銀行微信營(yíng)銷和維護(hù)技巧

課程主題：《銀行微信營(yíng)銷和維護(hù)技巧》-微力無(wú)邊 增長(zhǎng)無(wú)限

第一部分 項(xiàng)目背景

目前各銀行的客戶經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了白熱化階段，私域客戶的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)是大家的爭(zhēng)先恐后涌入的必爭(zhēng)陣地，有三方面重要原因時(shí)刻提醒咱們必須把“微信”這個(gè)未來(lái)的常用工具充分利用起來(lái)：

1. 微信在2021-2022的成交金額已超過(guò)了3萬(wàn)億（僅是通過(guò)微信的線上交易實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)）；

2. 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)在《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融的通知》明確指出：各銀行未來(lái)要積極推廣和優(yōu)化“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。

3. 隨著金融媒介多元化、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，市場(chǎng)營(yíng)銷模式的變化，利率市場(chǎng)化改革、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化等影響，銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨走向成本透支的惡性競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)今天銀行經(jīng)營(yíng)形成了多重沖擊，也對(duì)銀行客戶可持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展形成了一道難以逾越的屏障。

而要真正做到“非接觸式”維護(hù)、開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)客戶，除了咱們常用的電話營(yíng)銷模式之外，“微信“已成為當(dāng)下銀行人營(yíng)銷和維護(hù)客戶的主要工具，但其實(shí)我們很多銀行人還并沒(méi)有意識(shí)到也并不重視，這片領(lǐng)地已經(jīng)被各大銀行虎視眈眈，顛覆與被顛覆從未像今天這樣迅速，甚至很多跨界的對(duì)手通過(guò)這個(gè)工具在挖搶我們的客戶，我們已進(jìn)入了“我顛覆你，與你無(wú)關(guān)”的時(shí)代。而咱們很多銀行人在微信上除了“送”、“播”、“售”、“曬“、”怨“、”閉“、“冷”，幾乎給客戶提供不了更多的價(jià)值，何談維護(hù)、開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)客戶！ 

n “送”：快來(lái)找我行，我們開(kāi)始搞活動(dòng)，送禮品啦。

n “播”：除了給客戶發(fā)新聞、天氣播報(bào)等無(wú)任何溝通。

n “售”：我行開(kāi)始發(fā)行××產(chǎn)品了，需要的快來(lái)找我。

n “曬”：曬生活、曬孩子、曬恩愛(ài)、曬物品、曬美食。

n “怨”：吐糟生活，吐槽工作，吐槽市場(chǎng)，吐槽各種。

n “閉”：僅三天可見(jiàn)，僅一個(gè)月可見(jiàn)，或者直接關(guān)閉。

n “冷”：建了社群幾乎不說(shuō)話，一說(shuō)話就是廣告信息…….

而正是咱們這些無(wú)效動(dòng)作，并且沒(méi)有線上經(jīng)營(yíng)客戶的思維，以及對(duì)私域客戶的重視程度不夠?qū)е铝耍?/span>

n 中高端客戶不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)了，沒(méi)有信任基礎(chǔ)和維護(hù)能力持續(xù)建立互動(dòng)；

n 客戶經(jīng)理管戶客戶很多，不懂批量建立信任，很難能大面積覆蓋；

n 除了客戶系統(tǒng)里的基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)，其他信息無(wú)從了解；

n 存量中高端客戶的產(chǎn)品滲透率還不夠，長(zhǎng)尾客戶就更沒(méi)時(shí)間維護(hù)；

n 行里新出的產(chǎn)品和活動(dòng)，無(wú)法讓更多客戶深度知曉，發(fā)了也不看；

n 存量客戶挖掘的都還不夠，更沒(méi)有時(shí)間和精力去拓展新增的客戶；

n 和少量的老客戶關(guān)系不錯(cuò)，但不知如何溝通能讓他們幫忙轉(zhuǎn)介紹……..

所以，如何用個(gè)人微信號(hào)和微信社群經(jīng)營(yíng)好客戶，實(shí)現(xiàn)增加客戶粘性，維護(hù)存量、深挖存量，挖搶他行獲客新增、贏得信任轉(zhuǎn)介裂變等工作是目前我們需要關(guān)注的重中之重！本課程將從我團(tuán)隊(duì)在多家銀行的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，梳理線上獲客、維客、裂變的邏輯與方法，重點(diǎn)教會(huì)學(xué)員：“用微信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)深度溝通獲客、用微信朋友圈打造專業(yè)形象建立信任維客、用微信社群深度經(jīng)營(yíng)批量轉(zhuǎn)化和裂變，深入分析線上如何創(chuàng)新性的大面積獲取客戶、促進(jìn)客戶參與、提升轉(zhuǎn)化率等，手把手帶你避開(kāi)雷區(qū)直達(dá)目標(biāo)，提升業(yè)績(jī)！

第二部分 項(xiàng)目目標(biāo)

■ 樹(shù)立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶經(jīng)營(yíng)理念

■ 打造專業(yè)、立體、正能量的個(gè)人品牌

■ 掌握微信獲客的多種方法擴(kuò)展客戶群

■ 掌握微信互動(dòng)技巧開(kāi)展日常服務(wù)營(yíng)銷

■ 熟悉社群營(yíng)銷的方法，提高客戶黏性

■ 玩轉(zhuǎn)朋友圈提升營(yíng)銷、互動(dòng)的達(dá)成率

第三部分 課程對(duì)象及時(shí)長(zhǎng)

l 課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理者、條線管理者；

l 課程時(shí)長(zhǎng)：2-3天，6小時(shí)/天；

第四部分 課程形式

l 結(jié)合不同層級(jí)目標(biāo)客戶萃取出最重點(diǎn)及最困難的工作場(chǎng)景協(xié)助完成現(xiàn)階段考核的重點(diǎn)，；

l 對(duì)不同工作年限客戶經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)客戶中所需要的知識(shí)、技能、態(tài)度提煉、總結(jié)和講述；

l 從以上提煉的內(nèi)容中，選擇最典型的常見(jiàn)難點(diǎn)案例進(jìn)行案例教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)演練、復(fù)盤總結(jié)。

第五部分 課程綱要

第一講：《思維篇》-銀行人為什么要重視線上營(yíng)銷？

1、 當(dāng)前銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

l 客戶社交習(xí)慣和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變

l 對(duì)銀行人來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系的本質(zhì)是什么？

2、 后疫情時(shí)代的客戶經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些事情？

l 不同層級(jí)的各類客戶思維和行為上發(fā)生的改變；

l 客戶經(jīng)營(yíng)中的焦慮的真的是因?yàn)橐咔榈牡絹?lái)才有的嗎？

l 如何危中找機(jī)，真正實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效業(yè)績(jī)的可持續(xù)的增長(zhǎng)？

3、 面臨和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品同質(zhì)化，如何脫穎而出？

l 銀行各層級(jí)客戶關(guān)系維護(hù)和開(kāi)發(fā)中目前面臨的困局

l 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的不同維護(hù)手段和思路

案例分析：《我行理財(cái)?shù)陀谒校?/span>1000萬(wàn)即將流失》；

l 如何做到“攔截需求，主動(dòng)出擊”；

l 營(yíng)銷中的四種制勝思維；

l 理財(cái)收益低于他行的七大應(yīng)對(duì)策略；

l 案例復(fù)盤：我行產(chǎn)品收益低于他行，如何成功挽留；

l 營(yíng)銷思維決定業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)；

案例分析：《取不出來(lái)的8000萬(wàn)》；

案例分析：《一個(gè)動(dòng)作沒(méi)做好，丟了一億的結(jié)構(gòu)性存款》；

案例分析：《客戶基金虧損，銀行全額賠償》；

l 銀行優(yōu)秀營(yíng)銷人員能力素質(zhì)模型

第二講：《引流篇》-基于不同客群的微信朋友圈IP打造

1、 微信朋友圈IP打造與定位

l 銀行人的朋友圈現(xiàn)狀

l “營(yíng)銷“VS“贏銷”-你朋友圈的樣子就是你在客戶眼中的真實(shí)模樣

l 偶爾VS持久：任何人都本沒(méi)有人設(shè)，建立個(gè)人品牌是需要時(shí)間和持續(xù)不斷的動(dòng)作

l 思考：你那些朋友發(fā)的朋友圈內(nèi)容讓你的感覺(jué)很不好？

2、用五個(gè)問(wèn)題梳理清楚自己未來(lái)形象塑造的方向

l 專業(yè)：我是做什么的？

l 價(jià)值：我能幫你解決什么問(wèn)題？

l 差異：我和別人有什么不同？

l 個(gè)性：別人為什么喜歡我？

l 信任：想做業(yè)務(wù)為什么會(huì)第一時(shí)間找到你？

3、 基于銀行人的朋友圈顧問(wèn)式形象塑造六步法

l 企業(yè)價(jià)值觀

l 個(gè)人風(fēng)格化

l 名字即名片

l 頭像建信任

l 簽名塑價(jià)值

l 背景造溫馨

l 顏色抓心態(tài)

l 植入顯專業(yè)

（中國(guó)銀行案例、工商銀行案例、中信銀行案例、江蘇銀行案例…….）

4、 專屬銀行人的朋友圈內(nèi)容輸出模型

l 終極目標(biāo)：讓客戶，從想看-能懂-觸動(dòng)-行動(dòng)-到分享裂變轉(zhuǎn)化；

l 思考：為什么我們會(huì)對(duì)朋友圈某些內(nèi)容感興趣，我們也會(huì)持續(xù)的關(guān)注某些人？

l 基于銀行人朋友圈內(nèi)容輸出如何設(shè)定預(yù)期；

l 始于顏值-銀行人朋友圈標(biāo)題設(shè)置的十種方法

l 基于不同類型客群如何分客群輸出內(nèi)容，具體用什么選方法；

l 基于銀行客群分類模型規(guī)整通訊錄——建立現(xiàn)有客戶“微檔案”

l 銀行人的日常生活類朋友圈如何發(fā)？

l 銀行人的需求啟發(fā)類朋友圈如何法？

l 思考：為什么要用大量的啟發(fā)性文案？

l 銀行人的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化類朋友圈如何發(fā)？

l 不同類型的客群用什么切入點(diǎn)去影響他們？（寶媽、老人、商戶、企業(yè)、白領(lǐng)、VIP…..）

l “你絕不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)重塑第一印象”-朋友圈同樣如此

l 如何讓客戶把你設(shè)置為“優(yōu)先關(guān)注”？

l 課堂練習(xí)：××產(chǎn)品的朋友圈文案修改。

l 銀行人的朋友圈海報(bào)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)才能一眼吸引住客戶？

l 銀行人朋友圈內(nèi)容、海報(bào)設(shè)計(jì)的三大禁忌；

l 朋友圈發(fā)送六大關(guān)鍵細(xì)節(jié)（頻率、時(shí)間、敏感詞、折疊、違規(guī)、圖片數(shù)量）

l 通過(guò)朋友圈聯(lián)系的客戶應(yīng)該如何去溝通深挖客戶？

（北京銀行案例、中國(guó)銀行案例、招商銀行案例、農(nóng)業(yè)銀行案例、建設(shè)銀行案例、光大銀行案例、渤海銀行案例、九江銀行案例、浦發(fā)銀行案例…….）

第三講：《獲客篇》-基于不同客群的微信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)線上溝通

1、用高效的微信開(kāi)場(chǎng)六步法打消客戶疑慮

l 中高端陌生客戶營(yíng)銷中微信開(kāi)場(chǎng)話術(shù)設(shè)計(jì)；

l 案例演練：《招商銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理預(yù)熱流程》

l 案例演練：《咨詢黃金的姜總》；

l 預(yù)熱六大步驟的關(guān)鍵點(diǎn)提示

l 如何一開(kāi)口就能打消大多數(shù)客戶疑慮？

l 案例演練：《和代發(fā)薪客戶張總的第一次溝通》

l 打消客戶疑慮的十大經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白；

l 成功開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的底層邏輯；

l 客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)下去的三大理由；

2、 與新客戶深入溝通的六個(gè)路徑

l 興趣法、快回法

l 贊美法、幫助法

l 求助法、合謀法

3、與老客戶回訪的六個(gè)路徑

l 存款或理財(cái)產(chǎn)品到期

l 信用卡逾期費(fèi)用減免

l 積分兌換禮品

l 升級(jí)VIP貴賓

l 幫助企業(yè)辦理貸款延期

l 給VIP高端客戶送保險(xiǎn)

 第四講：《裂變篇》-基于不同客群的微信社群線上經(jīng)營(yíng)

1、正確認(rèn)識(shí)銀行社群經(jīng)營(yíng)六大綜合優(yōu)勢(shì)

l 獲客引流

l 維護(hù)養(yǎng)客

l 批量營(yíng)銷

l 節(jié)約成本

l 用戶數(shù)大

l 使用率高

2、銀行人社群經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀剖析

l 懷疑觀望型

l 異想天開(kāi)型

l 狂割韭菜型

（某農(nóng)商行案例、中國(guó)銀行案例、華夏銀行案例、中信銀行案例）

3、精準(zhǔn)化社群經(jīng)營(yíng)流程

l 客群定位（微信存量、標(biāo)簽最多、物理距離）

l 人員分工（銀行微信社群經(jīng)營(yíng)“113原則”）

l 確定頻率（互動(dòng)天天有、活動(dòng)周周做）

l 互動(dòng)流程（建群導(dǎo)流、機(jī)制設(shè)定、價(jià)值輸出、持續(xù)互動(dòng)、成交裂變、群內(nèi)禁忌）

【實(shí)戰(zhàn)案例分析：】某國(guó)有行客戶經(jīng)理張**，從業(yè)16年，兩個(gè)孩子的媽，工作風(fēng)格極其干練，線下溝通能力強(qiáng)，業(yè)績(jī)一直名列前茅，2021年以前從未嘗試過(guò)批量社群維護(hù)，隨著家里老人年齡太大無(wú)力再協(xié)助帶孩子，苦于分身乏術(shù)兩頭兼顧，尋求批量維護(hù)的方法，根據(jù)存量客戶標(biāo)簽數(shù)量，策劃了一個(gè)線上親子教育社群，來(lái)看看她是怎么做的？

l 社群活動(dòng)宣傳文案；

l 社群取名的兩大要素；

l 社群公告設(shè)計(jì)的三大要點(diǎn)；

l 非金融需求活動(dòng)設(shè)計(jì)四大預(yù)熱方法；

l 執(zhí)行活動(dòng)中的十五種互動(dòng)形式；

l 社群活動(dòng)執(zhí)行的八大標(biāo)準(zhǔn)流程；

l 社群成員為什么要留下來(lái)的10種心態(tài)；

l 社群中埋下伏筆增加轉(zhuǎn)化提升業(yè)績(jī)的三種思維；

l 【實(shí)戰(zhàn)演練：】基于自己手上寶媽、老人、商戶等精準(zhǔn)客群社群經(jīng)營(yíng)的全流程設(shè)計(jì)；

4、基于“異業(yè)聯(lián)盟”的社群經(jīng)營(yíng)流程

【北京某農(nóng)商行案例】：一家地方銀行，進(jìn)入商圈晚，常年被兩家國(guó)有行包夾，業(yè)績(jī)一直不溫不火，自己開(kāi)玩笑說(shuō)就是長(zhǎng)期的夾心餅干，疫情期間通過(guò)聯(lián)合物業(yè)、菜商等方式短期內(nèi)新增有效戶接近600戶，新增存款3000萬(wàn)。

思考：案例中的各方是如何實(shí)現(xiàn)自己的“收益鏈接”的？

l 新時(shí)期銀行新增獲客商業(yè)模式的變遷

l 銀商結(jié)盟對(duì)各方的好處：銀行方、商戶方、客戶方

l 異業(yè)聯(lián)盟的基本理念：客群相同+服務(wù)不同

l 專注有同一需求的某一類客群，千萬(wàn)不能做成雜貨鋪

l 異業(yè)聯(lián)盟的步驟：精分社群+精準(zhǔn)聯(lián)盟

l 銀商結(jié)盟的實(shí)操步驟：組織-商戶-策略-工具-流程-目標(biāo)

l 銀商結(jié)盟圓滿完成的關(guān)鍵細(xì)節(jié)：組織結(jié)構(gòu)-崗位設(shè)計(jì)-具體分工-激勵(lì)監(jiān)督

l 工具：《銀商結(jié)盟平臺(tái)運(yùn)營(yíng)責(zé)任人、過(guò)程管控等各項(xiàng)表單》

l 思考：那些商戶是可以和咱們合作的？

l 工具：《基于客群選擇銀商結(jié)盟計(jì)劃表》

l 思考：商戶們都缺什么，我們能為他們做什么？

l 工具：《我行能為商戶提供的7大優(yōu)勢(shì)和4大渠道》

l 《銀商結(jié)盟公告書(shū)》

l 《銀商結(jié)盟意向書(shū)》

l 《銀商結(jié)盟權(quán)益書(shū)》

l 《銀商結(jié)盟溝通話術(shù)》

l 《銀商結(jié)盟短信與電話溝通話術(shù)》

l 《銀商結(jié)盟個(gè)人分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表》

l 《銀商結(jié)盟個(gè)人成果明細(xì)表》

5、 混群吸人吸金全流程訓(xùn)練

自從混了微信群，圈內(nèi)誰(shuí)人不識(shí)君，一套流程行天下，方知混群也吸金

l 精準(zhǔn)找群

l 為客塑形

l 用戶活躍

l 自我互動(dòng)

l 價(jià)值分享

l 引流轉(zhuǎn)化

（北京銀行案例、中國(guó)銀行案例、招商銀行案例、農(nóng)業(yè)銀行案例、建設(shè)銀行案例、光大銀行案例、渤海銀行案例、九江銀行案例、浦發(fā)銀行案例…….）