客戶服務(wù)和投訴處理五步法

前言：

百度百科說：服務(wù)是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，其目的是為了滿足他人的某種需要。

在《猶太人成功密碼》一書中，說起成功原因，其中關(guān)鍵的一條是“我們能發(fā)現(xiàn)他人的需要，并滿足他人的需要，在滿足需要的過程中，內(nèi)心是喜悅的”！

服務(wù)業(yè)管理之父斯坦特拉說“生活就是服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)創(chuàng)造高質(zhì)量的生活”！

可見服務(wù)意識和服務(wù)能力對于我們每個人來說都很重要，你能服務(wù)多少人，代表你的影響力有多大。

作為服務(wù)人員，我們一方面要維護(hù)企業(yè)制度，保障企業(yè)利益，一方面又要滿足客戶需要，確保顧客滿意。如何在服務(wù)中滿足雙方需要？實(shí)現(xiàn)樂于互助的共贏服務(wù)結(jié)果？相信其中必有規(guī)律！

課程目標(biāo)：

當(dāng)本課程結(jié)束后，學(xué)員可以

1. 清晰“抱怨指責(zé)投訴”背后的原因

2. 應(yīng)用“用心溝通五步驟”誠實(shí)表達(dá)自己

3. 應(yīng)用“用心溝通五步驟”傾聽回應(yīng)他人

4. 應(yīng)用“用心溝通五步驟”化解溝通沖突

課程對象：服務(wù)投訴處理人員

課程時間：2天（6h/天）

課程內(nèi)容：

一、 服務(wù)報怨投訴背后的原因分析

1. 物質(zhì)就是能量，能量高低來自于需要被滿足程度

2. 麥克里恩三腦結(jié)構(gòu)

1) 言行背后是能量

2) 結(jié)果是想要與不想要

3) 報怨投訴是對未滿足需要悲劇表達(dá)

3. 霍金斯能量層級分析

1) 正能量

2) 負(fù)能量

3) 從低頻到高頻給身心賦能

4． 判斷服務(wù)溝通效果的標(biāo)準(zhǔn)

1) 從關(guān)注幻像到關(guān)注表像

2) 從關(guān)注事情到關(guān)注心情

3) 從關(guān)注表像到關(guān)注實(shí)像

4) 雙方活出正能量狀態(tài)彼此成就

二、 影響我們能量高低的因素

1. 佛說的人生八苦

2. 外因

1) 外界環(huán)境

2) 他人言行

3. 內(nèi)因

1) 自以為是的觀念

2) 未被滿足的需要

三、用心溝通——活出正能量狀態(tài)的五個步驟

   1.看到事實(shí)

1) 眼—視覺

2) 耳—聽覺

3) 鼻—嗅覺

4) 舌—味覺

5) 身—觸覺

  2．體驗情緒

1) 身體情緒

有力

無力

2) 心理情緒

正能量

負(fù)能量

3） 不生氣就不生病

4） 同感共情才能同欲共贏

3. 更新觀念

1) 觀念循環(huán)圈

2) 自責(zé)和指責(zé)

3) 受害者和責(zé)任者

4）變焦的力量

  4．清晰需要

1) 身體需要

2) 心理需要

3）愛的最高層次是看到美好，關(guān)注和滿足雙方需要，實(shí)現(xiàn)共好

5．選擇行動

1) 自己做什么？

2) 他人做什么？

3) 哪些資源支持？

四、 愛自己，用心溝通——活出自我正能量狀態(tài)

1. 回看發(fā)生的事情

2. 體驗當(dāng)下的情緒

3. 聽到自己的觀念

4. 連接自己的需要

5. 選擇有效的行動

  五、愛他人，用心溝通——貢獻(xiàn)對方活出正能量狀態(tài)

1. 傾聽回應(yīng)對方描述的事情

2. 傾聽回應(yīng)對方當(dāng)下的情緒

3. 傾聽回應(yīng)對方表達(dá)的觀念

4. 傾聽回應(yīng)對方的需要

5. 共識有效的行動計劃

六、愛組織，用心溝通——促進(jìn)組織正能量企業(yè)文化落地

1. 企業(yè)文化理念與個人內(nèi)心需要的連續(xù)

2. 企業(yè)文化制度與個人內(nèi)心需要的連接

3. 企業(yè)文化形象與個人內(nèi)心需要的連接

  4．個人對企業(yè)組織文化貢獻(xiàn)的行動計劃

七、 用心溝通化解沖突

1． 自我沖突化解

2． 關(guān)系沖突化解

1) 停

2) 傾聽他人

3) 傾聽自己

4) 選擇

5) 行動

八、用心溝通——活出正能量狀態(tài)的實(shí)踐策略

1. 靜心冥想

2. 計劃總結(jié)

3. 表達(dá)感恩

4. 活出美好

……

經(jīng)典訓(xùn)練：應(yīng)用溝通五步驟化解服務(wù)沖突情景演練