以客戶為中心的流程管理 --對標華為流程管理模式

課程背景：

近年來，隨著生產(chǎn)力發(fā)展和經(jīng)濟全球化趨勢，企業(yè)面臨空前的競爭壓力。德魯克曾經(jīng)呼吁：企業(yè)未來的持續(xù)競爭優(yōu)勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業(yè)需投入更多的資源構(gòu)建面向客戶需求的組織與流程構(gòu)架以適應(yīng)快速變化的外部商業(yè)環(huán)境。

流程構(gòu)建的核心是圍繞客戶需求進行企業(yè)核心價值鏈的重建。實踐證明，流程管理（BPM）是推動企業(yè)進行管理變革最有效的手段之一，企業(yè)通過流程管理變革的核心理念、方法和工具推動企業(yè)管理變革落地實施，提升企業(yè)管理效率，增強企業(yè)的競爭力和競爭優(yōu)勢。

當前，流程管理不僅成為管理界學術(shù)研究的熱點，更在國際企業(yè)界形成討論和應(yīng)用的熱潮。美國、日本以及西歐一些國家的企業(yè)都爭先恐后開始了流程管理方面的實踐。本課程旨在通過系統(tǒng)化的流程管理培訓和演練，使受訓者在流程管理意識和能力上有顯著提升，并通過流程管理在企業(yè)的實施，全面顯著地提升企業(yè)管理能力和水平。

本課程以國內(nèi)管理標桿公司華為的流程管理實踐為樣板，使學員能理解并清晰流程管理的思路和方法，為學員企業(yè)向流程型組織演進提供路線和方法。

課程收益：

● 了解標桿公司（華為公司）的流程管理實踐

● 掌握流程管理的概念和流程管理是系統(tǒng)化提升組織能力的“唯一”方法

● 深入理解流程管理的思想與過程方法，對流程管理PDCA循環(huán)有深入的理解

● 掌握流程規(guī)劃、梳理、建設(shè)思路和方法，能熟練使用流程標準描述工具

● 對流程績效設(shè)定形成初步認識

● 掌握流程優(yōu)化方法論，并對流程管理成熟度模型有初步的了解

● 使受訓對象清晰了解流程實施可能遇到的問題和風險，并設(shè)計恰當?shù)膽?yīng)對策略

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)（華為公司）的實踐經(jīng)驗，注重實戰(zhàn)；

專業(yè)易懂：將專業(yè)的流程管理模式、方法和工具，采取簡單易懂的、生活化的案例進行闡述；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過多家世界500強驗證，對企業(yè)引進流程管理模式，牽引組織向流程型組織進行變革，將個人能力成功轉(zhuǎn)化為組織能力有著極強的實用性；

方法領(lǐng)先：運用業(yè)界領(lǐng)先的流程管理技術(shù)和工具，科學、規(guī)范呈現(xiàn)業(yè)務(wù)流程。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：企業(yè)中高級管理人員（包括：企業(yè)董事長、總裁、各類中高級管理人員）

課程方式：方法介紹、標桿案例分析、現(xiàn)場研討

課程工具（節(jié)選部分）：

工具一：“價值鏈”管理理論

工具二：“BLOVM”工具法

工具三：“流程地圖”工具法

工具四：“流程層級”工具法

工具五：“流程優(yōu)化”方法論

課程大綱

第一講：組織面臨的問題探討

一、前言

1. 我們應(yīng)該向華為學習什么？

2. 華為的價值觀、制度、文化、開放創(chuàng)新

3. 華為核心價值觀解讀

二、問題及解決之道

1. 企業(yè)面臨的問題

2. 政府機構(gòu)面臨的問題

3. 管理的演進過程

4. 企業(yè)靠什么來管理

5. 為什么是流程？

第二講：什么是流程

一、華為流程管理實踐

1. 業(yè)務(wù)流程持續(xù)變革促進華為業(yè)務(wù)的高速發(fā)展

2. 流程匯集最佳實踐和承載業(yè)務(wù)管控要求

3. 華為業(yè)務(wù)流程的廣度--覆蓋全業(yè)務(wù)

4. 業(yè)務(wù)流程的深度--細化到可執(zhí)行

二、流程介紹

1. 什么是流程？

2. 流程的分級

3. 流程的定義

案例：小男孩的校服、地鐵安檢流程

4. 流程是企業(yè)的工作規(guī)范

5. 流程是企業(yè)的業(yè)務(wù)模式

6. 流程管理的出發(fā)點

7. 流程在組織管理中的位置

案例：智慧城市的核心

第三講：如何開展流程管理

一、華為流程管理體系介紹

1. 流程生命周期及管理過程

2. 變革管理體系對全公司的變革活動進行分層分級管理（華為案例）

3. 變革管理團隊和組織（華為案例）

4. 構(gòu)筑以客戶需求為主線的端到端的流程體系框架（華為案例）

5. 以客戶為中心的公司核心價值觀和管理思想

6. 變革管理的三要素：流程、組織、IT

7. 端到端的流程管理框架

8. 通過流程變革提升對客戶需求的理解、實現(xiàn)、交付能力

案例：傳統(tǒng)流程與以客戶為中心的流程對比（IPD流程案例對比和介紹）

二、流程管理過程

1. 流程規(guī)劃的依據(jù)--價值鏈模型

2. 流程規(guī)劃的輸入輸出

3. 流程的分層分級

4. 流程地圖

5. 流程建設(shè)過程

6. 流程呈現(xiàn)

7. 流程運營

8. 流程優(yōu)化方法

9. 流程管理的核心

1）面向客戶的流程

2）流程是企業(yè)的核心競爭力

3）流程以提升內(nèi)部運營效率為目的

4）流程實施的高效性

第四講：流程梳理及流程落地

一、流程梳理“六步法”

1. 流程定義與識別

2. 流程要素定義

3. 流程現(xiàn)狀分析

4. 關(guān)鍵步驟和改進方案（流程改進6步法）

案例：整合、重組、自動化

5. 績效設(shè)定和評估

6． 編寫業(yè)務(wù)流程說明書

7. 流程圖畫法

1）框圖

2）縱向流程圖

3）LOVEM圖

4）Design flow圖

5）BLOVM圖

二、流程管理如何在企業(yè)落地

1. 流程管理落地實施過程

2. 企業(yè)全業(yè)務(wù)領(lǐng)域（流程標準指南介紹）

3. 流程優(yōu)化成功的因素

4. 流程管理成熟度

課程結(jié)束：課程回顧、結(jié)業(yè)、祝福、合影