《狼性電商客服》課綱

培訓(xùn)對象：

1、已經(jīng)布局電商，希望通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)進(jìn)一步提升客服潛力的品牌；

2、客服人效（轉(zhuǎn)化）碰到瓶頸，急需從內(nèi)打破瓶頸的客服團(tuán)隊；

3、需要在新電商（社交電商）環(huán)境下賦能客服團(tuán)隊成長的客服團(tuán)隊；

4、想打造狼性（銷售型）客服團(tuán)隊的品牌；

5、做直播電商企業(yè)客服團(tuán)隊。

課程時間：1天（7課時）

課程收益：

培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：

 掌握狼性電商客服打造的方法和優(yōu)化措施?

 學(xué)會追銷型、復(fù)購型客服培養(yǎng)路徑

 5種客服類型的應(yīng)對技巧

 用戶投訴心理分析和處理SOP

 學(xué)會客服主管必須掌握的3種能力（數(shù)據(jù)、競爭、幫扶）

輸出成果：

? 課程學(xué)員講義（PDF）；

? 教學(xué)演示課件（PPT）;

? 話術(shù)模板與學(xué)習(xí)資料（PDF）

? 考試試題1份

說明：以上材料均由王軍古老師主筆完成。

課程大綱：

l 第一節(jié) 后疫情時代客服工作要點(diǎn)

l 1、新電商與傳統(tǒng)電商客服的差異分析

l 2、爭做新電商時代的“四有”客服

l 3、消費(fèi)群體年輕化給客服帶來的挑戰(zhàn)

l 4、后疫情時代客服工作要點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)

l 5、案例分析-客服工作如何避免僵化

l 6、”玻璃心”客服如何蛻變成大心臟

l 第二節(jié) 弄懂用戶的消費(fèi)心理

l 1、我們首先是一名消費(fèi)者，同理心和共情

l 2、抓住消費(fèi)者心理的五大關(guān)鍵

l 3、善于聆聽顧客的“話外之音”；

l 4、年輕用戶消費(fèi)心理路徑分析；

l 5、安撫抱怨客戶的三個步驟

l 第三節(jié) 電話營銷實戰(zhàn)技巧

l 1、電話前的準(zhǔn)備7個準(zhǔn)備

l 2、提高通話率的三個技巧

l 3、老客戶激活的溝通話術(shù)

l 4、休眠客戶喚醒的溝通話術(shù)

l 話術(shù)模板：激活話術(shù)、加微信話術(shù)、索好評話術(shù)

l 第四節(jié) 狼性客服成長攻略

l 1、3個維度看狼性客服

l 2、客服做復(fù)購、追銷的技巧

l 3、如何成為“心慈手辣”的銷售客服

l 4、銷售型客服打造方法

l 5、從轉(zhuǎn)化、客訴看客服優(yōu)化路徑

l 案例分析：小米手機(jī)客服的出圈之路