熟人市場(chǎng)---中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：

過(guò)去的生意靠關(guān)系，現(xiàn)在的生意更加要靠關(guān)系，關(guān)系可以讓企業(yè)飛速發(fā)展，讓個(gè)人躍遷成長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)和個(gè)人而言，取得成功的基礎(chǔ)是專(zhuān)業(yè)技能與核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是取得成功的關(guān)鍵卻是高超的談判技巧和良好的人際關(guān)系;中國(guó)跟其它國(guó)家市場(chǎng)環(huán)境最大的不同，就是中國(guó)它是一個(gè)熟人市場(chǎng)，關(guān)鍵生意靠介紹，普通生意靠廣告。

不懂中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售員,無(wú)意中就在得罪企業(yè)的客戶(hù)，讓企業(yè)的價(jià)值變得越來(lái)越少。不懂中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的管理者，無(wú)意中就在激化企業(yè)內(nèi)部矛盾，讓企業(yè)的人效越來(lái)越低。一個(gè)人可以走的很快，但是一群人才能走的很遠(yuǎn)。

客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)和核心點(diǎn)，企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，一切都要基于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理。客戶(hù)的開(kāi)拓、維護(hù)、管理、裂變永遠(yuǎn)都是營(yíng)銷(xiāo)工作的重中之重，實(shí)現(xiàn)企業(yè)跟客戶(hù)的共同價(jià)值和雙贏是核心目標(biāo)，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的關(guān)鍵工作！

課程目標(biāo)：

● 依據(jù)中國(guó)獨(dú)特的市場(chǎng)環(huán)境和關(guān)系，為企業(yè)解決中國(guó)式關(guān)系問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

● 深刻詮釋中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心本質(zhì)，掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的實(shí)戰(zhàn)技巧，從根本上把握與推進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程，提升成交率!

● 打破培訓(xùn)方式的刻板化，教條化，理論化，提升企業(yè)管理及營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)系能力、行動(dòng)能力、思考能力、溝通表達(dá)能力等綜合素質(zhì)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中高層、營(yíng)銷(xiāo)管理者、市場(chǎng)部人員、銷(xiāo)售部人員等

課程方式：理論講解+實(shí)戰(zhàn)演練+小組討論

課程大綱

第一講：中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的解析

一、認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：與關(guān)鍵的利益相關(guān)者建立起彼此滿(mǎn)意的長(zhǎng)期關(guān)系，以便于贏得和維持商業(yè)關(guān)系

互動(dòng)：繪制出自己所在行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心：“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的內(nèi)涵更接近“伙伴關(guān)系管理”，主要圍繞消費(fèi)者關(guān)系展開(kāi)。

二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)

1. 建立同客戶(hù)的良好關(guān)系

互動(dòng)：你所服務(wù)的客戶(hù)和你的關(guān)系怎么樣？和公司的關(guān)系呢？

1）找到他

2）認(rèn)識(shí)熟悉他

3）與他保持一定頻率的聯(lián)系（銷(xiāo)售的三交四現(xiàn)）

4）盡可能保證他的需求能在我這里全部得到，不單單是業(yè)務(wù)層面。

5）檢查我們的承諾與實(shí)現(xiàn)情況

2. 與政府及公眾建立良好關(guān)系

3. 與上下游企業(yè)合作,實(shí)現(xiàn)雙贏

案例：?？偱c上下游如何雙贏

三、東西方關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

1. 關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)

西方：關(guān)注關(guān)系的主體

東方：關(guān)注關(guān)系的人情

2. 商業(yè)的順序

西方：先有利益后有感情

東方：先有愉悅的關(guān)系后談利益

四、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

1. 什么是關(guān)系？——信任+利益+情感=關(guān)系

討論：關(guān)系的維度？

2. 中國(guó)式關(guān)系銷(xiāo)售技巧的“三綱

一綱：“法”的精神

二綱：“術(shù)”的智慧

三綱：“勢(shì)”的力量

3. 中國(guó)式關(guān)系銷(xiāo)售技巧的“四諦”

1）“中”--講平衡

2）“正”--夠義氣

3）“仁”--分實(shí)惠

4）“和”--留面子

案例分享：中國(guó)式關(guān)系銷(xiāo)售技巧的“八正道”

——正見(jiàn)、正思維、正語(yǔ)、正業(yè)、正命、正精進(jìn)、正念、正定

第二講：客戶(hù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（CRM）

一、梳理自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

1. 4個(gè)問(wèn)題，檢查人脈網(wǎng)

問(wèn)題一：我和誰(shuí)在一起的時(shí)間會(huì)多一點(diǎn)？

問(wèn)題二：和他們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候，我們?cè)谧鍪裁词拢?/p>

問(wèn)題三：這樣的交往是正面還是負(fù)面，適合當(dāng)下的我嗎？

問(wèn)題四：這樣的交往是否有助于我事業(yè)和人生目標(biāo)的達(dá)成？

2. 優(yōu)化人脈網(wǎng)絡(luò)的兩個(gè)策略

1）花較多時(shí)間和合適的人在一起

2）與比你更成功的人在一起

二、老客戶(hù)關(guān)系管理

1. 常見(jiàn)的老客戶(hù)維護(hù)五法

1）生日祝福

2）朋友圈點(diǎn)贊評(píng)論

3）老客戶(hù)活動(dòng)和優(yōu)惠政策（以舊換新、會(huì)員積分、會(huì)員充值等）

4）線(xiàn)下送禮

5）多聊聊天（就算客戶(hù)沒(méi)有需求，也要了解客戶(hù)情況，知道什么時(shí)候可能會(huì)有需求，會(huì)有多大需求）

2. 評(píng)判優(yōu)質(zhì)老客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)

1）買(mǎi)的多、買(mǎi)的勤、買(mǎi)的貴

2）服務(wù)成本低

3）付款及時(shí)、信譽(yù)良好

4）有號(hào)召力和影響力

3. 培養(yǎng)客戶(hù)成為終身客戶(hù)——會(huì)員制、售后服務(wù)

案例：開(kāi)心瓜果王總坦然要求胡小姐給找種子用戶(hù)

三、新客戶(hù)關(guān)系管理

1．關(guān)系的六度分割理論：新客戶(hù)的發(fā)掘一定有窗口

2. 發(fā)掘企業(yè)客戶(hù)的技巧

1）聲東擊西

2）得寸進(jìn)尺

3）狐假虎威

4）曲徑通幽

5）順騰摸瓜

案例：劉生如何把窗簾項(xiàng)目做到政府大樓

3. 讓人快速喜歡你的方法

1）真誠(chéng)的關(guān)心他人  2）微笑待人  3）記住消費(fèi)者的名字  4）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

5）迎合他人興趣  6）讓消費(fèi)者感到被重視

4. 結(jié)交“關(guān)鍵人物”的4個(gè)注意事項(xiàng)

1）知己知彼  2）要注意看場(chǎng)合

3）找出人家不愿意和你交往的原因  4）動(dòng)之以情，曉之以理

關(guān)鍵人物：找個(gè)“貴人"好辦事

5. 活躍氣氛的6個(gè)方法

1）夸大放大人的特長(zhǎng)  2）讓大家都有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)  3）適度的有一些調(diào)侃

4）故意留一點(diǎn)懸念  5）講幾個(gè)故事  6）準(zhǔn)備幾個(gè)笑話(huà)

6. 消除誤會(huì)的5種策略

1）進(jìn)行溝通

2）深入調(diào)查

3）多方打聽(tīng)

4）借助人捎話(huà)

5）主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)

案例：王總拜托國(guó)外姐姐照顧客戶(hù)的兒子

案例：小李如何得到院長(zhǎng)的助理幫助

7. 提高消費(fèi)者忠誠(chéng)的九大原則

1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格  2）了解自己的產(chǎn)品  3）理解公司的客戶(hù)

4）提高服務(wù)質(zhì)量  5）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度  6）超越客戶(hù)期待

7）滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求  8）正確的處理客戶(hù)問(wèn)題  9）讓購(gòu)買(mǎi)程序變得更加簡(jiǎn)單

四、客戶(hù)關(guān)系管理的核心法則

1. 生意場(chǎng)交際需要感情投資

2. 給足關(guān)系人面子

3. 學(xué)會(huì)送禮的技巧

4. 請(qǐng)客要遵循的4個(gè)原則

1）對(duì)象恰當(dāng)原則

2）方式恰當(dāng)原則

3）便利原則

4）真誠(chéng)原則

5. 識(shí)人要用的5種方法

1）居視其所親

2）富視其所與

3）達(dá)視其所舉

4）窘其所不為

5）貧視其所不取

9. 幫客戶(hù)成功就是自己成功

第三講：與供應(yīng)商的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（SRM）

一、供應(yīng)商的分類(lèi)

1. 戰(zhàn)略供應(yīng)商：對(duì)公司有戰(zhàn)略意義的供應(yīng)商

2. 優(yōu)先供應(yīng)商：提供的產(chǎn)品或服務(wù)

3. 考察供應(yīng)商：第一次提供產(chǎn)品或服務(wù)給公司

4. 消極淘汰供應(yīng)商：不應(yīng)該再得到新的產(chǎn)品

5. 積極淘汰供應(yīng)商：積極淘汰供應(yīng)商不但得不到新生意，連現(xiàn)有生意都得移走

6. 身份未定供應(yīng)商：身份未定供應(yīng)商的身份未定問(wèn)題

討論：如何與供應(yīng)商進(jìn)行深度合作

案例：a、格力空調(diào)b、百思泰

二、選擇供應(yīng)商的各項(xiàng)綜合指標(biāo)

1. 商品質(zhì)量合適、價(jià)格水平低、交貨及時(shí)和整體服務(wù)水平好

2. 經(jīng)營(yíng)管理水平；

3. 持續(xù)供應(yīng)和擴(kuò)大供應(yīng)的能力；

4. 市場(chǎng)地位；

5. 低價(jià)位產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力。

第四講：與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

一、與經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系中易犯的兩大錯(cuò)誤

錯(cuò)誤一：把經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)成上帝

錯(cuò)誤二：把自己當(dāng)成經(jīng)銷(xiāo)商的上帝

二、如何處理好與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系

案例：百思泰銷(xiāo)售如何與經(jīng)銷(xiāo)商處關(guān)系

1. 經(jīng)銷(xiāo)商不主動(dòng)配合工作的原因

1）自身原因（沒(méi)有讓經(jīng)銷(xiāo)商賺到錢(qián)，配套支持服務(wù)沒(méi)做好）

2）經(jīng)銷(xiāo)商原因——資金緊張、態(tài)度不端正、內(nèi)部管理混亂、受經(jīng)營(yíng)思路的局限……

2. 經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系管理的目的

1）廠(chǎng)家關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的：業(yè)績(jī)（也是區(qū)域經(jīng)理的目的）

2）經(jīng)銷(xiāo)商的目的：利潤(rùn)

案例：達(dá)因集團(tuán)的經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系管理

3. 經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系管理的方法

1）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

2）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

3）以身示范

4）跟蹤指導(dǎo)

5）實(shí)戰(zhàn)煅煉

第五講：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和利益相關(guān)方的關(guān)系

一、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系

1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是最好的老師，取其精華去其糟粕

案例：滴滴打車(chē)與快的打車(chē)

案例：58同城與趕集網(wǎng)

二、與利益相關(guān)方的關(guān)系

你是資源導(dǎo)向型企業(yè)還是市場(chǎng)導(dǎo)向型企業(yè)（自我定位關(guān)系重要性的主次）

1. 政府關(guān)系

2. 金融機(jī)構(gòu)

3. 新聞媒體

4. 社會(huì)團(tuán)體