服務(wù)致勝—機(jī)場五星級(jí)服務(wù)能力訓(xùn)練

一、 課程背景：

目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶的好評(píng)，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競爭中立于不敗之地。機(jī)場航站樓的各服務(wù)部門，是機(jī)場對(duì)客的展示窗口，每天需要接待大量的乘機(jī)旅客，除了要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安檢法規(guī)之外，還肩負(fù)著服務(wù)旅客的職能，如何合理地向旅客做好安檢法規(guī)的解釋工作在日常的安檢工作中顯得尤為重要。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，民航的競爭就是服務(wù)的競爭。在安全第一的工作準(zhǔn)則之下，怎樣把旅客服務(wù)放到首位，最大限度為旅客提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是機(jī)場管理及工作者面臨的最大挑戰(zhàn)。

二、課程時(shí)間：2天

三、主講老師：胡爽姿

四、培訓(xùn)對(duì)象：機(jī)場航站樓、地勤、服務(wù)中心、VIP接待室人員

五、培訓(xùn)人數(shù)：60人/場

六、培訓(xùn)形式：課前調(diào)研為依據(jù)、理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、情境模擬、案例分析、分組討論

七、培訓(xùn)目標(biāo)

1. 通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，從而提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

2. 讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，通過嚴(yán)格的訓(xùn)練與情景演練，讓員工能在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。

3.  通過現(xiàn)場實(shí)際案例分析，掌握有效的溝通技巧，提高客戶服務(wù)的能力，提升客戶滿意度。

八、課程大綱：

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、如何樹立正確的服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)測試

2. 服務(wù)意識(shí)提升核心能力模型

3. “五心”服務(wù)--用心留客客心留

4. 服務(wù)首問責(zé)任的意識(shí)與心態(tài)

5. 從“制度”到“溫度”：特殊人群的服務(wù)案例

6. 服務(wù)中正確的服從理念

二、立足一線，服務(wù)旅客，共生共享

l 全力讓旅客滿意，是我們的存在的價(jià)值

l 一切計(jì)劃、決定與行為，都應(yīng)以企業(yè)文化價(jià)值觀為依托

l 明白我們讓世界變得更好

l 獲得強(qiáng)烈的自尊與榮譽(yù)感

經(jīng)典案例分享

模塊二：機(jī)場服務(wù)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)訓(xùn)練

一、具有親和力的職業(yè)形象

1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

站姿訓(xùn)練、情景化場景訓(xùn)練

2. 端莊高雅的坐姿

不同情境下的坐姿訓(xùn)練

3. 自然得體的蹲姿

不同崗位情境下的蹲姿訓(xùn)練

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

三、微笑—最美天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

四、機(jī)場服務(wù)重要的手勢禮儀訓(xùn)練

1. 常用手勢規(guī)范集錦

l 引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢

l 握手與打招呼手勢

l 介紹與讓請(qǐng)手勢

l 注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號(hào)傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規(guī)范

l 書籍、文件的遞送

l 單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

l 杯子、雨傘的遞送

l 特殊尖銳物品遞送

l 接待室的食物、餐飲用具遞送

三、目光交流—你的眼睛會(huì)說話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

l 目光交流3個(gè)三角區(qū)

l 注視角度與注視時(shí)間

l 無聲語言的45°黃金視線

翻轉(zhuǎn)辯論：旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

模塊三：打造機(jī)場服務(wù)的親和力應(yīng)訴溝通

一、 認(rèn)識(shí)投訴—服務(wù)工作中隨處可見的投訴情境

1. 投訴處理核心能力模型解讀

2. 平息旅客不滿情緒的五大步驟

案例分享：當(dāng)旅客情緒失控時(shí)如何化危為機(jī)

3． 分析投訴客戶的心理與動(dòng)機(jī)

4． 安檢人員現(xiàn)場服務(wù)的自我情緒壓力管理

l 厘清自我情緒，應(yīng)對(duì)旅客情緒

l 讀懂旅客情緒是服務(wù)第一步

l 自我情緒調(diào)節(jié)“6”秒暫停鍵

5. 把投訴處理在投訴之前

二、與旅客同頻共振的四大投訴處理溝通技巧

1. 看---知己知彼  溫情服務(wù)

l 與客戶快速同頻的技巧

l 快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣

學(xué)習(xí)活動(dòng)：色彩性格分析—讓我們快速識(shí)別客戶類型的讀心術(shù)，并進(jìn)行有效的服務(wù)和投訴處理

l 指揮型性格—老虎特質(zhì)

l 互動(dòng)型性格—孔雀特質(zhì)

l 謹(jǐn)慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)

l 支持型性格—無尾熊特質(zhì)

l 了解自己的性格特點(diǎn)及在客戶關(guān)系中的科學(xué)運(yùn)用

l 根據(jù)不同性格類型客戶的有效服務(wù)技巧

2. 聽---用心而不是用耳

l 同理心傾聽：兩“關(guān)”共“情”、嚴(yán)把安全關(guān)，廈門機(jī)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

l 聆聽的三個(gè)階段

l 有效傾聽的技巧，讓客戶感受到、看到的聆聽技巧

l 傾聽過程中最大的障礙

l 快速掌握客戶話里的關(guān)鍵意思

l 擺脫注意力分散

學(xué)習(xí)活動(dòng)：你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

3. 說---把話說到旅客心窩里

l “利他”思維與口吐金蘭

l 語音、語調(diào)、語氣練習(xí)

l 同理心表達(dá)滿足客戶需求

l 以“客戶為中心”的溝通方法

l 有效管理客戶期望值的技巧

l 傳遞積極信息

l 學(xué)會(huì)贊美你的客戶

l 表達(dá)的邏輯訓(xùn)練

l 情感情緒的投入

l 共情力的說服技巧：一句比道歉更能讓客戶消除憤怒的經(jīng)典句子

l 有效提問的四大技巧運(yùn)用

4. 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

l 工作流程的專業(yè)度展示

l 保持足夠的積極性、主動(dòng)性

l 為你的行為貼上一個(gè)標(biāo)簽

情景模擬

三、 客戶電話溝通中的語言技巧運(yùn)用

1. 服務(wù)人員的聲音訓(xùn)練

2. 語音語調(diào)運(yùn)用

3. 語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速把握

4. 語氣中體現(xiàn)熱情

5. 感知客戶情緒的語調(diào)運(yùn)用

6. 適時(shí)的停頓

7. 禮貌服務(wù)用語

8. 客戶服務(wù)“十字”“十不說”

9. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

案例分析：“不會(huì)說話”引發(fā)的社會(huì)輿論

情景模擬  課程大總結(jié)