《搭建知識(shí)體系，塑造網(wǎng)點(diǎn)文化》

網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)進(jìn)階版

【適合對(duì)象】

1.各商業(yè)銀行總分支分管服務(wù)人員

2.希望創(chuàng)建星級(jí)或千百佳網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理人員和員工

3.參與過(guò)示范單位創(chuàng)建，但是希望能夠在方法上進(jìn)一步創(chuàng)新的銀行單位

4.希望強(qiáng)化服務(wù)文化的塑造，進(jìn)一步突出差異化和特色化的銀行單位

【課程目標(biāo)】

本課程解決的核心問(wèn)題是：

1.網(wǎng)點(diǎn)文化的含義是什么？網(wǎng)點(diǎn)主題、企業(yè)文化、服務(wù)文化的異同是什么？

2.網(wǎng)點(diǎn)主題如何提煉？如何展陳？如何突出差異化？

3.服務(wù)文化如何內(nèi)化？如何變成領(lǐng)導(dǎo)和員工的共識(shí)？

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)除了標(biāo)準(zhǔn)化的要求，個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)從哪里來(lái)？如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？

【課程優(yōu)勢(shì)】

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6課時(shí)）

【培訓(xùn)方式】

集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%(適合 內(nèi)訓(xùn)和公開(kāi)課)

【課程收益】

一套創(chuàng)建的系統(tǒng)方法：課程圍繞服務(wù)文化、功能分區(qū)、檔案管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，進(jìn)行系統(tǒng)講解，可落實(shí)可操作，聽(tīng)完后能夠快速上手。

一組創(chuàng)建的系統(tǒng)工具：提供多個(gè)參考案例、圖片和檔案管理的工具，為后續(xù)創(chuàng)建提供極大便利。

一種創(chuàng)建的邏輯思維：透視創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)背后的服務(wù)邏輯，破除觀念和理解上的誤區(qū)，達(dá)到觸類旁通的效果。

【課程大綱】

一、組織篇：網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)如何組織動(dòng)員？

（一）網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)打造實(shí)施的“九九歸一”法

1. 項(xiàng)目動(dòng)員

2. 遴選網(wǎng)點(diǎn)

3. 內(nèi)部PK

4. 輔創(chuàng)指導(dǎo)

5. 整改督導(dǎo)

6. 項(xiàng)目總結(jié)

7. 復(fù)制推廣

8. 專才計(jì)劃

9. 動(dòng)態(tài)考核

二、格局篇：網(wǎng)點(diǎn)格局如何調(diào)整優(yōu)化？

（一）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的心理學(xué)原理

（二）網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)的分布關(guān)系

（三）動(dòng)線設(shè)計(jì)需要考慮的客戶元素和業(yè)務(wù)元素

（四）基于動(dòng)線的網(wǎng)點(diǎn)格局優(yōu)化方法

（五）【案例】某支行動(dòng)線設(shè)計(jì)優(yōu)化方法實(shí)操

三、服務(wù)篇：人員服務(wù)如何創(chuàng)新突破？

（一）針對(duì)客戶業(yè)務(wù)繪制業(yè)務(wù)動(dòng)線

（二）群策群力，分析改進(jìn)機(jī)會(huì)

1. 拔高波峰

2. 填平低谷

3. 優(yōu)化鳳頭

4. 提升豹尾

5. 關(guān)鍵時(shí)刻

6. 延伸體驗(yàn)

7. 跳過(guò)流程

8. 重新排序

（三）【案例】他行服務(wù)創(chuàng)新案例

四、文化篇：網(wǎng)點(diǎn)文化如何呈現(xiàn)特色？

（一）網(wǎng)點(diǎn)使命愿景與價(jià)值觀分析及內(nèi)涵解釋

（二）服務(wù)文化的確定

1. 總分行的服務(wù)要求

2. 地域文化特點(diǎn)

3. 網(wǎng)點(diǎn)客群特點(diǎn)

4. 網(wǎng)點(diǎn)員工特點(diǎn)

5. 網(wǎng)點(diǎn)原有文化的傳承

6. 責(zé)任人意志

（三）主題符號(hào)（LOGO）

1. 圖案

2. 字符

（四）部分百佳、千佳示范單位服務(wù)文化主題展示

（五）文化提煉的實(shí)施步驟

1. 人員召集

2. 工具準(zhǔn)備

3. 頭腦風(fēng)暴

4. 創(chuàng)意連線

5. 集中想法

（六）【案例】以某支行為樣本，分析服務(wù)文化實(shí)操方法

五、檔案篇：海量檔案如何高效整理？

（一）檔案背后承載的管理方法

（二）服務(wù)檔案的必要性

（三）服務(wù)檔案的難點(diǎn)

（四）從網(wǎng)點(diǎn)做什么到應(yīng)該記什么

（五）常見(jiàn)的檔案分類方法及動(dòng)態(tài)管理機(jī)制

六、團(tuán)隊(duì)篇：創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)如何有效管理？

（一）清晰的遠(yuǎn)景：雷鋒是榜樣，但決不讓雷鋒吃虧

（二）自我對(duì)標(biāo)與同業(yè)對(duì)標(biāo)

（三）團(tuán)隊(duì)承諾：為自己負(fù)責(zé)

（四）行動(dòng)計(jì)劃：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，群策群力

（五）定期復(fù)盤，循環(huán)提升

七、結(jié)語(yǔ)

（一）讓員工樹(shù)立榮譽(yù)，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值