市場營銷系列 營銷基礎(chǔ)知識 ——商業(yè)模式、業(yè)務(wù)鏈閉環(huán)、客戶管理

1.現(xiàn)代管理學(xué)中對營銷的定義：創(chuàng)造客戶

2.營銷所包含的內(nèi)容

（1）市場分析：內(nèi)外環(huán)境分析

（2）客戶分層與細(xì)分市場

（3）目標(biāo)用戶即需求挖掘

（4）競爭分析與定義價(jià)值主張

（5）制定商業(yè)模式

（6）制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略組合

（7）完成業(yè)務(wù)產(chǎn)品

（8）市場、渠道、營銷與銷售

（9）客戶服務(wù)與管理

（10）C2M，打通價(jià)值鏈閉環(huán)

3.數(shù)字化時(shí)代營銷的變與不變

（1）數(shù)字化萬物智聯(lián)思維重新定義戰(zhàn)略走向

（2）數(shù)字化思維重構(gòu)整個(gè)商業(yè)模式

（3）數(shù)字化特征影響業(yè)務(wù)戰(zhàn)略部署

（4）數(shù)字化工具提升整個(gè)營銷價(jià)值鏈條的運(yùn)營效率

（5）圍繞市場需求探索實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的方法不變

（6）借助技術(shù)不斷的開展創(chuàng)新的內(nèi)核不變

二.分析內(nèi)外環(huán)境，定義價(jià)值主張（1小時(shí)）

1.產(chǎn)業(yè)分析（含政策）

2.用戶分析：市場細(xì)分與目標(biāo)市場

3.目標(biāo)市場價(jià)值點(diǎn)分析

4.D2C，借助數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)用戶直達(dá)

5.競爭分析

6.內(nèi)部分析

7.定義價(jià)值主張

三、審視周邊的資源，構(gòu)建新型商業(yè)模式（1.5小時(shí)）

1.商業(yè)模式三要素：價(jià)值、交易結(jié)構(gòu)與盈利模式

2.交易結(jié)構(gòu)：從“啃甘蔗”到圍點(diǎn)打“圓”

3.盈利模式：從吃“價(jià)差”到賺“過路費(fèi)”

【案例】滴滴、抖音、國網(wǎng)整體的商業(yè)模式分析

四.價(jià)值創(chuàng)造，設(shè)計(jì)整個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)從價(jià)值到商品的過程（1.5小時(shí)）

1.價(jià)值：受供需結(jié)構(gòu)影響，與資源配置效率相關(guān)

2.從價(jià)值到產(chǎn)品：鏈接復(fù)合供給側(cè)，共同實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)

3.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：從BCG矩陣和GE矩陣談企業(yè)業(yè)務(wù)組合式發(fā)展

4.打造一個(gè)單品，把價(jià)值商品化

5.做供應(yīng)鏈的整合

【案例】單一發(fā)電到電網(wǎng)整合、虛擬電廠

五.價(jià)值傳遞，把產(chǎn)品傳達(dá)給客戶（3小時(shí)）

1.市場，何以知道

（1）垂直市場與區(qū)域市場

（2）市場公關(guān)

（3）媒體與市場的關(guān)系

（4）品牌與廣告的價(jià)值

（5）市場份額與新開辟市場

（6）數(shù)字化時(shí)代用戶、競爭對手市場的變化

（7）大數(shù)據(jù)在市場調(diào)研中的價(jià)值

【案例】滴滴早期市場推廣策略

2.渠道與D2C，從哪里購買

（1）多級渠道與中間商

（2）短路經(jīng)濟(jì)

（3）分布式渠道

（4）D2C渠道設(shè)計(jì)

（5）數(shù)字化時(shí)代的媒體渠道化

【案例】新型電力系統(tǒng)下的渠道改革

3.營銷，如何調(diào)整好市場

（1）營銷策略設(shè)計(jì)的原則

（2）營銷策劃

（3）營銷廣告設(shè)計(jì)

（4）營銷推廣

（5）數(shù)字化時(shí)代的精準(zhǔn)觸達(dá)

（6）分發(fā)：從渠道分發(fā)、平臺分發(fā)到算法分發(fā)

【案例】汽油根據(jù)供應(yīng)市場進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)價(jià)

4.銷售，做好客戶簽單

（1）銷售的核心是客情管理

（2）2B銷售與2C銷售的不同

（3）銷售管理的核心內(nèi)容

（4）依托數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)銷售過程中的透明化

【案例】供電營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)管理

5.傳播，老帶新實(shí)現(xiàn)整個(gè)營銷環(huán)節(jié)的閉環(huán)

（1）轉(zhuǎn)介率，客戶服務(wù)的重要標(biāo)志

（2）客戶滿意，是實(shí)現(xiàn)老帶新的基礎(chǔ)

（3）打造客戶極致化體驗(yàn)

【案例】華為打造智慧家居的場景化體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)老帶新

六、做好客戶服務(wù)運(yùn)營，提升滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值運(yùn)營管理（2小時(shí)）

1.客戶服務(wù)與客戶管理

2.基于Arpu值的客戶生命周期價(jià)值運(yùn)營理論

3.客戶的精細(xì)化運(yùn)營體系

4.客服服務(wù)的目的是客戶的復(fù)購與轉(zhuǎn)介

5.智能客服系統(tǒng)，提升客戶服務(wù)的效率

6.SCRM系統(tǒng)，客戶管理工具

【案例】聯(lián)通客戶服務(wù)與精細(xì)化管理

五.價(jià)值重構(gòu)，C2M，實(shí)現(xiàn)整個(gè)價(jià)值鏈的閉環(huán)（1小時(shí)）

（1）C2M，發(fā)現(xiàn)用戶的新需求

（2）數(shù)據(jù)分析，挖掘用戶需求的工具方法

（3）新價(jià)值再造

【案例】海爾冰箱、小米手機(jī)