接待服務(wù)與營銷能力提升

課程背景：

為提升產(chǎn)業(yè)園員工禮儀服務(wù)水平和營銷能力，特針對禮儀服務(wù)與營銷服務(wù)設(shè)計本課程

學(xué)員：產(chǎn)業(yè)園招商員工

時間：1天（6小時）

課綱：

第一章：禮儀服務(wù)

一、 客戶到底要什么樣的服務(wù)

1. 旅游業(yè)的服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)有何不同？

2. 微笑服務(wù)的魅力（迪斯尼微笑案例）

3. 顧客喜歡的微笑（案例分析）

4. 儀態(tài)本身就是一種尊重

5. 觀察力測試表

6. 營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍

7. 如何做好個性化服務(wù)（案例分析）

8. 讓那您的服務(wù)充滿情感

二、 導(dǎo)入：案例分析

1. 這樣的接待符合禮儀嗎？

2. 如果是你應(yīng)該怎樣做？

三、 禮儀的來源與意義

1. “禮”的起源

2. 為什么景區(qū)要特別注重禮儀服務(wù)

3. 禮儀服務(wù)最“貴”的地方體現(xiàn)在哪里？

四、 客戶對禮的需求動機(jī)分析

1. 情感滿足

2. 知識滿足

3. 自我實現(xiàn)的自尊滿足

五、 禮儀的執(zhí)行原則

1. 遵守的原則

2. 自律的原則

3. 適度的原則

4. 平等的原則

5. 寬容的原則

6. 敬人的原則

六、 禮儀服務(wù)儀態(tài)

1. 同時接待多名客戶時的接待順序與細(xì)節(jié)

2. 行為儀態(tài)

1) 如何微笑讓游客喜歡

2) 見面問好的儀態(tài)要求

3) 站姿的儀態(tài)要求

4) 坐姿的儀態(tài)要求

5) 蹲姿的儀態(tài)要求

6) 走姿的儀態(tài)要求

3. 形象儀態(tài)

1) 妝容要求

2) 服飾要求

3) 配飾要求

4. 語言儀態(tài)

1) 文明用語

2) 表達(dá)禁忌

3) 溝通技巧

七、 禮儀應(yīng)用技能

1. 轉(zhuǎn)彎處指引

2. 游客眾多是的引導(dǎo)能力

3. 做好送別，讓游客想念

4. 危機(jī)時刻疏散能力

第二章：營銷服務(wù)

一、 營銷大環(huán)境認(rèn)識

(一) 快速變化的市場

(二) 營銷管理核心思想的演變

1. 傳統(tǒng)4Ps觀念的背景與關(guān)注焦點；

2. 4Ps觀念的市場背景與關(guān)注焦點；

3. 現(xiàn)在的市場環(huán)境與關(guān)注焦點；

4. 未來的市場發(fā)展趨勢與關(guān)注焦點；

(三) 看透客戶的需求

1. 畫圖分析客戶來源

1) 線上客戶

2) 線下客戶

2. 客戶性格分析

3. 當(dāng)?shù)厝讼埠?/span>

4. 產(chǎn)品價格與客戶消費能力

二、 以客戶為導(dǎo)向的市場營銷管理

(一) 渠道管理

1. 銷售渠道的結(jié)構(gòu)與角色定位

2. 渠道管理中的困惑及問題分析

3. 企業(yè)在渠道管理中的需求分析

(二) 全網(wǎng)閉環(huán)營銷管理

1. 全網(wǎng)閉環(huán)渠道建立模式

1) 傳播路徑

2) 企業(yè)非營銷部門資源整合

3) 從市場營銷向社會營銷模式轉(zhuǎn)變

2. 線上短視頻種草

1) 景區(qū)短視頻設(shè)計特征

2) 短視頻造勢模式

3. 私域流量變現(xiàn)

1) 私域營銷特征

2) 如何經(jīng)營自己的私域

(三)   建立服務(wù)營銷思維

1.   如何創(chuàng)造客戶體驗峰值，帶動營銷

2.   管理者與員工關(guān)系重塑

3.   建立服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈模式營銷

三、 活動策劃運營

(一) 創(chuàng)新思維策劃技巧

(二) 如何驗證活動可行性

(三) 活動推廣渠道

1. 直播

2. 促銷

3. 拼團(tuán)

4. 新品

5. 線下活動

(四) 如何講一個好故事

1. 故事營銷搭建邏輯

2. 故事傳播價值

四、 市場營銷管理中策略性營銷溝通

(一) 做好與渠道溝通前的準(zhǔn)備工作

1. 對產(chǎn)品保持足夠的熱情

2. 充分了解產(chǎn)品信息

3. 準(zhǔn)備好你的銷售道具

4. 明確每次銷售的目標(biāo)

(二) 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

1. 真誠了解客戶的需求

2. 把握客戶的折中心理

3. 準(zhǔn)確分析客戶的決定過程

4. 對癥下藥地解決客戶疑慮

5. 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素