全方位客戶開(kāi)發(fā)與客戶關(guān)系深度營(yíng)銷(xiāo)

課程背景:

為什么企業(yè)有好的產(chǎn)品，也有優(yōu)良的研發(fā)體系，產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上銷(xiāo)售很一般？銷(xiāo)售人員如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)？

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。

對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō)，花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶，將重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶上？還是重視客戶關(guān)系的管理？為什么開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶很快就流失了？什么樣的客戶是“好客戶”？如何選擇客戶？在當(dāng)下，客戶受外界誘惑越來(lái)越多的情況下，如何加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？

如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，好鋼用在刀刃上？

如何提升客戶的滿意度水平？

課程收益:

?讓學(xué)員掌握客戶開(kāi)發(fā)的方法與渠道，找到精準(zhǔn)客戶.

?客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立：保持好的客戶關(guān)系，重視客戶關(guān)系管理。

?幫助學(xué)員理清客戶關(guān)系管理的思路，有選擇性地建立客戶關(guān)系

?掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用，幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的管理客戶關(guān)系

?掌握客戶分級(jí)的方法，應(yīng)用不同方法管理各級(jí)客戶

?加強(qiáng)與客戶的溝通，掌握處理客戶投訴的方法

?企業(yè)找到提升客戶滿意度水平的策略

?企業(yè)掌握實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的方法，提高客戶粘性

學(xué)員對(duì)象:

銷(xiāo)售總監(jiān),銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶經(jīng)理

授課方式:

講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程時(shí)間:

2天, 6小時(shí)/天

課程大綱

第一講 銷(xiāo)售基礎(chǔ)認(rèn)知

一．業(yè)務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)

1.業(yè)務(wù)人員是”橋梁”

2.銷(xiāo)售，銷(xiāo)的是什么？

3.銷(xiāo)售靠的是數(shù)據(jù)說(shuō)話

4.制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃

5.開(kāi)辟新客戶---客戶在哪里？

6.有效溝通---業(yè)務(wù)談判

7.收回貨款---才是銷(xiāo)售

8.維護(hù)客戶關(guān)系

案例互動(dòng)：一個(gè)金牌銷(xiāo)售經(jīng)理的成長(zhǎng)

第二講: 找對(duì)人--找到你的目標(biāo)客戶

一.開(kāi)發(fā)客戶前的要思考的8個(gè)問(wèn)題

1、 我到底在賣(mài)什么？

2、 我的客戶必須具備哪些條件？

3、 客戶為什么會(huì)向我購(gòu)買(mǎi)？

4、 客戶為什么不向我購(gòu)買(mǎi)？

5、 誰(shuí)是我的客戶？

6、 我的客戶會(huì)在哪里出現(xiàn)？

7、 他們什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)？什么時(shí)候不會(huì)買(mǎi)？

8、 誰(shuí)在搶我的客戶？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

二、開(kāi)發(fā)客戶的13種渠道

三.如何做好客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作？

1.個(gè)人用品

2.辦公用品

3.其它事項(xiàng)

學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

老師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)

四.電話預(yù)約客戶方法

1.充分準(zhǔn)備

2.給客戶選擇權(quán)

3.爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)

學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

老師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)

五、客戶資格評(píng)估4要素

1、需求度

2、需求量

3、購(gòu)買(mǎi)力

4、決策權(quán)

六、建立客戶檔案表

　1.  80/20法則

  2..客戶分類(lèi)

  3.如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析，指引銷(xiāo)售工作？

第三講: 客戶關(guān)系管理的理念

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

1.需求的拉動(dòng)

2.技術(shù)的推動(dòng)

客戶關(guān)系管理的幾個(gè)重要理論

1. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

2. 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

3. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

4. 情感營(yíng)銷(xiāo)

5. 客戶細(xì)分

6. 客戶生命周期

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

1.客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

2.客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)

第四講 客戶關(guān)系管理的新思路

1.營(yíng)銷(xiāo)思想與信息技術(shù)都要抓

2.主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系

3.積極地維護(hù)客戶關(guān)系

4.及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系

案例：星巴克的客戶關(guān)系

第五講 客戶的選擇

一．為什么要選擇關(guān)系客戶

1. 不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都會(huì)是企業(yè)的客戶

2. 不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益

3. 選擇正確的客戶

二．選擇什么樣的關(guān)系客戶

1. 什么樣的客戶是“好客戶”

2. 大客戶不等于“好客戶”

3. 小客戶可能是“好客戶”

三．選擇客戶的指導(dǎo)思想

1. 選擇與企業(yè)定位一致的客戶

2. 選擇”好客戶“

3. 選擇有潛力的客戶

4. 選擇”門(mén)當(dāng)戶對(duì)“的客戶

5. 選擇與”忠誠(chéng)客戶“相似的客戶

案例分析：勞力士的客戶選擇

第六講 客戶的開(kāi)發(fā)

一．營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

1. 有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)

2. 有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)

3. 有吸引力的購(gòu)買(mǎi)渠道

4. 有吸引力的促銷(xiāo)方案

二．推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

1. 如何找到客戶

2. 如何說(shuō)服客戶

案例分析：

第七講 客戶關(guān)系維護(hù)

一．客戶信息的重要性

1. 客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

2. 客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)

3. 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)

4. 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)

二．掌握客戶的哪些信息

1. 個(gè)人客戶的信息

2. 企業(yè)客戶的信息

三．收集客戶信息的渠道

1. 直接渠道

2. 間接渠道

四．如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息

1. 數(shù)據(jù)庫(kù)與消息者行為分析

2. 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

3. 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶服務(wù)的自動(dòng)化

4. 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶的動(dòng)態(tài)管理

案例分析：

第八講  如何提升客戶滿意度

一．影響客戶滿意度的因素

二．如何讓客戶滿意

案例分析：

第九講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．合影道別