
6. 店長(zhǎng)做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)
二、 作為管理者，采用問(wèn)題管理模式！
1. 先制定標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)判斷問(wèn)題所在；
2. 員工必須清晰知道標(biāo)準(zhǔn)要做到什么程度；
3. 培養(yǎng)員工自己以行動(dòng)去向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，解決問(wèn)題。
三、 店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)方法與工具
1. 目標(biāo)與計(jì)劃管理的WBS分解法
2 什么是WBS：Work Breakdown Structure
2 做WBS的幾個(gè)步驟
2. 小組討論：結(jié)合工作看營(yíng)業(yè)廳的WBS分解案例分析
2 “營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
2 “圣誕節(jié)促銷組織實(shí)施”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
2 “門店績(jī)效管理”工作，你會(huì)想到怎樣安排？
3. 講師點(diǎn)評(píng)角度與常見(jiàn)問(wèn)題：
2 營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，不等于簡(jiǎn)單的培訓(xùn)安排！
2 促銷組織實(shí)施，不等于促銷方案！
2 績(jī)效管理不等于績(jī)效指標(biāo)分解！
2 店長(zhǎng)總是陷入細(xì)節(jié)，而忽略總線索
2 一個(gè)看似很大的工作，可以從很多小事情做起；
2 有效分解，才能與前面的“店長(zhǎng)四個(gè)區(qū)分”結(jié)合起來(lái)，分配工作；
2 分解到位，結(jié)合《店長(zhǎng)授權(quán)清單》做好管理
4. 優(yōu)秀店長(zhǎng)的工作分解結(jié)果分享：
2 營(yíng)業(yè)廳每月績(jī)效管理工作分解
2 營(yíng)業(yè)廳員工學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作分解
2 營(yíng)業(yè)廳日常管理工作分解
四、 做好內(nèi)部管理，各崗位現(xiàn)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 營(yíng)業(yè)廳常用崗位分析
2. 崗位分工與此工種的職責(zé)清單
3. 案例分析：優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
2 值日生崗位職責(zé)、庫(kù)管人員崗位職責(zé)、體驗(yàn)銷售崗位職責(zé)
第二模塊：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)水平提升（4.5h）
一、 店長(zhǎng)必做的巡店與早會(huì)
1. 日常巡店與現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)系
2. 主題巡店
2 門店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶情況——?jiǎng)討B(tài)靜態(tài)“串起來(lái)”
2 門店高峰期客戶排隊(duì)管理
2 讓客戶進(jìn)入程序：門店預(yù)處理關(guān)鍵職能
2 沒(méi)有叫號(hào)機(jī)：隔離線的用法
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理中的早會(huì)
2 早會(huì)注意事項(xiàng)
2 早會(huì)六步曲
二、 門店服務(wù)管理之：滿意度評(píng)價(jià)
1. 場(chǎng)景化服務(wù)的滿意度六項(xiàng)指標(biāo)：店長(zhǎng)平日應(yīng)自檢
2. 服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中關(guān)鍵項(xiàng)的引導(dǎo)語(yǔ)言
三、 門店服務(wù)管理之：預(yù)受理與客戶排隊(duì)
1. 小組討論：門店迎賓崗位的標(biāo)準(zhǔn)化管理
2. 減少客戶排隊(duì)及隔離線的用法
四、 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)緊急狀況的處理
1. 認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的幾個(gè)性質(zhì)
2. 突發(fā)事件的生命周期：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期
3. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的分類及應(yīng)對(duì)
2 災(zāi)害、災(zāi)難類（自然災(zāi)害、非自然災(zāi)害）
2 治安事件類（打、砸、搶、客戶沖突、群體事件）
2 運(yùn)營(yíng)故障類（個(gè)人電腦故障、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、停電等）
2 服務(wù)應(yīng)對(duì)類（排隊(duì)數(shù)量激增、群體咨詢、客戶病倒、同事暈倒、客戶投訴等）
4. 暗訪應(yīng)對(duì)類（媒體采訪、暗訪應(yīng)對(duì)、調(diào)查應(yīng)對(duì)、接待迎檢等）
2 媒體采訪、調(diào)查、暗訪處理流程
2 現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)用話術(shù)
2 媒體應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)
五、 門店客戶投訴處理
1. 投訴解決問(wèn)題五步驟
2 第一步安撫情緒：讓用戶發(fā)泄（閉口不言，但有所反應(yīng)）
2 第二步獲取信息：搜集足夠的信息
2 第三步分析問(wèn)題：分析客戶的期望值
2 第四步：提供信息：給出解決方案
2 第五步：總結(jié)歸納
2. 特殊客戶類型如何應(yīng)對(duì)？
2 第一種：反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題
2 第二種：懷疑客服代表提出的問(wèn)題，不停詢問(wèn)
2 第三種：?jiǎn)柋樗械膯?wèn)題
2 第四種：愛(ài)問(wèn)為什么的客戶
2 第五種：理智型、專業(yè)型的客戶
2 第六種：不問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題
2 第七種：怎么解釋都聽(tīng)不懂的用戶
第三模塊：管理問(wèn)題的分析與解決（2.5h）
一、 問(wèn)題分析工具：魚骨圖
1. 魚骨圖分析法的基本用法
2. 魚骨圖分析法的畫圖流程
3. 小組討論：實(shí)際工作中的問(wèn)題分析
2 近三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)投訴量突增
2 員工業(yè)務(wù)完成量一直難以達(dá)標(biāo)
2 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)考核一直未達(dá)標(biāo)
4. 小組分享及講師點(diǎn)評(píng)，并分析各組關(guān)鍵問(wèn)題
5. 找到關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)角度
2 出現(xiàn)頻率
2 影響面積
2 推動(dòng)執(zhí)行
2 主觀可控
二、 制定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃
1. 分析解決方案矩陣
2. 小組討論：利用SMART原則提出各組解決方案的目標(biāo)
3. 各組分享改進(jìn)目標(biāo)及講師點(diǎn)評(píng)
4. 各組利用WBS工具分解各項(xiàng)工作
第四模塊：日常運(yùn)營(yíng)管理之團(tuán)隊(duì)管理（3h）
一、 銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理
1. 目標(biāo)管理的三個(gè)共同
2. 目標(biāo)管理在營(yíng)業(yè)廳如何落實(shí)
2 《員工目標(biāo)管理表格》
2 績(jī)效管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
二、 員工的溝通與激勵(lì)
2 破除我的心態(tài)障礙，如何看待問(wèn)題員工；與員工溝通時(shí)容易存在的問(wèn)題
2 讓員工自己說(shuō)出解決方案，而不是我教育他；
2 案例分析：小王的夢(mèng)想
2 六步目標(biāo)帶領(lǐng)法
三、 打造店長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)文化
1. 認(rèn)識(shí)：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基本要素
2 團(tuán)隊(duì)精神就是團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀
2 店長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀是什么？
2 這些核心價(jià)值觀要找到什么樣的載體？
2. 案例分析：這個(gè)廳店的“十六字團(tuán)隊(duì)精神如何體現(xiàn)？
3. 廳店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)：觀影片，學(xué)管理
2 學(xué)習(xí)《卡特教練》的團(tuán)隊(duì)文化塑造過(guò)程
2 團(tuán)隊(duì)文化不是假大空，而是可落地！
2 從身邊工作著手，找到載體，讓團(tuán)隊(duì)精神落地！
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