《服務(wù)即營銷，紅海新藍?！啡贸虜?shù)智化服務(wù)營銷

《服務(wù)即營銷，紅海新藍海》 

全旅程數(shù)智化服務(wù)營銷 

主講：黃林

【課程背景】

隨著科技的迅猛發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，數(shù)智化服務(wù)已成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要戰(zhàn)略方向。數(shù)智化服務(wù)涵蓋消費互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場履約服務(wù)，為全鏈路、全旅程的價值服務(wù)提供支持。在當(dāng)前時代，傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)已無法滿足消費者日益增長的期望和需求。消費者對家庭服務(wù)、健康服務(wù)、金融服務(wù)等領(lǐng)域的需求不斷增長，傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法滿足消費者的期望。企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時面臨技術(shù)、組織和文化等方面的挑戰(zhàn)。數(shù)智化服務(wù)的興起加劇了企業(yè)間的競爭。為留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，企業(yè)需不斷創(chuàng)新和改進服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。實施數(shù)智化服務(wù)需要技術(shù)與業(yè)務(wù)的有機結(jié)合，企業(yè)需了解如何選擇適合自身業(yè)務(wù)的數(shù)智化服務(wù)技術(shù)，并將其應(yīng)用于實際業(yè)務(wù)中。后市場履約服務(wù)對企業(yè)持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，但存在諸多問題，如服務(wù)商管理不夠智能化、備件供應(yīng)鏈不夠精準(zhǔn)、派單流程不夠精細化等。智能家居的興起、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展和供應(yīng)鏈金融的創(chuàng)新是當(dāng)前行業(yè)大事和社會現(xiàn)象。通過深入挖掘這些痛點和問題，并提供解決方案和實施方法，該培訓(xùn)課程旨在幫助企業(yè)高層理解數(shù)智化服務(wù)的重要性，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型和提升服務(wù)能力。長。

【課程收益】

?  描述出數(shù)智化服務(wù)在消費互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場履約服務(wù)領(lǐng)域的具體應(yīng)用場景，為企業(yè)創(chuàng)造新的商業(yè)機會。

?  區(qū)分傳統(tǒng)服務(wù)模式和數(shù)智化服務(wù)模式的區(qū)別與優(yōu)勢，明確數(shù)智化服務(wù)對于提升客戶滿意度和增加業(yè)務(wù)價值的重要性。

?  演示使用數(shù)智化服務(wù)技術(shù)和工具，如智能客服、數(shù)字化人員等，提升客戶互動和體驗。

?  列出數(shù)字化轉(zhuǎn)型中數(shù)智化服務(wù)的關(guān)鍵成功要素和實施步驟，幫助企業(yè)建立適應(yīng)當(dāng)前市場需求的服務(wù)策略和模式。

?  建立改進服務(wù)模式和流程的能力，通過數(shù)據(jù)分析和反饋機制，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗和企業(yè)績效。

?  改變傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)觀念，從單一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向全鏈路、全旅程的服務(wù)，提供更加個性化、細致化的服務(wù)方案。

?  決定將數(shù)智化服務(wù)融入企業(yè)戰(zhàn)略和運營中，積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型并應(yīng)對市場競爭壓力。

【課程對象】企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團公司事業(yè)部的總經(jīng)理· 企業(yè)信息技術(shù)負責(zé)人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業(yè)人力資源負責(zé)人、CHO、HRVP 等 · 企業(yè)營銷負責(zé)人、CMO、營銷 VP 等 · 企業(yè)供應(yīng)鏈VP等

【課程時間】6-12 小時

【課程大綱】

一、數(shù)智化服務(wù)的重要性與趨勢

1.      數(shù)智化服務(wù)對企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵作用

2.      探討數(shù)智化服務(wù)對企業(yè)競爭力和市場地位的影響

3.      分析當(dāng)前數(shù)智化服務(wù)的趨勢和未來發(fā)展方向

二、全鏈路服務(wù)體驗管理（CEM）

1.      什么是全鏈路服務(wù)體驗管理？

2.      探討全鏈路服務(wù)體驗管理的概念和重要性

3.      分析全鏈路服務(wù)體驗管理在企業(yè)轉(zhuǎn)型中的作用和實施方法

4.      案例研究：成功實施全鏈路服務(wù)體驗管理的企業(yè)案例

三、消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合

1.      京東的消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)實踐

2.      分析京東在消費互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗

3.      探討消費互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合對企業(yè)的影響和盈利模式

4.      案例研究：京東在消費互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)融合方面的成功案例

四、智能化服務(wù)的實現(xiàn)方式與工具

1.      如何應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)智能化服務(wù)？

2.      探討數(shù)字化技術(shù)在智能化服務(wù)中的應(yīng)用和案例

3.      分析智能客服、RPA+ChatGPT、數(shù)字人等工具的使用方法和效果

4.      案例研究：運用智能客服技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的成功實例

五、傳統(tǒng)履約服務(wù)的智能化改進

1.      如何應(yīng)用AI引擎實現(xiàn)智能化售后服務(wù)？

2.      探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結(jié)單等應(yīng)用案例

3.      分析智能化售后服務(wù)對客戶體驗和效率的影響

4.      案例研究：利用AI引擎優(yōu)化家電售后服務(wù)流程的成功實踐

六、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化

1.      如何利用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗？

2.      探索數(shù)據(jù)分析在服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用和方法

3.      分析基于數(shù)據(jù)的服務(wù)個性化和增值服務(wù)創(chuàng)新

4.      案例研究：通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗的成功實例

七、服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進

1.      如何實施服務(wù)質(zhì)量管理和持續(xù)改進？

2.      探討服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素和方法

3.      分析持續(xù)改進的策略和流程

4.      案例研究：持續(xù)改進帶來的服務(wù)質(zhì)量提升的成功實踐

八、服務(wù)產(chǎn)品化與增值服務(wù)創(chuàng)新

1.      如何通過服務(wù)產(chǎn)品化實現(xiàn)服務(wù)的新市場和新盈利？

2.      探索通過服務(wù)產(chǎn)品化拓展新市場的策略和方法

3.      分析基于產(chǎn)品的增值服務(wù)創(chuàng)新案例和成功實踐

九、個性化服務(wù)與用戶參與

1.      如何實現(xiàn)個性化服務(wù)并促進用戶參與？

2.      探討個性化推薦和定制化服務(wù)的實施方法

3.      分析用戶參與的重要性和實踐策略

4.      案例研究：通過個性化推薦、用戶定制提升用戶體驗的成功案例

十、數(shù)智化服務(wù)的實施與創(chuàng)新案例

1.      如何成功實施數(shù)智化服務(wù)？

2.      探討數(shù)智化服務(wù)實施的關(guān)鍵要素和步驟

3.      分析行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的數(shù)智化服務(wù)創(chuàng)新案例

4.      討論如何將數(shù)智化服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式緊密結(jié)合