多場景高效溝通

溝通與協(xié)作系列

多場景高效溝通

主講教師：原微軟在線中國區(qū)市場部負(fù)責(zé)人、高級(jí)市場總監(jiān)；摩托羅拉中國區(qū)市場部總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理 - Michael張椿齡

課程對(duì)象：各行業(yè)、 企業(yè)涉及多場景溝通與協(xié)作問題的團(tuán)隊(duì)、管理人員以及人力資源部門同事（HR）

課程形式：案例拆解、講師主講、視頻分析、行動(dòng)學(xué)習(xí)、浸入討論、學(xué)員呈現(xiàn)、測評(píng)練習(xí)、課后作業(yè)

設(shè)備硬件：緊湊型教室為佳、音視頻、投影設(shè)備、話筒、遮光窗簾、茶歇、學(xué)員桌卡、其它文具教具

學(xué)員要求：較高強(qiáng)度學(xué)習(xí)、學(xué)員需集中時(shí)間與課堂注意力、活躍開放又認(rèn)真職業(yè)、尊重自我與他人

講師簡歷：

微軟在線中國區(qū)高級(jí)市場總監(jiān)、總經(jīng)理 - Microsoft On-line China、Senior Director of marketing / GM

摩托羅拉中國區(qū)市場部總經(jīng)理 - Motorola China、Country General Manager of Marketing 

摩托羅拉中國區(qū)大區(qū)總經(jīng)理 - Motorola China、Regional General Manager

三星電子企劃部部長 - Samsung Electronics China Ltd., Senior Director of Sales and Marketing Operation

索尼中國區(qū)大區(qū)銷售及市場高級(jí)經(jīng)理 - Sony China、Senior Manager、Regional Sales and Marketing

悉尼大學(xué)商學(xué)院市場營銷碩士 - Master of Marketing、University of Sydney Australia

課程概要 

管理的問題80%來自于溝通與協(xié)作，個(gè)體間、團(tuán)隊(duì)間的沖突與矛盾是企業(yè)運(yùn)營的重大障礙。在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境里，如何與上級(jí)、下級(jí)、同事和客戶進(jìn)行專業(yè)的溝通？如何通過溝通影響他人的意識(shí)和行為？如何利用溝通提高協(xié)作的效率和效益？

本次課程特別引入全球著名組織行為學(xué)家–斯蒂芬.羅賓斯教授關(guān)于商業(yè)溝通與協(xié)作的經(jīng)典內(nèi)容體系，結(jié)合微軟、索尼、蘋果等公司的工具方法和中國市場的商業(yè)人文環(huán)境，從心理學(xué)、行為學(xué)和企業(yè)管理等維度，系統(tǒng)分析和解構(gòu)溝通與協(xié)作的典型障礙和本質(zhì)原因，引導(dǎo)和改變團(tuán)隊(duì)認(rèn)知與意識(shí)，塑造行為習(xí)慣，并提供解決問題的新的策略和方法. 

課程特色

1、 高度結(jié)構(gòu)化、案例化、工具化課程：課程內(nèi)容設(shè)置高度結(jié)構(gòu)化，大量使用講師親歷案例、圖表和工具，用模塊化的方式呈現(xiàn)要點(diǎn)信息，以清晰的邏輯結(jié)構(gòu)串連案例與方法，便于學(xué)員課堂理解與課后實(shí)踐.

2、 框架式PPT內(nèi)容及學(xué)員手冊(cè)設(shè)計(jì)：沿用微軟最新PPT設(shè)計(jì)理念，使用框架式PPT模式，講師版與學(xué)員版高度對(duì)應(yīng)，利于學(xué)員課堂記錄、課中討論以及課后復(fù)習(xí)與轉(zhuǎn)訓(xùn).

3、 高節(jié)奏行動(dòng)學(xué)習(xí)與浸入式的討論：利用行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)和浸入式工具（深度可視化、敏        捷討論），啟發(fā)學(xué)員自我反思、橫向交流并整理思維導(dǎo)圖和制訂課后的行動(dòng)計(jì)劃.

課程收獲

1、 理解原理：理解影響商業(yè)溝通的關(guān)鍵要素和心理學(xué)、行為學(xué)原理

2、 改變認(rèn)知：轉(zhuǎn)變和提升自身在專業(yè)溝通與協(xié)作領(lǐng)域的意識(shí)和認(rèn)知

3、 獲得工具：獲得一套影響他人情緒和行為的溝通工具包，包括–ELP、Agile Communication（敏捷溝通）、Metaphorical Influence（隱喻影響模式）、Active Listening Model、AES 5 Principles in Customer Communication

4、 掌握模式：掌握在四個(gè)重要的溝通場景中（向上、向下、橫向和對(duì)外）的不同溝通模式和方法

5、 自我測試：個(gè)人溝通能力測試；國際標(biāo)準(zhǔn)EI測試；SAQ測試；團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作分析測試

課程大綱

模塊一：認(rèn)知改變–商業(yè)溝通的認(rèn)知和理念顛覆

一、困境問題：商業(yè)溝通的漸進(jìn)問題與挑戰(zhàn)

- 信息遺漏：他人為什么只接受你的部分信息

- 邏輯組織：雙方溝通頻道的錯(cuò)位與顯性問題

- 情緒觸發(fā)：非理性溝通的表現(xiàn)與深度的影響

二、原理剖析：溝通的黑箱和知覺特性

- 為什么跟人講道理是一種很低效的溝通方式？

- 溝通對(duì)象的決策漏斗以及對(duì)溝通的負(fù)面影響

- 溝通的SR黑箱和對(duì)象的四個(gè)頑固的知覺特性

三、產(chǎn)品思維：營銷式溝通的目的與方法

- 后設(shè)溝通：重點(diǎn)不是你說了什么，而是怎么說

- 維度分區(qū)：營銷式溝通的4P/4C和三個(gè)關(guān)鍵行為

- 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：溝通的產(chǎn)品思維與NPS、CES的運(yùn)用

- 課堂演練：你可能沒有自己想象的那么專業(yè)

模塊二：關(guān)鍵技能–各場景的共性障礙與解決方法

一、障礙呈現(xiàn)：溝通協(xié)作的兩類典型障礙

- 顯性障礙：商業(yè)溝通的5個(gè)顯性障礙與表現(xiàn)方式

- 隱形障礙：信息背后隱藏的心理需求與行為影響

- 思維困境：商業(yè)環(huán)境個(gè)體溝通行為的頑固傾向性

- 課堂測試：國際標(biāo)準(zhǔn)EI測試

二、障礙分析：什么阻礙了別人接受我們的溝通訴求

- 說服過程：溝通為何總是從拒絕開始

- 接納階段：如何使他人進(jìn)入接納階段

- 心理分析：阻礙溝通的兩個(gè)關(guān)鍵原理

- 涂鴉行為：緩解涂鴉現(xiàn)象的三個(gè)步驟

- 視頻分享：《心理學(xué)同步實(shí)驗(yàn)》- 個(gè)體行為模仿的啟示

三、解決方法：敏捷溝通方法詳解 – AES法則與技巧

- 方法1：識(shí)別表達(dá)的陷阱

- 方法2：實(shí)現(xiàn)傾聽的轉(zhuǎn)換

- 方法3：脫離理解的困境

- 方法4：解決認(rèn)同的挑戰(zhàn)

- 方法5：彌補(bǔ)反饋的失誤

- 案例研討：蘋果AES溝通法則

四、沖突緩釋：解決破壞性沖突行為

- 溝通沖突的觸發(fā)原理與過程

- 溝通沖突的5個(gè)預(yù)設(shè)的立場

- 解決沖突的4個(gè)問題入口

- 破壞性沖突的解決方案

- 緩解溝通的專業(yè)的語言模式

模塊三：場景溝通 - 商業(yè)溝通的四個(gè)場景與分類方法

場景1：跨部門溝通場景

一、典型問題表現(xiàn)

- 評(píng)估工具：部門間溝通協(xié)作障礙的評(píng)估工具

- 影響表現(xiàn)：部門溝通困境對(duì)組織的嚴(yán)重影響

- 六大障礙：跨部門溝通協(xié)作問題的6大障礙

- 案例研討：天敵部門 - 與財(cái)務(wù)部門溝通的典型案例

二、主要原因剖析

- 個(gè)體原因：組織環(huán)境下的個(gè)人行為原因

- 組織原因：組織部門墻形成的主要背景

三、解決方案建議 

- 設(shè)立基礎(chǔ)：理念的重塑與環(huán)境再造

- 增強(qiáng)互信：如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的信任

- 解決沖突：掌握解決沖突的軟技能

- 優(yōu)化流程：流程性問題的解決方案

- 調(diào)整結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)性問題的解決方案

- 文化再造：建立促動(dòng)協(xié)作的組織文化

- 工具分享：索尼組織溝通的系統(tǒng)模型

場景2：客戶溝通場景

一、客戶溝通的問題分析

- 客戶溝通的問題表現(xiàn)

- 客戶溝通的行為分析

- 客戶心理的內(nèi)在需求

二、重要原則與核心要求

- 專業(yè)性原則：如何體現(xiàn)企業(yè)代表溝通的專業(yè)度

- 限時(shí)性原則：如何提高與外部客戶溝通的時(shí)效度

- 跟蹤性原則：如何更好地形成客戶溝通的信息鏈

三、關(guān)鍵技能與工具方法

- 移情作用：如何建立與溝通對(duì)象的情緒連接

- 說服模型：如何說服困難的溝通對(duì)象ELP

- 人格適應(yīng)：如何與不同性格特征的對(duì)象溝通

- 隱喻模式：如何實(shí)現(xiàn)客戶在溝通中需要的隱形價(jià)值

- 主動(dòng)傾聽模型：如何讓客戶感覺自己是主角與決策者

- 認(rèn)知復(fù)雜度：如何提高客戶溝通的共情能力

- 課堂演練：ELP原理與成功的客戶說服模式

場景3：向上溝通場景

一、常見困惑 – 下級(jí)的痛苦與挑戰(zhàn)

- 想法或方案為何得不到上級(jí)重視？

- 你為什么總感覺與上級(jí)難以配合？

- 你的工作和付出為什么得不到上級(jí)認(rèn)可？

- 如何適應(yīng)不同風(fēng)格和要求的上級(jí)管理者？

- 視頻展示：上下級(jí)關(guān)系失當(dāng)?shù)牡湫捅憩F(xiàn)

二、障礙分析 – 問題背后的原理

- 行為分析：阻礙溝通的上下級(jí)行為分析

- 心理分析：阻礙溝通的上下級(jí)心理原因

- 管理原因：上下級(jí)工作風(fēng)格的對(duì)接問題

- 案例討論：三星電子中國區(qū)溝通困境 - 下級(jí)的無奈與上級(jí)的痛苦

二、解決建議 – 向上溝通的法則與工具 

- 心理契約：如何跟上級(jí)形成雙方認(rèn)同的心理和行為契約

- 五向定位：如何選擇跟上級(jí)溝通時(shí)下級(jí)的五個(gè)定位

- 四向匹配：如何調(diào)整跟上級(jí)溝通時(shí)下級(jí)的四種行為

- 六項(xiàng)技能：與上級(jí)溝通的六項(xiàng)關(guān)鍵技能及呈現(xiàn)方式

- 正式溝通：如何與上級(jí)做正式的書面溝通（6個(gè)匯報(bào)框架）

場景4：向下溝通場景

一、問題表現(xiàn)

- 信息傳達(dá)的問題

- 傾聽接受的問題

- 執(zhí)行實(shí)施的問題

- 復(fù)盤糾錯(cuò)的缺失

二、問題分析

- 下級(jí)溝通心理的原因

- 下級(jí)工作行為的傾向

- 上級(jí)溝通管理的失誤

二、解決方案建議

- 入口選擇：選擇跟下級(jí)溝通時(shí)的兩個(gè)主要維度 – CW模式

- 方式優(yōu)化：管理者如何通過溝通激勵(lì)下屬團(tuán)隊(duì) - CARE模式

- 影響提升：上級(jí)如何提升自我的管理和組織影響力 - 5P方法

- 價(jià)值認(rèn)同：上下級(jí)如何達(dá)成重要工作事項(xiàng)的價(jià)值認(rèn)同 - 2W問題

- 工具分享：谷歌與微軟的管理溝通行為建議