服務(wù)“心”動力—規(guī)范化服務(wù)提升

課程目標(biāo)：

規(guī)范并強化營業(yè)廳各崗位服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化流程

提升員工的服務(wù)能力，塑造員工良好的職業(yè)形象、

提高員工服務(wù)溝通能力，增強客戶滿意度

培訓(xùn)對象：全體一線員工

授課時長：1天

授課方式： 集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬

課程內(nèi)容：

第一篇：思考力——服務(wù)意識與服務(wù)目標(biāo)

1.服務(wù)簡單又不簡單：靈活辯證說服務(wù)

【案例分析】客戶意見簿上的表揚信

【場景演練】 好態(tài)度VS合規(guī)

             營業(yè)廳的突發(fā)事件

2.體驗經(jīng)濟時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與機遇

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和價值

4.關(guān)注客戶體驗——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心思維

【頭腦風(fēng)暴】 客戶體驗感的來源

如何打造最佳客戶體驗

5.滿足客戶需求——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)

? 專業(yè)服務(wù)

? 情感服務(wù)

6、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

第二篇：形象力——服務(wù)形象與職業(yè)化塑造

1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象的塑造

? 銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

? 上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

? 儀容儀表中容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

【圖片展示】神秘人曝光的某行不規(guī)范職業(yè)形象

2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用

? 服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值

? 服務(wù)過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等

? 服務(wù)手勢傳遞職業(yè)規(guī)范

舉手招迎的標(biāo)準(zhǔn)手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等

【標(biāo)準(zhǔn)示范】+【集體演練】營業(yè)廳常見的禮儀姿態(tài)

3、溝通有禮——服務(wù)語言的藝術(shù)

? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

? 服務(wù)溝通的四種反饋形式

? 崗位服務(wù)用語的規(guī)范

4、相由心聲——表情禮儀的價值

? 無聲語言在溝通中的重要性

? 目光語和微笑的類型和使用

第三篇：服務(wù)力——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化流程

1、廳堂環(huán)境與體驗

? 6S環(huán)境管理原則與方法導(dǎo)入

? 班前、班中、班后的環(huán)境管理要點

? 網(wǎng)點五覺管理客戶體驗（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）

2、大堂服務(wù)之八個關(guān)鍵時刻

熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答

業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護/送別客戶

3、封閉式柜面服務(wù)七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別

4、開放式柜面服務(wù)八部曲

熱情迎送客戶 / 進行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息

客戶風(fēng)險識別 / 推薦理財產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo) / 客戶跟蹤及維護

5、【情景演練】營業(yè)廳常見業(yè)務(wù)場景模擬演練