服務(wù)產(chǎn)生價值--高效廳堂服務(wù)營銷策略

課程名稱：《服務(wù)產(chǎn)生價值——高效廳堂服務(wù)營銷策略》

主講：陳倩瀅老師6-12課時

課程背景：

在現(xiàn)代銀行業(yè)中，廳堂服務(wù)是與客戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以有效提升客戶滿意度、增加業(yè)務(wù)量和建立品牌形象。然而，隨著科技的進(jìn)步和消費(fèi)者需求的變化，銀行廳堂服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。傳統(tǒng)的柜面服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶多樣化、個性化的需求，而面對日益增長的競爭壓力，銀行需要在服務(wù)品質(zhì)和營銷策略上尋求創(chuàng)新和突破。

在這個背景下，培養(yǎng)廳堂服務(wù)人員的高效服務(wù)和營銷策略能力，成為銀行業(yè)務(wù)提升競爭力的關(guān)鍵。高效廳堂服務(wù)不僅僅是提供友好和專業(yè)的服務(wù)，更重要的是將服務(wù)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的價值，通過客戶的滿意和口碑推動業(yè)務(wù)的增長。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

本課程旨在幫助銀行一線員工掌握設(shè)計和實(shí)施高效廳堂服務(wù)營銷策略的關(guān)鍵技能。通過課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將了解到如何分析客戶需求和期望，掌握有效的溝通和傾聽技巧，建立親和力和信任關(guān)系。同時，還將學(xué)習(xí)到如何快速響應(yīng)和解決問題，提供個性化的服務(wù)和定制化的解決方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個性化和差異化；如何將服務(wù)與銷售相結(jié)合，創(chuàng)造價值和提高客戶滿意度，以及如何通過創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

課程特色：

1.     綜合性教學(xué)：本課程采用多種教學(xué)方法，如案例分析、角色扮演、小組討論等，以促進(jìn)學(xué)員的互動和參與。

2.     實(shí)用工具和技巧：學(xué)員將學(xué)習(xí)到本崗位的服務(wù)和營銷策略，這些都是在實(shí)際工作中能夠立即應(yīng)用的實(shí)用工具。

3.     客戶導(dǎo)向和個性化服務(wù)：學(xué)員將學(xué)習(xí)到如何建立親和力和信任關(guān)系，以及如何靈活應(yīng)對不同客戶的需求，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

4.     生動有趣的呈現(xiàn)：通過案例講解、互動體驗(yàn)、視聽資源等方式激發(fā)學(xué)員的興趣和參與度，提高學(xué)習(xí)效果和應(yīng)用能力。學(xué)員將在積極互動和愉快氛圍中學(xué)習(xí)，獲得有關(guān)高效廳堂服務(wù)營銷策略的深入理解，并能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識和技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中。

課程對象：一線柜員、大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)主管

課程大綱：

第一章 服務(wù)產(chǎn)生價值

一、服務(wù)體驗(yàn)的重要性

案例1：2代銀行人的500萬攬存

案例2：“我終于知道，為什么爸媽生病也愿意把錢存你們行”

1.   銀行服務(wù)發(fā)展進(jìn)階史

案例：“阿姨，請喝水”

2.什么是好服務(wù)

3.好服務(wù)可以帶來什么

★自身得到成長

案例：從被勸退的大堂經(jīng)理到運(yùn)營主管

★客戶需求被滿足

案例：千里寄錦旗

★銀行績效的增加

★創(chuàng)新金融，美好生活

4.為什么要做好服務(wù)——消費(fèi)市場發(fā)生的四個變化

★從追隨教主到挑選人生配角

★從了解需求到探查動機(jī)

★用戶要求品牌與自己共情

★時代與人心的碰撞

二、做好服務(wù)的先決條件：用戶思維

案例：多看了一眼，保證了客戶安全

1.什么是用戶思維

2.真看真聽真感受

案例：小小指甲剪，剪出300萬

案例：“真誠服務(wù)，為課解憂”

3.識別與判斷客戶顯性/隱性需求

4.不要為客戶著想，而是站在客戶角度思考

第二章 完美服務(wù)之路

一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)打造專業(yè)形象

思考：客戶需要什么樣的員工？

（一）職業(yè)形象塑造

1.首因效應(yīng)

案例：15年前招商銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有多嚴(yán)格

2.打造專家形象

★儀容

★儀表

★儀態(tài)

（二）服務(wù)禮儀

1.銀行員工通用服務(wù)禮儀

案例：優(yōu)秀服務(wù)錄像賞析

工具包：銀行員工儀表儀表規(guī)范

2. 柜員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：優(yōu)秀服務(wù)錄像賞析

3. 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 理財經(jīng)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

工具包1：大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)模板

工具包2：一線柜員對公開戶、賬戶年檢、借記卡開戶等10項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及話術(shù)包

二、溫馨化服務(wù)滿足差異化需求

思考：你理想中的服務(wù)，是什么樣的呢？

（一）溫馨化服務(wù)五項(xiàng)軟性指標(biāo)

1.主動性——滿足客戶需求的核心

案例：一個小創(chuàng)可貼，貼住客戶的心

★眼的主動

★神的主動

★口的主動

★行的主動

★意識的主動

2.親切感——建立信任的有效手段

案例：“我以后就來找你學(xué)系絲巾！”

★微笑

★說話

★肢體動作

3.   響應(yīng)性——滿足客戶需求的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

案例：“不該你們的事，你們卻比誰都上心！”

★情、言、形、意

4.     可靠性——專業(yè)立身的基石

★形神兼?zhèn)?/span>

★扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能

5.     移情性——魅力服務(wù)的必備技能

案例：一臺驗(yàn)鈔機(jī)的故事

★統(tǒng)籌資源，迅速響應(yīng)

★表達(dá)認(rèn)同，處理事情

★臨門一腳，制造感動

工具包：差異化服務(wù)細(xì)節(jié)小錦囊

第三章 服務(wù)掘金攻略

一、顧客價值理論

1.什么是顧客價值

2.營銷前的必備動作

（1）心態(tài)準(zhǔn)備——克服開口的恐懼

（2）服務(wù)狀態(tài)準(zhǔn)備——熱情親切、利他友善、聊天建聯(lián)    

3 知己知彼知產(chǎn)品

l  客戶性格分析四象限圖

l  產(chǎn)品賣點(diǎn)分析

4.營銷的本質(zhì)——幫客戶解決問題

l  如何預(yù)測客戶需求

l  產(chǎn)品如何利他

案例1：拉呱成交法

案例2：“保險營銷最簡單”

二、服務(wù)營銷法術(shù)器

1.講產(chǎn)品必備FABE法則

案例：我是如何成為生活意見領(lǐng)袖的

2.大堂經(jīng)理崗位營銷5步曲

觀察-服務(wù)-溝通-產(chǎn)品推薦-排異

3.   柜員營銷1句話要點(diǎn)

觀察-溝通-產(chǎn)品推薦-轉(zhuǎn)介

案例：優(yōu)秀錄像賞析

4.   不同產(chǎn)品的營銷要點(diǎn)

練習(xí)：各類產(chǎn)品營銷話術(shù)

工具包：柜員一句話營銷話術(shù)合集