職業(yè)經(jīng)理人高端商務(wù)禮儀及溝通技術(shù)

【課程背景】

職業(yè)經(jīng)理人是企業(yè)的領(lǐng)頭人物，職業(yè)經(jīng)理人的形象專業(yè)與否、有無品味直接折射出企業(yè)整體形象與文化。優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人豐富的學(xué)識(shí)與閱歷、非凡的領(lǐng)袖氣質(zhì)、成功的形象、優(yōu)雅的舉止、自信的談吐、智慧的目光無時(shí)無刻施加影響力，贏得員工的尊敬與信任，注入團(tuán)隊(duì)希望與能量，樹立成功的企業(yè)形象。本課程針對(duì)企業(yè)經(jīng)理人，制定高端商務(wù)形象塑造與應(yīng)對(duì)各種商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范技巧，成就魅力經(jīng)理人！

【課程收益】

★ 塑造與行業(yè)、職業(yè)、職位相符的職業(yè)形象與經(jīng)理人個(gè)人魅力；

★ 了解并掌握商務(wù)場(chǎng)合通用禮儀，在各類商務(wù)活動(dòng)中游刃有余，增加社交魅力；

★ 提高個(gè)人影響力，團(tuán)隊(duì)凝心聚力，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展；

★ 提升企業(yè)可信度與美譽(yù)度，塑造企業(yè)良好的公眾形象，增加企業(yè)效益。

★ 掌握工作中高效溝通步驟和技巧

★ 解決工作中因?yàn)闇贤ㄔ斐傻睦_，突破溝通瓶頸

★ 學(xué)會(huì)有效傾聽、深度傾聽的教練技術(shù)

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【授課對(duì)象】職業(yè)經(jīng)理人，各部門總監(jiān)、經(jīng)理，企業(yè)中高層管理者

【授課方式】 理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：形體儀態(tài)禮儀——舉手投足間的優(yōu)雅魅力

一、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

二、手勢(shì)禮儀——不要讓手出賣你！

2. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦

1）指示標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

2）引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

三、物品遞送——設(shè)身處地尊重對(duì)方

1. 書籍、文件的遞送

2. 單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3. 杯子、雨傘的遞送

4. 特殊尖銳物品遞送

第二講：商務(wù)交往禮儀——細(xì)節(jié)展現(xiàn)涵養(yǎng)

一、見面禮儀

1. 介紹的藝術(shù)

1）自我介紹——?jiǎng)e出心裁定義名字

演練：正式與非正式自我介紹

2）解決頭等頭疼問題——介紹順序

2. 交換名片——開啟商務(wù)交往的大門

1）遞送名片要適時(shí)有序

2）接收名片注意細(xì)節(jié)

3. 握手言”合”——友好合作的開始

1）握手的由來與意義

2）握手方式與順序

3）握手的禁忌

練習(xí)：分角色演練握手禮儀

二、商務(wù)接待禮儀

1. 商務(wù)接待原則

2. 接待前的準(zhǔn)備

3. 公務(wù)車迎接——乘車禮儀

4. 迎接與引領(lǐng)——引領(lǐng)禮儀

5. 乘坐電梯——電梯禮儀

6. 進(jìn)入會(huì)客室——落座禮儀

7. 不可不知的奉茶禮儀

1) 茶藝茶道的基本知識(shí)

2) 為客奉茶及續(xù)茶的舉止動(dòng)作

練習(xí)：會(huì)議中的奉茶

8. 畫上圓滿句號(hào)——送客禮儀

演練：角色扮演現(xiàn)場(chǎng)練

三、商務(wù)位次禮儀

1. 尊位上座留給何許人？

2. 乘車座次安排

3. 乘電梯位次安排

4. 會(huì)議座位排列

5. 宴請(qǐng)座次安排

6. 合影站位安排

案例分析：從大國(guó)交往看禮儀風(fēng)范

第三講：商務(wù)餐飲禮儀——美與味的文化大盛宴

一、商務(wù)宴請(qǐng)4M原則

二、中餐禮儀——你在品菜，別人在品你

1. 主桌主位主賓排位

2. 點(diǎn)菜技巧與上菜順序

1）誰點(diǎn)菜？怎么點(diǎn)？點(diǎn)什么？

2）把握上菜與進(jìn)餐節(jié)奏

3. 中餐餐具正確使用

4. 筷子勺子那些事兒

5. 餐桌上不適宜的舉止

三、西餐禮儀——繁瑣中的賞心悅目

1. 西餐座次安排原則

2. 西餐點(diǎn)菜及上菜順序——一道一道溫柔吃撐！

3. 餐具擺放與使用——里三層外三層各司其職！

4. 期待已久的主菜登場(chǎng)——牛排怎么吃

5. 葡萄酒文化——永恒的時(shí)尚

1）繁瑣中的樂趣——品酒品文化

2）端起酒杯時(shí)就優(yōu)雅——怎么持杯？怎么喝？

6. 品餐品文化：中餐與西餐文化差異

第四講：解析溝通的真實(shí)目的

一、溝通是生而為人的必然需求

1.生理需求

2.認(rèn)同需求

3.社交需求

4. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》

第五講：溝通為什么會(huì)有障礙

一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）

二、溝通失真模型

三、溝通的個(gè)人障礙

1. 個(gè)性因素

2. 經(jīng)驗(yàn)水平

3. 記憶不佳

4. 態(tài)度不同

5. 互不信任

6. 心理品質(zhì)

案例

四、溝通的組織障礙

1. 空間的設(shè)計(jì)（距離）

2. 當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角

3. 語言及情緒

4. 缺乏信任

5. 職責(zé)不明確

6. 個(gè)性不相容

7. 拒絕傾聽

8. 沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?/span>

9. 溝通缺口

10. 方向迷失

11. 負(fù)載過重

12. 選擇性知覺

第六講:非語言溝通：超越字詞之外的信息

一、非語言溝通的特征

1.非語言溝通的定義

2.非語言技巧的重要情

3.所有行為都在溝通的價(jià)值

4.非語言溝通提供了許多功能

視頻分享

二、非語言溝通的類型

1.身體動(dòng)作

2.聲音

3.觸碰

4.外貌

5.空間&環(huán)境

第七講:傾聽不只是聽見

一、傾聽的定義

1.聽與傾聽

2.傾聽的五個(gè)層次

3.成為優(yōu)秀的傾聽者

二、深度傾聽——打開心扉的技術(shù)

1.深度傾聽的定義

2.深度傾聽的3R技術(shù)

Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認(rèn)）

3.深度傾聽適合所有場(chǎng)合？

案例分享

深度傾聽練習(xí)：一家三口的對(duì)話

三、與客戶溝通的技巧

1.尊重、合作、責(zé)任

2.贊賞、化解、雙贏

第八講:在合作中溝通有技巧

一、合作中高效溝通的步驟

1.事前準(zhǔn)備——設(shè)定目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃

2.確認(rèn)需求——認(rèn)真傾聽，有效反饋

3.闡述觀點(diǎn)——觀點(diǎn)明確，排除異議

4.處理異議——拋卻成見，對(duì)事不對(duì)人

5.達(dá)成協(xié)議——確認(rèn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確完成標(biāo)準(zhǔn)

6.共同實(shí)施——關(guān)注進(jìn)度，階段反饋

第九講：DISC解析與溝通

一、DISC性格解析

1.重要性

2.測(cè)驗(yàn)?zāi)康?/span>

二、DISC性格具體特征

1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者

2.I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型

3.S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者

4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者

三、DISC性格具體特征

1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道

2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道

3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道

4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道

四、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

情景演練