重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略

課程背景：

在金融變革與市場(chǎng)變化的沖擊下，各大銀行都在大力推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，隨著轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)與銷(xiāo)售工作面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)能的有效提升?廳堂人員除了要掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程、技巧，做好各崗位之間的聯(lián)動(dòng)配合以外，還要注重營(yíng)銷(xiāo)的策略規(guī)劃與方向，這是指導(dǎo)我們?nèi)绾巫鰬?zhàn)、如何成功的核心要素，所以注重策略，輔以方法，才能最終有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人均產(chǎn)能與效能的同步提升。

“重在策略，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”課程是基于網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)條件、網(wǎng)點(diǎn)周邊情況等各類(lèi)信息的分析，以網(wǎng)點(diǎn)本身的客群為核心，制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)，加強(qiáng)各崗位人員的營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，提升崗位人員的營(yíng)銷(xiāo)技能、專(zhuān)業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的有效突破。

課程收益：

● 了解整體銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位與發(fā)展趨勢(shì)

● 對(duì)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有更深層次的了解與認(rèn)知

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略的分析方法

● 掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的基本方法與技巧

● 掌握廳堂崗位聯(lián)動(dòng)的技巧與方法

課程工具（部分）

● 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略分析圖表

● 客戶(hù)分類(lèi)管理

● 存量客戶(hù)的五輪盤(pán)活

● MAD法則

● SPIN法則

● FABE法則

● 投訴處理六步法

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與柜員等

課程方式：游戲?qū)?，案例討論，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

前言：

頭腦風(fēng)暴：為什么要做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?

案例分享：未來(lái)銀行

1. 轉(zhuǎn)型后銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位

2. 個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展前景

策略篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的策略與核心

第一講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略

小組討論：提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的方法有哪些?

一、“三駕馬車(chē)”助力網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升

1. 外部拓展

2. 現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別

3. 內(nèi)部挖潛

二、產(chǎn)能提升模型

1. 獲客策略

2. 存量提升

3. 客戶(hù)策反

三、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能三大抓手

1. 流量經(jīng)營(yíng)

2. 存量維護(hù)

3. 增量提升

四、營(yíng)銷(xiāo)策略分析

1. 經(jīng)營(yíng)策略的分析

2. 經(jīng)營(yíng)管理分析

3. 目標(biāo)的分解

4. 活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施

5. 管理/過(guò)程督導(dǎo)

第二講：客戶(hù)管理

一、客戶(hù)管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題

1. 客戶(hù)不信任

2. 客戶(hù)不熟悉

3. 客戶(hù)愛(ài)拒絕

二、存量客戶(hù)的管理

1. 分類(lèi)管理

1）客戶(hù)來(lái)源

2）A、B、C、D類(lèi)客戶(hù)

3）管理流程

4）五輪盤(pán)活

三、客戶(hù)需求分析

1. 產(chǎn)品分類(lèi)

2. 不同客戶(hù)的產(chǎn)品需求分析

第三講：廳堂聯(lián)動(dòng)

一、大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)動(dòng)模式

1. 大堂轉(zhuǎn)介

1）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念

2）識(shí)別動(dòng)機(jī)與商機(jī)

案例分享：做一個(gè)善于觀察的人

3）聯(lián)動(dòng)流程

2. 柜員轉(zhuǎn)介

1）聯(lián)動(dòng)流程

2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法

3. 專(zhuān)人營(yíng)銷(xiāo)

小組討論：一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

1. 專(zhuān)人專(zhuān)崗

2. 全員轉(zhuǎn)介

3. 專(zhuān)人銷(xiāo)售

三、各功能區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范

技能篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧

第四講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)法六步法

一、客戶(hù)識(shí)別

1. 目測(cè)識(shí)別——MAD法則

2. 客戶(hù)特征及識(shí)別方法

小組討論：客戶(hù)適銷(xiāo)產(chǎn)品推薦表

二、建立信任

1. 有效溝通

2. 真誠(chéng)贊美

視頻：高效的溝通

三、激發(fā)需求

1. SPIN法則

1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣

2）問(wèn)題(Problem)：為什么

3）暗示(Implication)：還會(huì)怎樣

4）解決(Need-Payoff)：是否

2. SPIN法則范例分析及討論

模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)

四、介紹產(chǎn)品

1. FABE法則

1）Feature 產(chǎn)品特色

2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶(hù)帶來(lái)的好處

4）Evidence 相關(guān)佐證信息

2. FABE法則范例分析及討論

模擬演練：FABE法則練習(xí)

五、異議處理

案例討論：電子銀行類(lèi)產(chǎn)品的異議處理

案例討論：保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品的異議處理

六、促進(jìn)成交

1. 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

2. 提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求

3. 暫時(shí)沒(méi)有成交客戶(hù)的后續(xù)跟進(jìn)

第五講：廳堂投訴處理

一、投訴處理原則

1. 先后原則

2. 同理原則

二、投訴處理六大流程

1. 受理投訴

2. 隔離客戶(hù)

3. 安撫客戶(hù)

4. 投訴調(diào)查

5. 投訴處理

6. 跟蹤服務(wù)