景區(qū)管理者綜合能力提升

課程設(shè)計(jì)邏輯：

疫情三年，文旅行業(yè)受到的重創(chuàng)可謂前所未有，而且未來(lái)要堅(jiān)持多久，誰(shuí)都無(wú)法預(yù)測(cè)！

旅游景區(qū)是文旅行業(yè)的產(chǎn)品支撐，將產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)輸出，得到回報(bào)不僅僅影響景區(qū)利益，也影響相關(guān)從業(yè)者乃至整個(gè)區(qū)域發(fā)展！

而景區(qū)產(chǎn)品除了硬件景區(qū)，還有軟實(shí)力，也就是服務(wù)。在大環(huán)境不好的前提下，重資產(chǎn)投資成為每一個(gè)景區(qū)痛而不能的決定。

由此，只有從軟實(shí)力下手，將服務(wù)能力提升上去，彌補(bǔ)景區(qū)產(chǎn)品不足，并通過(guò)服務(wù)做營(yíng)銷，產(chǎn)生口碑宣傳和復(fù)購(gòu)，才是當(dāng)今景區(qū)應(yīng)該關(guān)注和執(zhí)行的重點(diǎn)！

將“營(yíng)銷”設(shè)計(jì)為課程的最終目的，將服務(wù)和溝通變?yōu)檩o助和支持營(yíng)銷課程，

課程設(shè)計(jì)順序： 營(yíng) 銷         服 務(wù)        溝 通

課時(shí)：3天

授課方法：講授法、案例分析法、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱：

模塊一：營(yíng)   銷

一、 疫情經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀導(dǎo)入

以文旅產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)為例，帶動(dòng)旅游損失分析

二、  思維邏輯與理論基礎(chǔ)

1. 系統(tǒng)思維

1) 整體與局部

2) 1“建構(gòu)”與“解構(gòu)”解決問(wèn)題

3) 繪制系統(tǒng)循環(huán)圖，提升全員營(yíng)銷執(zhí)行能力

2. 營(yíng)銷與創(chuàng)新思維關(guān)系

1) 企業(yè)盈利模式：創(chuàng)新+營(yíng)銷

2) 創(chuàng)新思維路徑

3) 練習(xí)：分析本公司營(yíng)銷策劃與創(chuàng)新能力

3. 營(yíng)銷誘因與情緒傳播

1) 營(yíng)銷誘因

2) 營(yíng)銷情緒傳播規(guī)律

三、 全員營(yíng)銷戰(zhàn)略定位

1. 全員營(yíng)銷概述

1) 全員營(yíng)銷概念、特質(zhì)、員工定位

2) 全員營(yíng)銷六大模式

3) 全員營(yíng)銷價(jià)值鏈

2. 全員營(yíng)銷渠道建立模式

1) 傳播路徑

2) 企業(yè)非營(yíng)銷部門資源整合

3) 從市場(chǎng)營(yíng)銷向社會(huì)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變

練習(xí)：設(shè)計(jì)本企業(yè)全員營(yíng)銷戰(zhàn)略

3. 線上短視頻與全員營(yíng)銷

1) 景區(qū)短視頻設(shè)計(jì)特征

2) 短視頻造勢(shì)模式

4. 線下社群與全員營(yíng)銷

1) 社群營(yíng)銷特征

2) 如何經(jīng)營(yíng)自己的社群

四、管理向服務(wù)賦能營(yíng)銷思維

  1、建立服務(wù)營(yíng)銷思維

  2、如何創(chuàng)造客戶體驗(yàn)峰值，帶動(dòng)營(yíng)銷

  3、管理者與員工關(guān)系重塑

  4、建立服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈模式營(yíng)銷

練習(xí)：設(shè)計(jì)本企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

五、故事營(yíng)銷

    1、故事營(yíng)銷搭建邏輯

2、故事傳播價(jià)值

六、 營(yíng)銷技能訓(xùn)練

1、客戶買單心理分析

2、目標(biāo)客戶群體定位

3、高效溝通與談判技巧

4、服務(wù)禮儀與營(yíng)銷

七、 復(fù)盤與設(shè)計(jì)

1、繪制本企業(yè)營(yíng)銷規(guī)劃圖

2、點(diǎn)評(píng)與分析

模塊二：服   務(wù)

一、 景區(qū)管理的底層邏輯

(一) 運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的關(guān)系

(二) 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系

(三) 員工與運(yùn)營(yíng)的關(guān)系

二、 管理者運(yùn)營(yíng)景區(qū)必備核心能力

(一) 景區(qū)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)

(二) 保證高效運(yùn)營(yíng)，學(xué)會(huì)跨部門溝通能力

1. 協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系

2. 促進(jìn)部門之間協(xié)作，達(dá)到結(jié)果

(三) 領(lǐng)導(dǎo)員工，如何員工賦能

1. 為員工技能賦能

2. 為員工意識(shí)賦能

3. 為員工工作支持賦能

4. 為員工職業(yè)發(fā)展賦能

(四) 必備營(yíng)銷能力

1. 做全員營(yíng)銷，增加景區(qū)業(yè)績(jī)

1) 樹立全員營(yíng)銷意識(shí)

2) 建立全員營(yíng)銷組織架構(gòu)和部門架構(gòu)

3) 新媒體短視頻營(yíng)銷，為景區(qū)造勢(shì)

2. 做服務(wù)營(yíng)銷，體現(xiàn)景區(qū)差異化

1) 服務(wù)等于利潤(rùn)

2) 服務(wù)營(yíng)銷三步驟

(五) 做好服務(wù)是根本

1. 客戶是什么

1) 游客心理需求模型

2) 游客對(duì)服務(wù)要求心理變化模型

2. 服務(wù)是什么

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

軟服務(wù)與硬服務(wù)

3. 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1) 對(duì)于不滿意的服務(wù)游客會(huì)如何對(duì)待？

2) 游客不滿意會(huì)投訴嗎？

3) 游客投訴規(guī)律

4. 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1) 情緒管理

2) 個(gè)人素質(zhì)能力提升

3) 溝通技能

4) 客戶與社群維護(hù)

三、 用MOT創(chuàng)造客戶高峰體驗(yàn)

(一) 游客出行后的真實(shí)需求

(二) 游客實(shí)際感受的底層邏輯

1. 景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與游客峰值體驗(yàn)

1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑設(shè)計(jì)

2) 游客峰值體驗(yàn)概述

3) 服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)度

4) 服務(wù)差異化與峰值體驗(yàn)的區(qū)別和聯(lián)系

2. 景區(qū)硬件條件與游客峰值體驗(yàn)

1) 美景創(chuàng)造高峰體驗(yàn)的影響因素

2) 美景與高峰體驗(yàn)闕值

3. 景區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)帶來(lái)高峰體驗(yàn)

1) 日常互動(dòng)與高峰體驗(yàn)

2) 節(jié)慶活動(dòng)與高峰體驗(yàn)

3) 場(chǎng)景設(shè)計(jì)與高峰體驗(yàn)

4) 產(chǎn)品促銷與高峰體驗(yàn)

四、 復(fù)盤與總結(jié)

(一) 課程重點(diǎn)總結(jié)

(二) 課程內(nèi)容與景區(qū)鏈接內(nèi)容如何應(yīng)用落地（這部分會(huì)根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，把部分學(xué)習(xí)內(nèi)容做實(shí)操設(shè)計(jì)。）

模塊三：溝   通

一、與游客溝通的重要性

   1.溝通可以大量降低糾紛

   2.溝通在服務(wù)營(yíng)銷中的作用

二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)

    1、做得體的事，說(shuō)得體的話

    2、尋找自己的位置

    3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光

    4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣

三、了解溝通的主體

    1．人類思維特點(diǎn)及感受

    2、溝通從心開始

    3、人性中的禁忌是什么

四、常見心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用

   1、角色心理（變心板）

   2、緊張緩和

   3、自我求證

   4、算命的心理術(shù)

   5、錯(cuò)誤的前提暗示

   6、正義的假面具

   7、弗洛伊德心理解剖圖

五、溝通誤區(qū)

   1、年齡  閱歷

   2、學(xué)歷  學(xué)問(wèn)

   3、真誠(chéng)==實(shí)話

   4、真誠(chéng)==實(shí)在≠實(shí)話

六、溝通總原則

   1、以情動(dòng)人大于以理服人

   2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情

七、溝通的基本原則

   1.樹立真心為患者服務(wù)的理念

   2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

   3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

   4.注意多渠道和溝通技巧的使用

   5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

八、溝通前的準(zhǔn)備

   1、考慮人性在溝通過(guò)程中的作用

   2，充分把握人性的弱點(diǎn)

   3、考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)

   4、溝通鐵定三定律

九、溝通的技巧

（一）溝通常用技巧

     1.聽的技巧：

        （1）聽的藝術(shù)

        （2）有效傾聽三部分

        （3） 同理心傾聽

     2、看的技巧

        （1）捕捉臉部表情

        （2）洞察眼睛的變化

        （3）肢體動(dòng)作

        （4）非語(yǔ)言信號(hào)

     3、問(wèn)的藝術(shù)

        （1）避免用為什么開始

        （2）謀定而后動(dòng)

        （3）柔道法的運(yùn)用

     4.說(shuō)的技巧

        （1）說(shuō)話四訣

        （2）不同對(duì)象的溝通技巧

        （3）溝通場(chǎng)所的選擇

        （4）把握好溝通的內(nèi)容

    7、在溝通過(guò)程中早期發(fā)現(xiàn)游客的心理障礙

       （1）如何識(shí)別心理障礙

       （2）警惕心理求助信號(hào)

       （3）游客咨詢過(guò)程中的溝通

       （4）游客投訴過(guò)程中的溝通

（二）溝通的特殊技巧

       （1）用好心情感染游客

       （2）學(xué)會(huì)“感情輸入”

       （3）記住對(duì)方的名字

       （4） 同伴意識(shí)歸屬法

       （5）學(xué)會(huì)尊重別人

       （6）學(xué)會(huì)與其他家屬溝通

       （7）學(xué)會(huì)控制情緒

       （8）學(xué)會(huì)提問(wèn)

       （9）學(xué)會(huì)沉默

       （10）分段式溝通法

       （11）婉轉(zhuǎn)溝通法

       （12）關(guān)閉信號(hào)溝通法

       （13）語(yǔ)帶威脅法

       （14）集體歸屬法

十一、危機(jī)投訴溝通

       （1）發(fā)生危機(jī)事件時(shí)如何積極應(yīng)對(duì)

       （2）如何與新聞媒體打交道

超值服務(wù)：

課程結(jié)束后，一周之內(nèi)可贈(zèng)送2小時(shí)線上答疑，學(xué)員可以整理問(wèn)題在線上與講師交流，以保證學(xué)習(xí)效果和實(shí)踐情況。