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服務(wù)制勝 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合效能提升

主講老師: 胡爽姿 胡爽姿

主講師資:胡爽姿

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù),作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù),在各類場合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為,更是對他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過細(xì)致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn),能夠在各種社交、商務(wù)活動中,為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無論是會議接待、慶典策劃,還是日常交流,禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧,增強人際關(guān)系的融洽。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-06-28 15:02


【課程時間】2/12小時

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對象】服務(wù)廳窗口人員、一線崗位負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)人數(shù)】50

【培訓(xùn)形式】理論結(jié)合實踐訓(xùn)練、場景案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步,客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視,要求也越來越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸,在客戶心目中,他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務(wù),就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑,能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦??蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧,熱情的服務(wù)態(tài)度,禮貌的談吐舉止,也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性,使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程價值】

1. 意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析,讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價值,提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。

2. 服務(wù)藍(lán)圖——引導(dǎo)學(xué)員分部門設(shè)計、梳理服務(wù)流程,通過理論加案例相結(jié)合,讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實踐中,從而提升員工現(xiàn)場服務(wù)的意識與能力。

3. 關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力,優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)及溝通技巧,分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。

 

【課程大綱】

模塊一:以心換心——提升服務(wù)質(zhì)量的意識與態(tài)度

一、窗口工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識建立

1. 服務(wù)意識決定服務(wù)行為

2. 新時代下窗口服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

4. 做制度+溫度的服務(wù)

5. 以工作為傲,然后收起你的傲氣

6. 降低客戶費力度,提升客戶滿意度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的五個具體表現(xiàn)

1. 滿足市場需求的服務(wù)能力

2. 把客戶放在眼里的功力

3. 欣然面對每一位客戶的定力

4. 站在客戶的角度做服務(wù)的態(tài)度

5. 100-1=0的服務(wù)細(xì)節(jié)

案例分析

 

第二模塊:以禮服人——窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

一、窗口服務(wù)人員的儀容儀表禮儀

1. 首因效應(yīng)對客戶滿意度的影響

案例分析

微笑是最好的儀表——微笑訓(xùn)練

親和力的眼神

迎接客戶的注目與點頭禮

儀容儀表的要求

現(xiàn)場檢測:儀容互測

制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

工號牌的佩戴位置

服務(wù)淡妝要求

二、窗口服務(wù)中的舉止儀態(tài)禮儀

1. 現(xiàn)場老師示范:服務(wù)行為舉止訓(xùn)練

2. 站姿規(guī)范與禁忌

窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練:標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待客戶時的站姿(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙)

3. 服務(wù)中的坐姿要求

女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練:服務(wù)廳內(nèi)窗口應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)與要求

4. 走姿規(guī)范與禁忌

標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練

現(xiàn)場演練:在服務(wù)廳內(nèi)對客戶服務(wù)時的行走規(guī)范

5. 手勢:指示時的手勢方位

遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢

窗口服務(wù)辦理相關(guān)手勢訓(xùn)練

現(xiàn)場演練:引導(dǎo)性手勢、指示性手勢

6. 門廳站位送客禮儀

 

第三模塊:知己及彼——情緒壓力管理與服務(wù)心理學(xué)

一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

1. 我們有哪些客戶類型

2. 不同類型客戶的需求

3. 不同類型的不同心理需求

4. 如何滿足客戶的心理需求

性格測試:不同性格客戶的服務(wù)方式

二、窗口工作人員面臨的壓力源

1. 來自工作層面的壓力

2. 來自生活層面的壓力

3. 來自人際關(guān)系層面的壓力

三、窗口工作人員必備的情緒壓力調(diào)節(jié)能力

1. 讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步

2. 解壓,從心開始,心靈自救勢在必行

3. 修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒

4. 將想法、情緒與行為分開的技巧

工具:情緒管理ABCDE理性思維模型

5. 喚醒你的職場同理心

6. 窗口服務(wù)中對待用戶的理解性同理心

7. 窗口人員對于組織內(nèi)的支持性同理心

8. 職場同理心個人計劃

案例分析

 

第四模塊:速戰(zhàn)速決——客戶投訴處理與溝通技巧

一、客戶投訴的原因分析

1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶抱怨、投訴的心理分析

5. 客戶抱怨投訴目的與動機

二、客戶投訴處理與溝通

本章節(jié):通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理,結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計,全程貫穿在處理實戰(zhàn)中,學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

第一步:承接情緒,積極主動

1. 承接客戶的情感需求

2. 與客戶快速同頻的技巧

3. 快速反應(yīng),第一時間化解客戶怨氣

4. 現(xiàn)場移情的三個方法

第二步:以靜制動,聆聽需求

1. 提升個人自信,有效促進(jìn)投訴處理

2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍:溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4. 聆聽的工具——情緒、事實與期待

5. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

6. 避免過度聆聽,爭取主動

第三步:進(jìn)退有度的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

1. 結(jié)構(gòu)化提問的技巧

2. 窗口服務(wù)人員的溝通”忌語”

3. 委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧

l 溫馨提示法

l 巧妙訴苦法

l 巧妙請教法

l 同一戰(zhàn)線法

l 利弊分析法

l 宣傳提醒法

l 上級權(quán)利法

4. 當(dāng)我們無法滿足客戶時的巧妙表達(dá)

l 替代方案法

l 巧妙示弱法

l 巧妙轉(zhuǎn)移法

5. 管理期望值,保證滿意度

l 客戶期望值的來源

l 進(jìn)入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析

l 客服人員對客戶期望值的判斷

l 期望值引導(dǎo)流程

l 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識自我期望值的方法

l 安撫客戶期望值的落差心理

第四步:解決問題,達(dá)成共識

1. 不放棄任何一個可能的機會

2. 服務(wù)補救的措施

3. 避免投訴升級的技巧

4. 關(guān)鍵時刻“自我犧牲”

5. 投訴結(jié)束了,服務(wù)還在繼續(xù)

 

課程總結(jié)


 
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