醫(yī)院護工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練

課程背景：

隨著醫(yī)療整體條件的進步，各大醫(yī)院的治療能力和技術(shù)力量均獲得了極大的發(fā)展。同時我們也注意到，隨著中國社會老齡化、二胎政策的開放，中青年家庭支柱的壓力也愈來愈明顯。經(jīng)過眾多了解，我們發(fā)現(xiàn)，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)很大一塊需求是：一旦家中有了病患或者孕產(chǎn)婦，需要住院治療，家庭中很難有足夠的勞動力進行看護，因此，對醫(yī)院護工的需求已經(jīng)越來越大。當(dāng)前醫(yī)院的好評度除了來自于治療水平，另一項就來自于護理人員是否能贏得病患及家屬的滿意。

因此“以患者體驗為中心，以家屬放心為目標(biāo)”已成為護工工作的重點。

這就要求廣大護工工作者，不僅需要有符合要求的護理技巧，更需要有良好的職業(yè)道德、優(yōu)秀的溝通技能和溫和體貼的服務(wù)禮儀。護理過程中和患者關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)院的口碑和療效。因此加強護工管理建設(shè)，進一步規(guī)范護理人員服務(wù)禮儀，就能幫助我們建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系。

課程收益：

1. 提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象

2. 提升服務(wù)接待禮儀

3. 優(yōu)化參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)

4. 剖析職業(yè)重要度，提升榮譽感

5. 促使零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛

6. 為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：醫(yī)院護工及相關(guān)人員

授課方法：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱：

第一部分  護理人員的心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造

第一講：樹立卓越的服務(wù)意識和心態(tài)

一、你是患者半個親人——領(lǐng)悟醫(yī)護服務(wù)的真諦

二、將心比心——理解病患的內(nèi)心需求

三、贏在細節(jié)——老吾老及人之老

四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務(wù)心態(tài)：

1．感恩之心

2．自信之心

3．熱情之心

4．寬容之心

5．危機之心

第二講：儀容禮儀——你是神圣的工作的體現(xiàn)

一、美美地工作——自己是最大的受益者

1．護工容貌形象的要求

2．發(fā)型要求

3．面部、手部、皮膚的護理

二、化妝禮儀與技巧

三、現(xiàn)場一起來化妝

第三講：你的形象代表醫(yī)院的品牌

一、穿出一個溫暖惹人愛的你

二、美好的第一印象——讓你的客戶眼前一亮

1．制服穿著標(biāo)準(zhǔn)

2．著裝禁忌

第四講：護工服務(wù)儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲

一、形體禮儀規(guī)范

1．輕、穩(wěn)、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、身體語言的訓(xùn)練

1．遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2．舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1．陪同引導(dǎo)家屬

2．扶助病人上下臺階

3．推輪椅進出電梯

4．進出房門

第二部分  護工溝通接待禮儀

第五講：通過電話贏得家屬信賴

1．電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

2．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

3．接聽電話如何應(yīng)答？

4．撥打電話前的準(zhǔn)備

5．打出電話的注意事項和禁忌

第六講：零障礙溝通禮儀——“聊”出病患的感動與感激

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1．首因效應(yīng)

2．近因效應(yīng)

3．暈輪效應(yīng)

二、超級實用溝通技巧

1．態(tài)度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

3）分享技巧——為病患分擔(dān)傷痛

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂

2．鼓勵病患的言辭

3．細心詢問——交替使用開放式和封閉式提問

4．語言妥貼撫慰

5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接觸

3．身體語言

4．人際距離

5．語音語調(diào)

第七講：你的禮儀，譬如良藥

1．如何通過目光關(guān)注贏得患者的心？

2．如何介紹患者情況給醫(yī)生護士

3．如何接待患者家屬

4．乘坐電梯、上下樓梯禮儀

5．日常動作訓(xùn)練

 第八講：關(guān)注患者，感知患者，感動服務(wù)是核心競爭力

1．對家屬——周到細心的接待禮儀

2．對病患——細致精心的服務(wù)禮儀

3．對心情——充分了解患者心理，及時疏導(dǎo)安慰

4．對未知——耐心妥善，應(yīng)對潛在糾紛