《提升客戶體驗，回歸服務本質(zhì)》

網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)專家版

【適合對象】

1.各商業(yè)銀行總分支分管服務人員

2.有網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)基礎和經(jīng)驗，希望能夠在服務上實現(xiàn)突破的銀行服務管理人員和創(chuàng)建單位

【課程簡介】

本課程解決的核心問題是：

1.網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)，不僅僅是符合標準化評估要求，而是借助創(chuàng)建，提升網(wǎng)點的服務水準，優(yōu)化客戶體驗。如何將創(chuàng)建工作與提升服務水準、優(yōu)化客戶體驗結合起來？

2.如何理解創(chuàng)建標準背后的服務原理，并能從服務創(chuàng)優(yōu)和服務設計的角度出發(fā)，持續(xù)進行服務優(yōu)化？

【課程優(yōu)勢】

【課程時長】

1天（6課時）

【培訓方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習10%(適合 內(nèi)訓和公開課)

【課程收益】

一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法：課程圍繞服務文化、功能分區(qū)、檔案管理、團隊協(xié)調(diào)，進行系統(tǒng)講解，可落實可操作，聽完后能夠快速上手。

一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具：提供多個參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。

一種創(chuàng)建的邏輯思維：透視創(chuàng)建標準背后的服務邏輯，破除觀念和理解上的誤區(qū)，達到觸類旁通的效果。

【課程大綱】

一、序言：網(wǎng)點營業(yè)廳服務何去何從

（一）內(nèi)容提示

以終為始，唯有明白以網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)為主題的服務提升應該走向何方，才能把握方向，清晰服務本質(zhì)

（二）本節(jié)授課目標

學員能清晰說出網(wǎng)點營業(yè)廳服務的提升方向

（三）主要內(nèi)容

1. 網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)，核心是網(wǎng)點營業(yè)廳服務的塑造

2. 以網(wǎng)點營業(yè)廳為代表的線下服務，與手機銀行及其他渠道和平臺為代表的線上服務之間的矛盾和沖突

3. 打造示范網(wǎng)點，樹立服務品牌

4. 建立互動關系，提升客戶體驗

二、升級服務體驗

（一）內(nèi)容提示

網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的各項內(nèi)容，硬件、人員、制度等等，最終都是為了提升客戶的服務體驗與感受。圍繞服務體驗的升級，本章節(jié)采用客戶體驗地圖的方式，系統(tǒng)講解升級服務體驗的方法。

（二）本節(jié)授課目標

學員能夠利用客戶體驗地圖的方法，結合網(wǎng)點的實際情況，找出改進場景，最終形成各項整改和優(yōu)化措施。

（三）主要內(nèi)容

1. 確定改進場景

（1）客戶/角色

（2）環(huán)境/途徑

（3）業(yè)務目標

2. 描述客戶動線

（1）尋找客戶觸點

A. 靜態(tài)觸點

B. 交互觸點

C. 人類觸點

（2）分析客戶觸點

3.記錄客戶感受

（1）看到什么

（2）聽到什么

（3）想法和感受是什么

（4）說/做什么

（5）痛點是什么

（6）得到什么

4.分析改進機會

（1）拔高波峰

（2）填平低谷

（3）優(yōu)化鳳頭

（4）提升豹尾

（5）關鍵時刻

（6）延伸體驗

（7）跳過流程

（8）重新排序

5.形成優(yōu)化措施

（1）整改清單

A. 硬件

B. 檔案

C. 人員服務行為

（2）案例示范

三、融入服務文化

（一）內(nèi)容提示

創(chuàng)建中的一大難點是服務文化的提煉和融入。文化的概念極廣，本章節(jié)內(nèi)容從文化提煉入手，從六大方面分別針對服務文化進行了系統(tǒng)性闡述。

（二）本節(jié)授課目標

能夠結合網(wǎng)點情況進行文化提煉，并系統(tǒng)梳理出文化的融入和傳播方法。

（三）主要內(nèi)容

1. 提煉服務精神：內(nèi)化于心

（1）使命愿景與價值觀

（2）服務文化的確定

A. 總分行的服務要求

B. 地域文化特點

C. 網(wǎng)點客群特點

D. 網(wǎng)點員工特點

E. 網(wǎng)點原有文化的傳承

F. 責任人意志

（3）主題符號（LOGO）

A. 圖案

B. 字符

（4）部分百佳、千佳示范單位服務文化主題展示

（5）文化提煉的實施步驟

A. 人員召集

B. 工具準備

C. 頭腦風暴

D. 創(chuàng)意連線

F.  集中想法

2. 創(chuàng)新服務行為：實化于行

（1）圍繞服務價值觀，結合客戶動線，優(yōu)化服務措施

A. 客戶到訪

B. 接待

C. 等候

D. 業(yè)務辦理

E. 客戶離開

F. 關系維護

（2）舉例

3. 優(yōu)化服務制度：固化于制

（1）組織建設：誰來推動

（2）實施內(nèi)容：做什么

（3）文化考核：有沒有做到位

4. 展現(xiàn)業(yè)務特色：顯化于務

（1）國家政策

（2）總行戰(zhàn)略

（3）網(wǎng)點業(yè)務優(yōu)勢

5. 呈現(xiàn)文化元素：外化與形

（1）基本設計

A. 標語和口號

B. 象征圖、吉祥物等元素

C. 文化墻（服務文化理念、優(yōu)秀員工、主題活動、員工心聲）

D. 黨建文化墻

（2）應用系統(tǒng)

A. 辦公用品

B. 工作著裝

C. 公共關系贈品

D. 標志符號指示系統(tǒng)

E. 網(wǎng)點環(huán)境風格

6. 傳播服務文化

（1）服務文化傳播的內(nèi)容

（2）對內(nèi)傳承

A. 視聽傳播

B. 培訓傳播

C. 會議傳播

D. 活動傳播

E. 標桿傳播

F. 領導傳播

G. 制度傳播

（3）對外傳播

A. 公眾媒介

B. 自有平臺

C. 案例傳播

D. 品牌推廣

E. 社會責任

四、結尾：線下網(wǎng)點服務的未來

（一）內(nèi)容提示

服務品牌的創(chuàng)建圍繞服務而展開，網(wǎng)點服務的未來是什么，需要銀行的管理者進行思考。

（二）本節(jié)授課目標

結合跨界案例，分析銀行服務創(chuàng)新的未來趨勢。

（三）主要內(nèi)容

1. 一個跨領域的零售案例：Apple Store

（1）理念

（2）呈現(xiàn)方式

2. 員工的人性化管理和考核體系的改變

（1）服務需要網(wǎng)點員工來實施

（2）對客戶的優(yōu)質(zhì)服務首先體現(xiàn)在對員工管理方式的改變

3. 體驗經(jīng)濟的未來對網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的啟示