銷售能力進(jìn)階培訓(xùn)第二階段——完整的專業(yè)實(shí)操技能流程

【課程背景】

銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)于企業(yè)的重要性無(wú)需多言。在企業(yè)所有的部門(mén)中，銷售部門(mén)是唯一一個(gè)盈利的部門(mén)，而其他的所有部門(mén)都是成本。但是又有觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)最大的成本，其實(shí)是不合格的員工，其中又以銷售部為甚。個(gè)中差異，就是該銷售團(tuán)隊(duì)，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)，專業(yè)，基礎(chǔ)扎實(shí)的培訓(xùn)。

據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前中國(guó)中小企業(yè)銷售隊(duì)伍主要有如下問(wèn)題：

1、新人難上手。很多企業(yè)認(rèn)為，做銷售，年輕人最有沖勁，且可塑性強(qiáng)，組建團(tuán)隊(duì)時(shí)喜歡以他們?yōu)楹诵?。但是，以“白板”為基礎(chǔ)組建銷售團(tuán)隊(duì)的弊端也非常突出。其中最大問(wèn)題的就是新人沒(méi)有銷售的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)銷售工作的內(nèi)容，流程，操作標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范都無(wú)法形成整體性認(rèn)識(shí)，更沒(méi)有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，如果沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，會(huì)在工作中遲遲不能進(jìn)入狀態(tài)，造成企業(yè)各種資源的浪費(fèi)。

2、老人難傳承。企業(yè)中不乏業(yè)績(jī)突出的銷售業(yè)務(wù)專家。但是業(yè)績(jī)專家不一定是傳承專家，做得好不一定能帶新人。市場(chǎng)展業(yè)中的積累隱性知識(shí)無(wú)法顯化為可復(fù)制的技能，知識(shí)無(wú)法梳理成型，甚至是自己怎么做成的業(yè)務(wù)自己也無(wú)法說(shuō)清楚，造成的銷售隊(duì)伍青黃不接，直接影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。

3、專業(yè)銷售視角缺乏。很多中小企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)展業(yè)時(shí)，仍然停留在“以產(chǎn)品賣產(chǎn)品”的低端競(jìng)爭(zhēng)層次，即以產(chǎn)品你本身的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，公司政策方案，甚至是壓低價(jià)格等方式來(lái)吸引客戶。這種銷售方式，即使是銷售成功了，也是產(chǎn)品或公司本身吸引了客戶，而不是你“賣”出去的。這種方式持續(xù)下去，銷售團(tuán)隊(duì)可以獲得銷售經(jīng)歷，而不會(huì)形成銷售經(jīng)驗(yàn)。一旦遇到產(chǎn)品更替，公司產(chǎn)品政策調(diào)整，或是產(chǎn)業(yè)升級(jí)，則立刻陷入困境。

4、企業(yè)資源浪費(fèi)

1）客戶資源浪費(fèi)。銷售人員如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，專業(yè)水準(zhǔn)無(wú)法達(dá)成市場(chǎng)要求，就直接走到市場(chǎng)上去見(jiàn)客戶，則會(huì)造成意向客戶流失，錯(cuò)失潛在購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。更重要會(huì)因此 影響企業(yè)在客戶面前的形象，留下不專業(yè)的印象。因?yàn)殇N售人員不僅僅代表自己，更是代表企業(yè)形象。

2）培訓(xùn)資源浪費(fèi)。隨著市場(chǎng)的成熟，很多企業(yè)加大了對(duì)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)。但是往往是針對(duì)某一專題的“專家分享”，或是某項(xiàng)“專項(xiàng)技能訓(xùn)練”。而在員工對(duì)銷售原理和專業(yè)流程掌握之前，進(jìn)行此類的專項(xiàng)訓(xùn)練，就好比給小學(xué)生講大學(xué)課程，效果往往是事倍功半，這和培訓(xùn)講師的水平?jīng)]有關(guān)系。這既是對(duì)企業(yè)培訓(xùn)資源的浪費(fèi)，也是對(duì)員工參加培訓(xùn)積極性的打擊。

3）綜上所述，出現(xiàn)此類問(wèn)題的根本原因就是：銷售團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的，專業(yè)的，步步為營(yíng)穩(wěn)扎穩(wěn)打的最基礎(chǔ)的銷售培訓(xùn)，該培訓(xùn)必須以新人的角度出發(fā)，像一個(gè)生產(chǎn)流水線一樣，把銷售員工由“白板”，向合格的銷售專業(yè)人士一步步，環(huán)環(huán)相扣地培養(yǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容，必須系統(tǒng)化，形成整體框架，必須有理論基礎(chǔ)，有操作標(biāo)準(zhǔn)，有使用工具，有行為規(guī)范。且所培訓(xùn)的內(nèi)容，必須可以復(fù)制，能留在該銷售團(tuán)隊(duì)中，一代代傳承下去，形成新人培訓(xùn)機(jī)制。

故在此背景下，張慶超老師以中國(guó)人民大學(xué)人力資源管理專業(yè)畢業(yè)的科班出身的角度，以消費(fèi)者心理學(xué)和個(gè)人銷售學(xué)為理論基礎(chǔ)依據(jù)，結(jié)合自身13年一線銷售從業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)500余名銷售人員進(jìn)行跟蹤定向研究，不斷總結(jié)其成敗得失，形成了一整套可操作，可復(fù)制，且驗(yàn)證行之有效的專業(yè)銷售技能與實(shí)操流程，將無(wú)數(shù)學(xué)員帶至專業(yè)銷售領(lǐng)域，學(xué)員遍布各行各業(yè)。并以此進(jìn)駐多家世界500強(qiáng)企業(yè)，訓(xùn)練銷售團(tuán)隊(duì)。取得了非常良好的效果，得到了市場(chǎng)的驗(yàn)證。且培訓(xùn)結(jié)束后，將所有的實(shí)操工具留在該銷售團(tuán)隊(duì)中，形成企業(yè)持續(xù)化，定制化的銷售新人培訓(xùn)機(jī)制，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造收益。

【課程收益】

1、個(gè)人收獲：清晰掌握完整銷售流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作方法，迅速提升銷售專業(yè)能力。對(duì)客戶開(kāi)發(fā)，客戶接觸，需求引導(dǎo)，產(chǎn)品展示，拒絕處理，促單成交等每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都能專業(yè)地完成，明白其中背后的消費(fèi)者心理學(xué)原理，掌握操作方法和要點(diǎn)，最終完成大客戶銷售，大幅度提升成交額；

2、企業(yè)收獲：可結(jié)合企業(yè)自身行業(yè)和產(chǎn)品，做出本企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化銷售工作流程。作為企業(yè)銷售新人標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)資料，納入企業(yè)人力資源梯隊(duì)建設(shè)體系，使銷售新人能夠迅速上手，批量培養(yǎng)銷售新人；

【課程方式】

原理講解、技能示范，操作模型提取，應(yīng)用方案規(guī)劃，真實(shí)案例分析，實(shí)操訓(xùn)練，通關(guān)演練，一對(duì)一輔導(dǎo)。

【課程對(duì)象】

一線銷售員工，銷售經(jīng)理，營(yíng)銷主管等需要提升專業(yè)銷售技能的目標(biāo)群體。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

3天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、建立強(qiáng)大的客戶資源庫(kù) — 目標(biāo)客戶定位與開(kāi)發(fā)

1、開(kāi)場(chǎng)案例與思考

1）反思：自己平時(shí)開(kāi)拓客戶的方式和渠道有哪些？

2）愛(ài)德華茲·戴明的啟發(fā)；

3）標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性：如果你不能將所做的事情用流程化的方式進(jìn)行描述，就說(shuō)明你根本不知道自己正在做什么！

2、客戶開(kāi)發(fā)的整體性思維；

1）教授安裝防盜門(mén)的啟發(fā)；

2）客戶資源庫(kù)的概念與內(nèi)涵；

3）客戶流失的五種渠道：需求滿足/服務(wù)失敗/競(jìng)爭(zhēng)者加入/私人關(guān)系惡化/不可抗因素；

4）客戶開(kāi)發(fā)本質(zhì)的精準(zhǔn)描述；

3、客戶開(kāi)發(fā)的兩種模式

1）小客戶：關(guān)系定產(chǎn)品；

2）大客戶：產(chǎn)品定關(guān)系；

4、產(chǎn)品定關(guān)系式客戶開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1）信息最大范圍收集，填寫(xiě)準(zhǔn)客戶信息登記表；

2）最具價(jià)值參數(shù)定位；

3）最佳客戶群體描繪

4）最佳拜訪順序確定；

5、關(guān)系定產(chǎn)品式客戶開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)操作流程；

1）緣故法；

A、定義；

B、要點(diǎn)；

C、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程；

2）轉(zhuǎn)介紹法；

A、定義；

B、要點(diǎn)；

C、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程；

6、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建法客戶開(kāi)發(fā)；

1）中國(guó)臺(tái)灣省銷售女王張秀滿的案例分析；

2）業(yè)績(jī)平臺(tái)的決定因素：客戶總數(shù)量+客戶平均需求量；

3）人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建客戶開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程；

A、定義；

B、要點(diǎn)；

C、標(biāo)準(zhǔn)化操作五步驟，各步驟注意事項(xiàng)與配套落地工具的使用；

7、應(yīng)用方案與行動(dòng)規(guī)劃

二、一開(kāi)口你就贏了 — 專業(yè)銷售拜訪開(kāi)場(chǎng)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與實(shí)操

1、訓(xùn)前思考：銷售拜訪中，哪一個(gè)時(shí)間段最重要？

1）獄警與囚犯的故事案例分析；

2）《銷售圣經(jīng)》作者杰弗里.吉特默:與客戶剛剛接觸的前幾秒至幾分鐘的時(shí)間，至少?zèng)Q定了銷售拜訪成功與否的60%！

2、客戶接觸的定義與作用；

1）定義：客戶接觸，是指銷售人員從第一眼見(jiàn)到客戶，到開(kāi)始討論產(chǎn)品，中間這一段時(shí)間；它可以從幾秒鐘，持續(xù)到幾分鐘；在這段時(shí)間內(nèi)，銷售人員必須迅速拉近彼此關(guān)系，吸引客戶注意，激發(fā)客戶興趣；以表明自己值得一見(jiàn)，產(chǎn)品值得一聽(tīng)，進(jìn)而為下一步做產(chǎn)品展示獲取機(jī)會(huì)；

2）作用：拉近關(guān)系 / 建立聯(lián)系 / 收集信息 / 激發(fā)興趣；

3、客戶接觸前的操作與要點(diǎn)；

1）《孫子兵法》的啟示；

2）“六芒星”式接觸前準(zhǔn)備；

4、 客戶接觸中的操作與要點(diǎn)；

1）視頻真實(shí)案例分析，總結(jié)要點(diǎn)；

2）開(kāi)場(chǎng)自我介紹的四種方法：直接法/恭維法/熟人法/優(yōu)惠法；

3）思考與應(yīng)用：結(jié)合自己的產(chǎn)品和公司，規(guī)劃出在初次拜訪時(shí)，恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B方式；

4）社交性接觸環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程：即時(shí)即景的評(píng)論/稱贊對(duì)方的成績(jī)/談?wù)搶?duì)方熟悉的話題或熟人；

5）切換商務(wù)性接觸：直述利益法/證明推薦法/日程法/問(wèn)題解決法/請(qǐng)教法/調(diào)研服務(wù)法/意見(jiàn)法/好奇心法/事件震驚法；

6）麥肯錫電梯理論；

7）思考與應(yīng)用：請(qǐng)結(jié)合自己所銷售的產(chǎn)品，以及公司的政策，總結(jié)出自己在客戶拜訪中能迅速吸引對(duì)方的三條利益。

5、客戶接觸后的操作與要點(diǎn)；

1）要帶走的：檢視目標(biāo)達(dá)成狀況，填寫(xiě)意向客戶信息登記表；

2）要留下的：“公司+產(chǎn)品+個(gè)人”三位一體的良好印象；

6、應(yīng)用方案與行動(dòng)規(guī)劃。

三、碰觸客戶真正的痛點(diǎn) — 對(duì)比式需求引導(dǎo)

1、開(kāi)場(chǎng)案例：和尚與木匠的啟發(fā)；

1）所有和產(chǎn)品相關(guān)的講解與討論前，都有一個(gè)最基本的前提條件，是什么？

2）客戶的需求，從何而來(lái)？

3）需求產(chǎn)生的條件；

2、需求的定義與本質(zhì)；

1）需求的定義：客戶在有購(gòu)買(mǎi)能力的條件下，由對(duì)現(xiàn)狀的不滿，困惑，和痛點(diǎn)所激發(fā)，

2）其認(rèn)知，從沒(méi)有意識(shí)，到模糊，再逐步變得精準(zhǔn)清晰明確的一種對(duì)某類商品購(gòu)買(mǎi)的欲望。

3）需求三要素：購(gòu)買(mǎi)能力 / 痛點(diǎn)感知 / 目標(biāo)明確；

4）老張買(mǎi)車案例分析；

5）需求產(chǎn)生的障礙：信息不足 / 認(rèn)知盲區(qū) / 心理惰性；

3、銷售溝通的任務(wù)：需求引導(dǎo)；

1）需求引導(dǎo)的定義；

2）需求引導(dǎo)的前提：

3）需求引導(dǎo)的目標(biāo)：

4）案例分析：兩個(gè)展會(huì)銷售員的故事；

5）需求引導(dǎo)的底線與本質(zhì)；

4、對(duì)比式需求引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化操作方法

1）第一步：現(xiàn)狀描述；

2）第二步：存在問(wèn)題；

3）第三步：產(chǎn)生后果；

4）第四步：解決方案；

5）第五步：解決利益；

6）第六步：解決成本；

7）案例產(chǎn)品需求引導(dǎo)示范；

8）對(duì)應(yīng)的配套落地工具的使用；

5、應(yīng)用方案與行動(dòng)規(guī)劃。

四、不賣產(chǎn)品賣方案 — 方案式產(chǎn)品展示

1、承上啟下；

1）對(duì)比式需求引導(dǎo)的懸念；

2）接下來(lái)的任務(wù)：證明解決能力 / 拿出行動(dòng)方案 / 列舉成功案例 / 切合需求動(dòng)機(jī)；

2、產(chǎn)品展示的定義；銷售人員利用演示，講解，示范等手法，向客戶對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行全方位信息提供。讓客戶對(duì)產(chǎn)品的功能，特性，用法等進(jìn)行詳細(xì)了解，熟悉。以明白產(chǎn)品功能符合自己的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，特性優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)同類，用法符合自己特殊要求并產(chǎn)生付諸行動(dòng)的沖動(dòng)的一種專業(yè)化，可訓(xùn)練的技能

3、解決方案的特征與優(yōu)勢(shì)

1）三個(gè)小販賣李子案例分析；

2）產(chǎn)品推銷與解決方案的區(qū)別：立場(chǎng)/顯示目的/理論基礎(chǔ)/操作方法/專屬性；

4、方案式產(chǎn)品展示的六步驟；

1）動(dòng)機(jī)點(diǎn)明；

2）支持滿足；

3）定制方案；

4）強(qiáng)化效果；

5）滿足場(chǎng)景；

6）行動(dòng)措施；

7）案例產(chǎn)品方案展示示范；

8）對(duì)應(yīng)的配套落地工具的使用；

5、應(yīng)用方案與行動(dòng)規(guī)劃。

五、掃清成交的阻礙 — 專業(yè)處理客戶拒絕

1、直面銷售拜訪中“最棘手的問(wèn)題”；

1）銷售人員害怕拒絕的心理學(xué)原因；

2）本環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)；

A、知道為什么：明白客戶提出拒絕背后的真實(shí)想法；

B、知道是什么：了解客戶提出拒絕理由的類型；

C、知道怎么辦：掌握客戶提出拒絕后的應(yīng)對(duì)措施；

2、拒絕的全方位認(rèn)知

1）拒絕的定義；

2）拒絕的“發(fā)出點(diǎn)”：需求環(huán)節(jié) / 時(shí)間環(huán)節(jié) / 產(chǎn)品環(huán)節(jié) / 來(lái)源環(huán)節(jié) / 價(jià)格環(huán)節(jié)；

3）拒絕的類型：

A、需求認(rèn)知類；  

B、 時(shí)間拖延類；

C、 產(chǎn)品服務(wù)類；

D、 商品來(lái)源類；

E、 價(jià)格價(jià)值類；

F、 借口理由類；

4）拒絕的本質(zhì)：立場(chǎng)不同 / 利益VS成本的對(duì)比關(guān)系；

5）拒絕的對(duì)象；

6）拒絕產(chǎn)生的原因；

A、來(lái)自于客戶方面的原因；

B、來(lái)自于銷售員方面的原因；

7）客戶拒絕的意義：客戶當(dāng)時(shí)拒絕了我們，一定是壞事嗎？

A、客戶開(kāi)始參與到產(chǎn)品展示中，銷售進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段；

B、客戶開(kāi)始將產(chǎn)品方案與自己現(xiàn)狀相匹配；

C、對(duì)銷售人員的檢閱；

D、對(duì)不合格客戶的篩選機(jī)會(huì)；

E、判斷客戶當(dāng)前困惑與銷售進(jìn)度的依據(jù)，以便于調(diào)整下一步工作重心；

F、客戶在索取更多的信息和證據(jù)；

3、拒絕處理的程序；

1）應(yīng)對(duì)前的準(zhǔn)備；

2）拒絕處理五步驟：提問(wèn)-傾聽(tīng)-總結(jié)-處理-確認(rèn)；

3）各步驟詳解與操作示范；

4）應(yīng)用方案與行動(dòng)規(guī)劃；

4、拒絕處理的方法；

1）間接法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

2）轉(zhuǎn)移法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

3）再次提問(wèn)法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

4）補(bǔ)償法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

5）轉(zhuǎn)換法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

6）證明法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

7）改述法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

8）直接法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

9）預(yù)防法；

A、定義；

B、代表句式；

C、示范案例；

10）處理完后的工作；

1）確認(rèn)：處理完畢后，提出驗(yàn)證性問(wèn)題，以確認(rèn)和暗示客戶完全解開(kāi)了疑慮；

2）緊跟動(dòng)作：促成。

六、推動(dòng)客戶下決定 — 促單成交專項(xiàng)技能訓(xùn)練

1、拜訪最后關(guān)頭的困境；

1）常見(jiàn)問(wèn)題

A、動(dòng)心不動(dòng)手；

B、上次去拜訪客戶的時(shí)候還非常感興趣，這次去就不想做了；

C、溝通非常順利，但是一提到讓其簽約，客戶立刻不高興，且越提越排斥；

D、自己辛辛苦苦溝通鋪墊的客戶，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉走了；

2）問(wèn)題的根本原因與心理學(xué)原理；

2、促成的定義與消費(fèi)者心理學(xué)本質(zhì)；

1）促成的定義；

2）促成的原則：展示而非兜售，推動(dòng)而非控制；

3）促成的前提條件；

4）促成的障礙：選擇權(quán)失去的焦慮 / 犯錯(cuò)的恐懼 / 外界的壓力；

5）促成的時(shí)機(jī)選擇：口頭信號(hào) / 非口頭信號(hào)；

6）促成的心理學(xué)作用與本質(zhì)；

7）應(yīng)用方案與行動(dòng)規(guī)劃；

3、促成的標(biāo)準(zhǔn)化操作方法

1）直接法

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點(diǎn)；

D、示范案例；

2）選擇法

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點(diǎn)；

D、示范案例；

3）假定法

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點(diǎn)；

D、示范案例；

4）T型圖成交法；

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點(diǎn)；

D、示范案例；

5）恭維成交法；

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點(diǎn)；

D、示范案例；

6）緊迫成交法；

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點(diǎn)；

D、示范案例；

7）案例成交法；

A、定義；

B、代表句式；

C、操作要點(diǎn)；

D、示范案例；

4、促成的后續(xù)動(dòng)作；

1）促成成功

A、利益追加確認(rèn):讓客戶認(rèn)為自己做了正確的事情，不后悔；/ 客戶在別人面前能證明自己決策高明，有面子；

B、具體措施；

2）促成不成功；

A、保持應(yīng)有風(fēng)度；

B、確認(rèn)本次是否確無(wú)成交可能；

C、爭(zhēng)取下次拜訪承諾；

D、總結(jié)反思。