| 主講老師： | 林家旭 |  |
| 課時安排： | 1天，6小時/天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 讓服務人員進一步了解投訴處理的流程和規(guī)范話術(shù)，以便更專業(yè)地處理問題 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-12-30 15:43 |
《“訴”戰(zhàn)“速”決--客戶投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》
主講：林家旭
【課程目標及課程受益】
1、讓學員帶著問題和平時操作中的案例來上課，通過交流、分享、點評獲得更多的思考；
2、以客戶的抱怨和投訴處理為主線，提升團隊和個人的投訴處理水平，并觸類旁通地提升銷售水平；
3、幫助學員找到靈活處理客戶投訴的關(guān)鍵點，使平時服務中碰到的一些疑難雜癥找到更好的解決方法；
4、讓網(wǎng)點服務人員更好地了解投訴客戶的類型，在工作中有針對性地處理問題；
5、讓服務人員進一步了解投訴處理的流程和規(guī)范話術(shù)，以便更專業(yè)地處理問題；
6、幫助學員懂得如何進行情緒管理和磨練心境，以便處理問題時能夠調(diào)到最佳狀態(tài)。
【課程時間】1天
【授課方式】
課程講授—Lecture
案例分析—Case
角色扮演—RP
分組討論—GD
游戲體驗—Game
情景測驗—Test
影音資料—Video
教練提問—Question
【課程大綱】
第一單元：客戶為什么會投訴？ | 第一時間識別客戶的不滿： 1、當客戶感受到服務質(zhì)量與心理期望值的差距時 2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議 圖片識別 3、銀行工作人員溝通欠技巧 討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎? 4、客戶本人的性格問題 四種不同性格分析 經(jīng)典投訴案例分析： 案例一：人流擁堵應對技巧 案例二：機具故障，客戶開始抱怨 案例三：自助機具排隊辦理業(yè)務的人較多，等候客戶產(chǎn)生焦躁情緒 案例四：營業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進來很多人取號 案例五：應對記者采訪的技巧 |
第二單元：訴戰(zhàn)速決——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧 | 1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法 2、安撫客戶情緒兩步法 如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會多少？ 演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？ 3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù) 1) 別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去 2) 讓客戶信任你的訣竅 4、如何準確判斷客戶投訴需求 1) 練成溝通高手從懂得客戶開始 2) 學會把握好說話的時點和方式 5、投訴處理過程七步曲 6、客戶預期管理兩步法 1) 不承諾銀行不能辦到的事情 2) 告訴銀行的政策、權(quán)限 經(jīng)典投訴案例分析： 案例一：兌換零錢的人 案例二：大額取款未預約的客戶 案例三：接待老年客戶 案例四：接待無理取鬧的人 案例五：細心才能了解客戶具體情況 |
第三單元：心境的磨練與高情商溝通修煉 | 課堂討論： 1、客戶在廳堂大聲發(fā)難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？ 2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？ 3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？——情商修煉，四步搞定 第一步 認知情緒 人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。 案例分析：員工小A是如何掉進客戶的惡劣情緒陷阱的？ 第二步 修煉自己 討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？ 快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾” 第三步 同理互換 “情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。 如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？ 第四步 正確處理 1) 淡定交談 2) 弄清事實 3) 同理互換 4) 贏得理解 5) 協(xié)商解決 |
第四單元：媒體記者應對措施 | 1、認識媒體 2、營業(yè)網(wǎng)點應對采訪流程 3、營業(yè)網(wǎng)點應對采訪注意事項 4、媒體危機公關(guān)的六個原則 5、善用媒體攻破危機 |
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