數(shù)字化運(yùn)營(yíng)系列 客服服務(wù)中心智能化工具應(yīng)用與數(shù)智管理方法 ——數(shù)智化工具與數(shù)智化應(yīng)用

【課題背景】

基于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)智化工具的出現(xiàn)，可以通過(guò)“連接+數(shù)據(jù)+算法”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的高效和準(zhǔn)確。在實(shí)際客服服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論是基于客戶的基礎(chǔ)服務(wù)、還是精準(zhǔn)化營(yíng)銷都可以借助數(shù)智化工具實(shí)現(xiàn)整體效率和客戶體驗(yàn)的提升。所以在客戶服務(wù)時(shí)，我們有必要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)所對(duì)應(yīng)的數(shù)字化工具進(jìn)行深度的研究和分析，并把工具應(yīng)用到管理工作中。本次課程將圍繞客戶服務(wù)中心的核心工作，從數(shù)智化工具入手，幫助學(xué)員了解客戶服務(wù)中心涉及到的數(shù)智化工具及工具的應(yīng)用。

【參與人員】

本課程適宜于：客戶服務(wù)中心成員

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】1天

【學(xué)員收獲】

1. 了解客戶服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景所對(duì)應(yīng)的數(shù)智化工具

2. 掌握借助數(shù)智化工具展開的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)策略和技巧

【課程大綱】

一．客戶服務(wù)中心的核心工作場(chǎng)景及涉及到的主要數(shù)智化工具

1. 圍繞客戶滿意的全渠道客服工作

（1）初期標(biāo)配：在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心

（2）普及配置：文本機(jī)器人與語(yǔ)音機(jī)器人

（3）專業(yè)配置：智能質(zhì)檢與坐席輔助

（4）創(chuàng)新配置：培訓(xùn)機(jī)器人與數(shù)字人

2.基于客戶價(jià)值A(chǔ)RPU值運(yùn)營(yíng)的客戶運(yùn)營(yíng)

（1）SCRM：圍繞客戶畫像的社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)

（2）CDP：基于客戶行為數(shù)據(jù)構(gòu)建的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)

（3）ERP：圍繞產(chǎn)品-渠道協(xié)同的資源管理系統(tǒng)

（4）電商：線上+線下的交易系統(tǒng)

【案例】基于企業(yè)微信的智能客服系統(tǒng)和客戶運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

二．基于用戶滿意的數(shù)智化智能客服管理方法

1.智能客服體系的搭建

（1）多渠道客服構(gòu)建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...

（2）全渠道智能工單：計(jì)劃工單、批量建單與自定義SLA

（3）SCRM系統(tǒng)，搭建客戶標(biāo)簽畫像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會(huì)話消息等

（4）坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)

（5）智能質(zhì)檢，借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)人工客服的智能質(zhì)檢

（6）機(jī)器人客服，人機(jī)交互技術(shù)，大幅度提升服務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

【案例】企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，打通全渠道客服實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶服務(wù)

2.人工客服的運(yùn)營(yíng)管理=流程設(shè)計(jì)+知識(shí)庫(kù)+客服團(tuán)隊(duì)配置+績(jī)效管理

（1）人工客服的運(yùn)營(yíng)流程：全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)

（2）場(chǎng)景（FAQ）知識(shí)庫(kù)建設(shè)：借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術(shù)支撐

l 知識(shí)庫(kù)的建設(shè)：架構(gòu)形式、權(quán)限控制、優(yōu)化使用

l 知識(shí)庫(kù)建設(shè)的誤區(qū)和注意事項(xiàng)

（3）智能質(zhì)檢：關(guān)鍵詞與NLP自然語(yǔ)言處理

（4）人才梯隊(duì)建設(shè)

3.客服機(jī)器人=流程設(shè)計(jì)+算法設(shè)計(jì)+場(chǎng)景問(wèn)題+知識(shí)庫(kù)+人工智能訓(xùn)練師

（1）客服機(jī)器人流程：全渠道-機(jī)器人客服-（人工）-數(shù)據(jù)分析-指導(dǎo)業(yè)務(wù)

（2）客服機(jī)器人核心要素搭建：

l 算法設(shè)計(jì)：流程結(jié)構(gòu)樹設(shè)計(jì)與行業(yè)語(yǔ)料場(chǎng)景性解決方案

l 場(chǎng)景問(wèn)題搜集：用于機(jī)器人識(shí)別問(wèn)題

l 知識(shí)庫(kù)：用于機(jī)器人搜索出答案

（3）機(jī)器人客服的考核指標(biāo)

（4）搭建客服機(jī)器人的三大核心組織

（5）智能客服機(jī)器人的落地方案解析：云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才

【案例】百度智能客服體系的架設(shè)

三．基于用戶ARPU值運(yùn)營(yíng)的數(shù)智化管理方法

1. 以“用戶思維”為中心，制定基于用戶ARPU值的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略

（1）以用戶為中心展開服務(wù)、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)工作

（2）洞察用戶場(chǎng)景，深度挖掘需求

（3）基于用戶需求，構(gòu)建復(fù)合型供給側(cè)

（4）利用數(shù)智化系統(tǒng)，精細(xì)化服務(wù)用戶，提升用戶價(jià)值

2. 借助SCRM系統(tǒng)，構(gòu)建全渠道、全周期、全域的動(dòng)態(tài)用戶數(shù)據(jù)

（1）搭建SCRM系統(tǒng)，比如使用企業(yè)微信或自己開發(fā)的app或其他

（2）搭建CDP平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的沉淀

（3）定義用戶數(shù)據(jù)的種類：會(huì)員等級(jí)、標(biāo)簽、RFM、區(qū)域分布、終端分布等

（4）搭建DMP，打通全渠道，完成與用戶的鏈接與內(nèi)容的分發(fā)

（5）設(shè)計(jì)動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的捕獲

【案例】某款SCRM和企業(yè)微信SCRM后臺(tái)數(shù)字化系統(tǒng)

3. 構(gòu)建全方位立體動(dòng)態(tài)用戶畫像標(biāo)簽體系

（1）數(shù)據(jù)分類：會(huì)員體系、標(biāo)簽體系、RFM體系

（2）用戶畫像數(shù)據(jù)：六大維度的用戶數(shù)據(jù)獲取

（3）標(biāo)簽數(shù)據(jù)：自動(dòng)標(biāo)簽與手動(dòng)標(biāo)簽

（4）會(huì)員數(shù)據(jù)：會(huì)員等級(jí)、積分體系與權(quán)益體系

（5）RFM模型數(shù)據(jù)

4. 對(duì)存量數(shù)據(jù)展開用戶的精細(xì)化分類、分層、分群

（1）用戶價(jià)值分層-不同等級(jí)分類

（2）基于RFM的分層

（3）基于消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分類

（4）基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分類

（5）基于標(biāo)簽畫像的自定義分群

（6）基于用戶動(dòng)態(tài)標(biāo)簽下的算法

（7）基于產(chǎn)品-用戶對(duì)照的分群

（8）基于渠道的分群

【案例】

l 廣發(fā)銀行的RFM模型分層精準(zhǔn)服務(wù)

l 幸福西餅，針對(duì)不同的城市群體，策劃不同的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

5. 洞察相關(guān)群體的場(chǎng)景化需求，展開精準(zhǔn)的服務(wù)和營(yíng)銷設(shè)計(jì)

（1）對(duì)相關(guān)分層、分類、分群的群體展開數(shù)據(jù)的洞察

【任務(wù)】針對(duì)5星級(jí)用戶的需求場(chǎng)景洞察

（2）以權(quán)益體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的價(jià)值提升路徑

l 會(huì)員等級(jí)與權(quán)益服務(wù)

l 打造用戶的極致體驗(yàn)

l 以權(quán)益服務(wù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)用戶價(jià)值升級(jí)

（3）基于相關(guān)群體的場(chǎng)景化需求，設(shè)計(jì)場(chǎng)景化服務(wù)內(nèi)容

l 產(chǎn)品類內(nèi)容：圍繞特定用戶群體場(chǎng)景挖掘

【案例】聯(lián)通看家的場(chǎng)景化思考

l 活動(dòng)類內(nèi)容：圍繞節(jié)假日展開的活動(dòng)策劃類

【案例】“517”電信日活動(dòng)、“38婦女節(jié)”活動(dòng)

l 會(huì)員類內(nèi)容：基于會(huì)員權(quán)益的服務(wù)內(nèi)容

【案例】悅客會(huì)VIP服務(wù)專享權(quán)益福利

l RFM內(nèi)容：根據(jù)RFM價(jià)值分層展開的內(nèi)容設(shè)計(jì)

【案例】汽車4S店的RFM汽車保養(yǎng)提醒服務(wù)

（4）做好場(chǎng)景化營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)作

l 圖文、海報(bào)、短視頻、直播

l 如何高效生成內(nèi)容

（5）借助SCRM+觸達(dá)渠道實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)

l 公眾號(hào)觸達(dá)

l 社群觸達(dá)

l 短信觸達(dá)

l Apppush

l 短視頻直播平臺(tái)觸達(dá)

l 終端觸達(dá)

【案例】

l 針對(duì)有收藏、加購(gòu)行為的用戶定期發(fā)送優(yōu)惠券

l 針對(duì)“已報(bào)名+有過(guò)咨詢行為”的家長(zhǎng)，某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)定向推送“家長(zhǎng)課堂”服務(wù)