銷售前移——海外渠道運(yùn)營(yíng)及客戶關(guān)系管理

前言

越來越多的中國(guó)企業(yè)開始“走出去”拓展海外一線客戶（經(jīng)銷商），標(biāo)志著中國(guó)企業(yè)的海外營(yíng)銷2.0時(shí)代的序幕已經(jīng)開啟。現(xiàn)階段中國(guó)企業(yè)拓展海外的主要問題表現(xiàn)在：

l 海外新產(chǎn)品/新市場(chǎng)的拓展活動(dòng)如何組織，如何順利“激活”海外市場(chǎng)？

l 如何通過構(gòu)建“海外銷售標(biāo)桿”，促進(jìn)客戶更好實(shí)現(xiàn)海外銷售目標(biāo)？

l 如何建立積極的海外渠道客戶關(guān)系？ 如何制定年度海外客戶激勵(lì)計(jì)劃？

l 海外渠道管理如何破局？ 如何讓海外經(jīng)銷商配合我司，共享市場(chǎng)信息？

l 客戶拜訪中，如何應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景的客戶？ 不同階段客戶如何扶植、幫助？

l 如何處理海外渠道客戶的銷售沖突，化解異議，為海外銷售再添活力？

l 海外戰(zhàn)略大客戶如何管理——防控風(fēng)險(xiǎn)，并向我方有利的模式轉(zhuǎn)化？

為滿足中國(guó)企業(yè)對(duì)海外營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的迫切需求，國(guó)內(nèi)首個(gè)《銷售前移——海外渠道運(yùn)營(yíng)及客戶關(guān)系管理》課程運(yùn)應(yīng)而生；授課老師具有3年海外市場(chǎng)派駐經(jīng)歷，具有15年海外品牌客戶、分公司及辦事處營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)現(xiàn)階段不同行業(yè)中國(guó)企業(yè)的國(guó)際化階段特征、外銷團(tuán)隊(duì)技能和海外市場(chǎng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵路徑編制。

時(shí)間：2天

授課老師：張慧海

對(duì)象：進(jìn)出口經(jīng)理，海外營(yíng)銷經(jīng)理，外派人員，海外營(yíng)銷總監(jiān)，企業(yè)家、總裁等。

課程大綱：

第一天

導(dǎo)言  海外渠道客戶管理挑戰(zhàn)

1. 海外渠道客戶管理情景

l OEM戰(zhàn)略客戶管理

l 自有品牌渠道客戶管理

2. 海外渠道管理的挑戰(zhàn)

l 不能照搬國(guó)內(nèi)的海外

l 不想管/不讓管/不會(huì)管

l 丟渠道/ 丟市場(chǎng)/丟銷售

3. 海外渠道管理CPAS工具

l 海外客戶管理如何切入？

l CPAS工具內(nèi)容解析

l 海外客戶管理CPAS執(zhí)行圖

I. 審實(shí)“度勢(shì)” ，診“渠道”

一. 市場(chǎng)布局/戰(zhàn)略扭矩

1. 主場(chǎng)選擇：海外主場(chǎng)定義，網(wǎng)絡(luò)/客戶匹配;

2. 戰(zhàn)略扭矩：5力模,互為支持——戰(zhàn)略扭矩。

二. 渠道結(jié)構(gòu)/客戶選擇

1. 運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)：市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，角色及運(yùn)營(yíng)績(jī)效分析。

2. 客戶伙伴：渠道客戶選擇要素/甄別能力分析。

II. 啟動(dòng)市場(chǎng)，促動(dòng)銷

一. 海外新產(chǎn)品導(dǎo)入營(yíng)銷

1. 海外市場(chǎng)啟動(dòng)：5P靶點(diǎn)營(yíng)銷

l 5P營(yíng)銷“靶點(diǎn)”結(jié)構(gòu)

l 如何形成差異化營(yíng)銷策略？

l 5P靶點(diǎn)營(yíng)銷在外貿(mào)業(yè)務(wù)的應(yīng)用

l 5P靶點(diǎn)營(yíng)銷在渠道業(yè)務(wù)的應(yīng)用

練習(xí)：VN“5P動(dòng)銷”創(chuàng)奇跡

2. 海外新產(chǎn)品上市“3階段9步走”

l 海外商務(wù)規(guī)劃階段協(xié)作

l 新產(chǎn)品上市籌備階段協(xié)作

l 上市運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段協(xié)作

l “扶上馬，送一程”

3. 賣場(chǎng)激活，建立標(biāo)桿

l 海外終端如何“激活”

l “賣場(chǎng)激活”3個(gè)指標(biāo)

l 海外銷售標(biāo)桿4項(xiàng)內(nèi)容

l 如何在海外搜集/復(fù)制標(biāo)桿？

案例：變頻器的南亞業(yè)務(wù)之旅

二. 海外銷售計(jì)劃管理

1. “點(diǎn)/線/面”銷售計(jì)劃管理

l 點(diǎn)-標(biāo)桿賣場(chǎng)，多進(jìn)一個(gè)球

l 線-二網(wǎng)提升，ABC管理

l 面-總代，季度/年度目標(biāo)

2. 海外渠道進(jìn)銷存管理

l 轉(zhuǎn)化角色：進(jìn)銷存的關(guān)系

l 從二次提貨，進(jìn)銷存再認(rèn)識(shí)

l 助銷：如何幫助客戶消化庫存？

3. 海外市場(chǎng)信息-MIS

l 敵我現(xiàn)狀-海外營(yíng)銷的挑戰(zhàn)？

l MIS信息系統(tǒng)構(gòu)成和流程

l MIS信息回饋者&獲益者

案例：東南亞某國(guó)MIS信息報(bào)告

三. 海外新市場(chǎng)如何啟動(dòng)？

1. 海外市場(chǎng)拓展初期，如何破冰？

l “不信任，怕風(fēng)險(xiǎn)，沒動(dòng)力”

l 尋找“志同道好者”

l 自建渠道，自己做蛋糕

案例：莫斯科不相信眼淚

2. 海外品牌營(yíng)銷中心組織及職能

3. 海外營(yíng)銷組織變革：“三駕馬車”

l 海外品牌營(yíng)銷“三架馬車”

l 海外渠道經(jīng)理：“拓荒牛+工蜂”

l 區(qū)域推廣，推拉并舉

第二天

III. 運(yùn)營(yíng)“渠道”， 服“績(jī)效”

一. 海外客戶拜訪及溝通技能

1. 海外客戶拜訪常見問題

l 客戶不希望你拜訪，怎么辦？ 

l 下了飛機(jī)，如何安排你的行程？ 

l 客戶拜訪，客戶不理你怎么辦？ 

2. 海外客戶拜訪內(nèi)容/步驟

l 海外客戶拜訪6個(gè)目的

l 海外客戶拜訪7個(gè)步驟

l 海外拜訪客戶“3不，3多”

l 客戶拜訪明線/暗線較量

l 海外客戶拜訪工作報(bào)表

案例：一次不成功的拜訪？

3. 海外不同渠道客戶的應(yīng)對(duì)

l 不同階段客戶成長(zhǎng)特征/需求

l 銷售較好客戶，分析及應(yīng)對(duì)

l 銷售一般客戶，分析及應(yīng)對(duì)

l 銷售較差客戶，分析及應(yīng)對(duì)

l 海外客戶動(dòng)銷的因素探討

4. 海外問題客戶，如何“激活”？

l 深入一線，了解客情

l 深入溝通，做足功夫

l 內(nèi)外結(jié)合，解決問題

l 推拉并用，激活客戶

案例：O品牌海外客戶“激活”

5. 海外客戶爭(zhēng)議談判技巧

l 了解背景，把握人性

l 尊重差異，理解不同

l 追求雙贏，展示利益

l 善于造勢(shì)，乘機(jī)拿下

案例：同美國(guó)客戶的商務(wù)談判

二. 海外客戶關(guān)系及沖突管理

1. 構(gòu)建海外客戶關(guān)系意義

l 海外客戶關(guān)系現(xiàn)實(shí)窘境

l 構(gòu)建積極客戶關(guān)系意義

l 客戶關(guān)系管理三結(jié)合法

2. 建立積極的海外客戶關(guān)系

l 打破關(guān)系僵局的6要點(diǎn)

l 良好客戶關(guān)系5個(gè)要訣

l 客戶關(guān)系管理3個(gè)禁忌

l 海外客戶服務(wù)立體營(yíng)銷

3. 海外渠道客戶授權(quán)技巧

l 獨(dú)家授權(quán)受制與反制效應(yīng)

l “漸進(jìn)式”獨(dú)家授權(quán)談判

l 主動(dòng)牽制：海外獨(dú)家授權(quán)對(duì)治

l 強(qiáng)弱利弊：如何收回獨(dú)家授權(quán)？

練習(xí)：海外獨(dú)家銷售代理取消談判

4. 海外客戶渠道沖突及處理

l 海外渠道銷售沖突表現(xiàn)

l 海外渠道經(jīng)銷商調(diào)整策略

l 分化：海外銷售沖突處理

l 牽引：海外銷售糾紛處理

案例：澳洲市場(chǎng)爭(zhēng)搶的“包包”

三. 海外客戶激勵(lì)策略及實(shí)施

1. 海外客戶激勵(lì)的道與術(shù)

2. 海外渠道激勵(lì)“四大工具”

l 商務(wù)授權(quán)

l 業(yè)務(wù)支持

l 銷售激勵(lì)

l 軟激勵(lì)

3. 不同市場(chǎng)/階段客戶激勵(lì)

4. 年度渠道客戶激勵(lì)計(jì)劃

練習(xí)：年度海外客戶激勵(lì)方案

IV. 梳理“客戶”， 控“風(fēng)險(xiǎn)”

一. 海外戰(zhàn)略客戶風(fēng)險(xiǎn)管理

1. 海外戰(zhàn)略客戶識(shí)別

2. 海外戰(zhàn)略客戶風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)

l 海外大客戶“三高”風(fēng)險(xiǎn)

l 海外戰(zhàn)略客戶風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

3. 戰(zhàn)略客戶賬期管理

l “螺旋式”放賬及影響

l 堅(jiān)決不給！丟失的是什么？ 

l 除了政策，還有模式升級(jí)！

4. 海外戰(zhàn)略客戶風(fēng)險(xiǎn)管理

l 案例：B鑄就俄羅斯第一品牌

l 案例：如何化解海外客戶危機(jī)？

二. 海外客戶資產(chǎn)管理

1， 海外客戶資產(chǎn)梳理意義

2， 對(duì)海外客戶綜合判斷要素

l 銷售額/毛利率/利潤(rùn)

l 銷售增長(zhǎng)曲線（增長(zhǎng)率）

l 合作緊密度，忠誠(chéng)度，依賴度

3， 海外客戶“資產(chǎn)”管理矩陣

4， 海外客戶資產(chǎn)處理四種策略

三. 國(guó)際業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

1. 海外宏觀風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)

l 社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

l 消費(fèi)環(huán)境/文化風(fēng)險(xiǎn)

l 市場(chǎng)準(zhǔn)入/關(guān)稅風(fēng)險(xiǎn)

l 匯率及匯兌風(fēng)險(xiǎn)

2. 海外業(yè)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)

l 客戶選擇風(fēng)險(xiǎn)

l 物流供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)

l 客戶關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)

四. 駐外營(yíng)銷經(jīng)理人職業(yè)修煉

1. 派駐經(jīng)理：“坐商-行商”

2. 海外營(yíng)銷經(jīng)理的三種角色

l 初階Sales階段

l 成為海外“橋梁”

l 晉升“海外客戶大使”

3. 海外營(yíng)銷經(jīng)理7項(xiàng)技能

4. 海外營(yíng)銷經(jīng)理的素質(zhì)能力

5. 海外營(yíng)銷經(jīng)理的遴選培養(yǎng)