銀行呼入分期營(yíng)銷技巧提升

《銀行呼入分期營(yíng)銷技巧提升》培訓(xùn)

                 ——主講：舒冰冰老師、梁藝瀧老師

（特為銀行信用卡賬單分期、現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)量身定制的課程）

課程背景：

信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。

尤其進(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來的困擾，在業(yè)務(wù)上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業(yè)務(wù)渠道，加大對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)突破。

信用卡分期付款業(yè)務(wù)因?yàn)槟軌蚓徑獬挚ㄈ说娜济贾保帜転殂y行帶來增長(zhǎng)性收益，目前在國(guó)內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非?？?。

不少銀行還將信用卡分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。

在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時(shí)，目前各大銀行利用客服中心龐大的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行呼入營(yíng)銷，向客戶推薦信用卡賬單分期業(yè)務(wù)、現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)，但由于呼入客服人員服務(wù)能力偏強(qiáng)，而主動(dòng)營(yíng)銷能力偏弱，在電話中如何從服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷、如何挖掘客戶的需求、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最終的營(yíng)銷效果不是非常理想。

舒冰冰講師團(tuán)首席講師舒冰冰老師，梁藝瀧老師，十多年專注客服中心電話服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，總結(jié)歸納了一套非常系統(tǒng)專業(yè)的呼入電話服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)專門針對(duì)銀行各種業(yè)務(wù)潛心研究和實(shí)踐，特別是深入一線進(jìn)行調(diào)研和輔導(dǎo)，對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的開展非常熟悉，并且已經(jīng)在四年前就開始在建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、各地農(nóng)商行等實(shí)際開展了《信用卡分期業(yè)務(wù)呼入電話營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》的培訓(xùn)，大大提升了他們的業(yè)績(jī)。

授課對(duì)象：信用卡分期業(yè)務(wù)客服代表、一線班組長(zhǎng)

課程收益：

1.  幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到呼入營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變

2.  教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析

3.  幫助客服人員突破營(yíng)銷心理障礙和恐懼

4.  幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧

5.  幫助學(xué)員掌握呼入分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧

6.  幫助學(xué)員學(xué)會(huì)呼入分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷的落地話術(shù)

7.  幫助學(xué)員掌握呼入分期營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)

8.  總體提升員工和一線班組長(zhǎng)營(yíng)銷成功率

授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式

授課時(shí)長(zhǎng)：2天培訓(xùn)+2天輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）

課程綱要：

第一篇：從服務(wù)到營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變

?  明確服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系

2  沒有銷售，為誰服務(wù)？

2  沒有服務(wù)，怎么做銷售？

2  服務(wù)與銷售相結(jié)合

2  以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷售

?  外呼營(yíng)銷與呼入營(yíng)銷的區(qū)別

?  對(duì)呼入營(yíng)銷的正確認(rèn)知

?  呼入營(yíng)銷真正的目的分析

?  愛上呼入營(yíng)銷工作的秘訣

?  把工作變成樂趣的方法

?  呼入營(yíng)銷工作帶來的成就感

第二篇：呼入客服人員心態(tài)調(diào)整篇

?  好的心態(tài)是呼入營(yíng)銷成功的開始

?  呼入營(yíng)銷三種心態(tài)必須突破

2  不好意思開口

2  害怕被拒絕

2  害怕被客戶罵

?  失敗的營(yíng)銷來自消極的心態(tài)

?  呼入營(yíng)銷人員心態(tài)剖析

2  打電話恐懼產(chǎn)生的原因

2  打電話緊張產(chǎn)生的原因

2  打電話不自信產(chǎn)生的原因

?  消極心態(tài)突破方法：重新框架

?  案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

?  案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

?  互動(dòng)：培養(yǎng)客服人員銷售的自信

?  互動(dòng)：培養(yǎng)客服人員對(duì)產(chǎn)品的信心

?  客服人員緩解壓力的六大工具

2  框架化解

2  冥想化解

2  心情化解

2  游戲化解

2  狀態(tài)化解

2  觀念化解

互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第三篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇

?  客戶性格分析測(cè)試

?  不同客戶溝通模式不同

?  不同客戶營(yíng)銷切入點(diǎn)不同

2  不同性格客戶的特征分析

2  不同性格客戶的語言模式

2  不同性格客戶的聲音特征

2  不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析

2  不同性格客戶的缺點(diǎn)分析

2  不同性格客戶的心理需求

2  客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

2  不同性格客戶的溝通模式變化

?  客戶類型及消費(fèi)心理分析

2  客戶為什么抵觸你推薦分期業(yè)務(wù)？

2  客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

?  客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？

2  什么樣的營(yíng)銷切入點(diǎn)客戶才不掛電話？

?  客戶的八種購(gòu)買類型分析

2  “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2  “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第四篇：呼入電話溝通實(shí)戰(zhàn)技巧篇

溝通技巧一：提問技巧——挖掘客戶需求

?  提問的三大好處

?  提問在投訴中的運(yùn)用

?  提問在呼入銷售中的運(yùn)用

?  提問在服務(wù)中的運(yùn)用

?  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

?  接聽電話有效提問引導(dǎo)客戶需求

?  游戲：關(guān)鍵問題設(shè)計(jì)能力

案例分析：運(yùn)用提問技巧挖掘客戶對(duì)信用卡賬單分期的需求

情景模擬：運(yùn)用提問挖掘信用卡客戶對(duì)信用卡現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)的需求

現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶打算分3期，運(yùn)用提問技巧引導(dǎo)客戶分12期

高級(jí)電話溝通二：傾聽技巧——聽出客戶的需求

?  傾聽的三層特殊含義

?  傾聽的兩大障礙及解決方法

?  營(yíng)銷高手傾聽客戶的關(guān)鍵點(diǎn)分析

?  傾聽認(rèn)同技巧處理客戶異議

錄音分析：客戶抱怨在銀行申請(qǐng)貸款麻煩，聽出客戶的需求推薦分期業(yè)務(wù)

案例：分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：客戶說分期很麻煩，擔(dān)心會(huì)忘記還款

案例：客戶說自己有錢，不需要辦分期業(yè)務(wù)

?  傾聽的四個(gè)技巧

2  正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2  確認(rèn)技巧及話術(shù)

2  澄清技巧及話術(shù)

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次升級(jí)投訴客戶的澄清

案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

2  記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話

模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽技巧處理“客戶說分期，手續(xù)費(fèi)太高了，不劃算

電話溝通三：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢(shì)

?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

?  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足

快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

?  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？

案例：客戶說信用卡賬單分期，都是騙人的，怎么辦？

案例：客戶說：“要辦會(huì)去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理

案例：客戶說：“我有錢，不需要分期”，怎么辦？

電話溝通四：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮

?  什么是同理心？

?  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?  表達(dá)同理心的落地方法

?  同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

?  同理心處理以下客戶異議：

案例：你們銀行都是騙人的

案例：辦理信用卡分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧

案例：客戶說對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣

案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業(yè)務(wù)

高級(jí)電話溝通五：贊美技巧——建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷售

?  贊美的目的

?  贊美是營(yíng)銷的工具

?  贊美打造良好通話氣場(chǎng)

?  贊美的價(jià)值和意義

?  認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

?  面對(duì)面贊美的方法

?  巧妙贊美的3點(diǎn)

?  電話中贊美客戶的方法

2  直接贊美

2  比較贊美

2  感覺贊美

?  銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

2  贊美客戶名字

2  贊美客戶所在城市

2  贊美客戶口音、方言

2  贊美客戶的職業(yè)

2  贊美客戶年齡

2  贊美客戶的生日

2  贊美客戶的家人

2  贊美客戶的身份

?  贊美客戶選擇的額度

?  根據(jù)客戶的賬單進(jìn)行贊美

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：贊美辦理分期業(yè)務(wù)的客戶

案例：贊美對(duì)業(yè)務(wù)有疑問的客戶

第五篇：呼入分期營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

呼入營(yíng)銷技巧一：呼入切入點(diǎn)

?  呼入切入點(diǎn)設(shè)計(jì)

2  錄音：失敗的營(yíng)銷切入點(diǎn)分析

2  錄音：成功的營(yíng)銷切入點(diǎn)分析

2  營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則

2  營(yíng)銷如何切入最合適？

?  五套呼入營(yíng)銷切入點(diǎn)有效話術(shù)：

2  根據(jù)客戶信譽(yù)切入分期業(yè)務(wù)

2  根據(jù)客戶級(jí)別切入分期業(yè)務(wù)

2  根據(jù)辦卡年限切入分期業(yè)務(wù)

2  根據(jù)公司活動(dòng)切入分期業(yè)務(wù)

2  根據(jù)消費(fèi)金額切入分期業(yè)務(wù)

?  呼入營(yíng)銷開場(chǎng)——客戶拒絕處理話術(shù)

2  客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

2  客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

2  客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

2  客戶說：“分期手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

呼入營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

?  挖掘客戶需求的工具是什么

?  提問的目的

?  提問的兩大類型

?  提問遵循的原則

?  三層提問法

?  信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

?  問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

?  解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買不動(dòng)產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買不動(dòng)產(chǎn)（汽車）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電打算分9期，引導(dǎo)客戶辦理12期分期

呼入營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

?  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

?  奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

?  提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

2  體驗(yàn)介紹法

2  對(duì)比介紹法

2  主次介紹法

2  分解介紹法

2  客戶見證法

錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹

現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦分期業(yè)務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦分期業(yè)務(wù)

呼入營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確理解客戶異議

?  客戶說“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)

?  客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

?  客戶說“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)

?  客戶異議處理的四大萬能法則話術(shù)

?  客戶常見異議：

2  客戶就說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“辦理分期，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費(fèi)”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶說：“現(xiàn)金分期額度太低了，不夠用”應(yīng)對(duì)技巧

2  客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

呼入營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

?  什么是促成信號(hào)？

?  促成信號(hào)的把握

2  促成的語言信號(hào)

2  促成的感情信號(hào)

2  促成的動(dòng)作信號(hào)

?  常見的6種促成技巧

2  直接促成法

2  緊迫感促成法

2  二選一法促成法

2  體驗(yàn)成交促成法

2  假設(shè)成交促成法

2  客戶見證促成法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

呼入營(yíng)銷技巧六：加微信及電話結(jié)束語

?  加客戶微信的方法

?  微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

?  微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧

?  讓客戶滿意的結(jié)束語

?  結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

?  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

《呼入分期營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程  

n  第一篇：輔導(dǎo)前準(zhǔn)備流程

?  輔導(dǎo)人數(shù)：1天15位學(xué)員；2天30位學(xué)員

?  輔導(dǎo)內(nèi)容：

1、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程交代

2、實(shí)戰(zhàn)腳本流程要點(diǎn)匯總和準(zhǔn)備

3、講師一對(duì)一檢查腳本

4、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)模擬腳本訓(xùn)練，講師抽查，確認(rèn)腳本內(nèi)容已熟練掌握

n  第二篇：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程

第一步：輔導(dǎo)學(xué)員準(zhǔn)備工作

?  準(zhǔn)備明細(xì)：

1、營(yíng)銷狀態(tài)準(zhǔn)備

2、營(yíng)銷腳本準(zhǔn)備

3、接線流程準(zhǔn)備

4、評(píng)估表格準(zhǔn)備

?  講師講解呼入營(yíng)銷注意事項(xiàng)

第二步：輔導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入呼入營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)：

?  呼入營(yíng)銷推薦數(shù)量：40-50個(gè)（最低40個(gè)）

?  現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)考核十要點(diǎn)

?  講師現(xiàn)場(chǎng)巡回輔導(dǎo)

第三步：輔導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入?yún)R總階段

?  學(xué)員匯總階段需做的工作：

1、學(xué)員填寫自我評(píng)估表

2、學(xué)員填寫數(shù)量統(tǒng)計(jì)表

3、統(tǒng)計(jì)出自己最好的兩通營(yíng)銷錄音

n  第三篇：集中輔導(dǎo)流程

第一步：分組討論呼入營(yíng)銷的收獲

第二步：講師將學(xué)員的個(gè)性和共性問題進(jìn)行集中輔導(dǎo)

第三步：輔導(dǎo)學(xué)員集中方法指導(dǎo)（重點(diǎn)內(nèi)容）

第一篇：指導(dǎo)輔導(dǎo)人員制作腳本掌握方法的要點(diǎn)（講師集中指導(dǎo)）

1、呼入營(yíng)銷切入點(diǎn)腳本制作

2、呼入產(chǎn)品介紹腳本制作

3、呼入常見異議腳本制作

4、呼入促成技巧腳本制作

5、呼入難點(diǎn)和細(xì)節(jié)補(bǔ)充腳本制作

6、呼入結(jié)束語腳本制作

第二篇：指導(dǎo)輔導(dǎo)人員運(yùn)用腳本（講師現(xiàn)場(chǎng)集中輔導(dǎo)）

一、話術(shù)運(yùn)用的三大原則

二、話術(shù)運(yùn)用的落地方法

三、話術(shù)運(yùn)用結(jié)果檢測(cè)方法

四、話術(shù)運(yùn)用激勵(lì)方法