數(shù)字化轉(zhuǎn)型下商業(yè)銀行管家式運(yùn)營(yíng)陪伴能力提升攻略

課程背景：

"我能想到最浪漫的事,就是與你一起慢慢變老"。幾年前,無奈當(dāng)年任何一家銀行,都不在乎丟失客戶,因?yàn)楂@客速度太快,成本太低,客戶丟失、沉睡都是無足輕重的, "只要增量做得好,存量哪用天天倒"。還有過往我們的銀行的運(yùn)營(yíng)體系是以自我為中心的，它不是以服務(wù)別人為中心的。以前所有的銀行它是以風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控、監(jiān)管、合規(guī)作為核心的訴求的，它并不是以消費(fèi)者方便為核心訴求的，即便它也在追求一部分為消費(fèi)者服務(wù)。可是“天要下雨,娘要嫁人”,疫情過后,私域流量、視頻、抖音、直播大熱時(shí),不正是銀行感受到了獲客壓力時(shí)么?銀行看著客戶表里的沉睡客戶,心里滿是“明明是兩個(gè)人的電影，卻只有一人看風(fēng)景”的感覺。我想陪伴你，你要給我機(jī)會(huì)啊。

陪伴經(jīng)濟(jì)，一種新的商業(yè)模式。陪伴經(jīng)濟(jì)的基本策略就是自己人策略,也就是說,它能夠幫助你把客戶轉(zhuǎn)化成自己人。這種新的商業(yè)模式之所以能夠大獲成功,其實(shí)是因?yàn)樗裢鈴?qiáng)調(diào)一種亙古不變的傳統(tǒng)價(jià)值觀：完成人本理念的復(fù)歸。它幫我們鞏固了人與人之間的信任、人與人之間的聯(lián)系、人與人之間的友情。數(shù)字化轉(zhuǎn)型下零售銀行營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)能力提升攻略，就是希望通過運(yùn)營(yíng)陪伴把客戶變成自己人,既符合銀行經(jīng)營(yíng)特征,又是銀行重塑客戶生命周期管理絕佳機(jī)會(huì)。二者能夠在數(shù)字媒介提供的場(chǎng)域中，橫跨時(shí)間與空間的維度“隔空對(duì)話”，完成一種金融情感能量的持續(xù)交互。

課程收益：

● 趨勢(shì)與預(yù)見，發(fā)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷新機(jī)會(huì)

● 結(jié)合生命周期，積極探索與全量客群持續(xù)接觸的運(yùn)營(yíng)方法

● 洞察銀行轉(zhuǎn)型需求，快速啟動(dòng)金融顧問到金融管家的轉(zhuǎn)變

● 推動(dòng)業(yè)技融合，提升金融管家的運(yùn)營(yíng)陪伴能力與客戶體驗(yàn)

● 綜合金融管家如何通過運(yùn)營(yíng)陪伴服務(wù)構(gòu)建客戶數(shù)字化關(guān)系

● 掌握打造零售智慧銀行的核心規(guī)律，做新金融的新引領(lǐng)者

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大中型商業(yè)銀行中高層戰(zhàn)略部署者、分支行行長(zhǎng)、農(nóng)商行董事長(zhǎng)、部門主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、綜合金融管家、產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)崗位等各崗位

課程方式：主題講授+案例分享+情景模擬+互動(dòng)問答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱

第一講：運(yùn)營(yíng)陪伴——“群體性孤獨(dú)”下的新金融藍(lán)海

一、很多行業(yè)的底層邏輯都是陪伴

1. 游戲陪玩

2. 教育陪伴

3. 直播陪伴

4. 健身陪伴

二、銀行的生命周期管理

1. 生命線長(zhǎng)

2. 產(chǎn)品面寬

3. 耦合性差

4. 專業(yè)度高

三、陪伴-運(yùn)營(yíng)下沉

1. 沉下心，琢磨客戶體驗(yàn)

2. 放下身，打磨渠道前端

3. 理資源，構(gòu)建管家能力

四、私域流量部門與崗位如何做運(yùn)營(yíng)交付

1. 通過公域引流及留存

2. 提高客戶運(yùn)營(yíng)效率

3. 提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率

4. 設(shè)置客戶權(quán)益體系

五、運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)思維轉(zhuǎn)型

1. 從“機(jī)會(huì)判斷”到“用戶體驗(yàn)”——產(chǎn)品思維

2. 從“理性營(yíng)銷”到“感性營(yíng)銷”——營(yíng)銷思維

3. 從“經(jīng)驗(yàn)主義”到“客觀主義”——數(shù)據(jù)思維

4. 從“形式熱鬧”到“落地高效”——成本思維

第二講：降維不降效——打造“綜合金融管家”

一、完善客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系

1. 在線自助服務(wù)

2. 無人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式

3. 遠(yuǎn)程人工服務(wù)模式

二、提升無接觸服務(wù)模式

1. 增強(qiáng)線上與客戶及時(shí)交互的能力

2. 強(qiáng)化客服中心的響應(yīng)能力

3. 提升“點(diǎn)到點(diǎn)”的服務(wù)能力

三、打造無接觸營(yíng)銷能力

1. 通過自建渠道

2. 利用公域流量

3. 打造私域流量體系

四、實(shí)現(xiàn)持續(xù)營(yíng)銷的4條件

1. 了解客戶

2. 滿足客戶需求的產(chǎn)品

3. 能夠觸達(dá)客戶

4. 提供良好的服務(wù)互動(dòng)

五、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)陪伴全能力提升策略

1. 銀行如何通過手機(jī)銀行運(yùn)營(yíng)重獲客戶的心

2. 數(shù)字化廳堂運(yùn)營(yíng)的一體化

3. 根據(jù)客戶生命周期服務(wù)運(yùn)營(yíng)的一體化

第三講：成為優(yōu)秀的銀行客戶運(yùn)營(yíng)陪伴管家的黃金錦囊

一、如何用“數(shù)字化打法”玩轉(zhuǎn)銀行客戶體驗(yàn)調(diào)研

1. 客戶訪談

2. 實(shí)地觀察

3. 可行性法

4. 行為數(shù)據(jù)

5. 問卷方法

互動(dòng)學(xué)習(xí)：研討另類調(diào)研方式方法

二、如何畫用戶體驗(yàn)地圖

1. 人物角色畫像

2. 目標(biāo)和預(yù)期

3. 服務(wù)觸點(diǎn)

4. 用戶使用路徑

5. 用戶情緒曲線

行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)合行里的具體業(yè)務(wù)實(shí)操畫出用戶體驗(yàn)地圖

三、如何做同業(yè)競(jìng)品分析

1. 整體概述

2. 商業(yè)策略分析

3. 產(chǎn)品功能分析

4. SWOT分析

5. 優(yōu)化建議

四、運(yùn)營(yíng)陪伴優(yōu)化方案的三大法

1. 左手一揮大法

2. 不是而是大法

3. 細(xì)節(jié)+新舊對(duì)比

五、運(yùn)營(yíng)陪伴優(yōu)化方案的五個(gè)策略點(diǎn)

1. 一眼

2. 一條路

3. 峰值

4. 終值

5. 忍耐底線

六、成為優(yōu)秀的銀行客戶運(yùn)營(yíng)陪伴管家的四大思維模型

1. 冰山模型

2. 三邊模型

3. KANO模型

4. 復(fù)盤4I模型

第四講：從“捉襟見肘”到“井然有序”——提升綜合金融管家的線上陪伴能力

一、每日工作清單梳理

二、綜合金融管家的晨會(huì)

1. 目標(biāo)制定

2. 產(chǎn)品速遞

3. 金融資訊

4. 晨會(huì)小結(jié)

三、發(fā)送服務(wù)信息

1. 溫馨提示

2. 政策傳遞

3. 到期提醒

4. 服務(wù)宣傳

5. 搭建人脈

四、綜合金融管家-客戶畫像

1. 客戶畫像：?jiǎn)?/span>

2. 客戶畫像：聽

3. 客戶畫像：看

4. 客戶畫像：查

5. 客戶畫像：核

五、綜合金融管家-需求分析

1. 人生規(guī)劃需求

2. 生活改善需求

3. 風(fēng)險(xiǎn)抵御需求

4. 個(gè)人情感需求

六、綜合金融管家-資產(chǎn)配置

1. 前鋒-進(jìn)攻性

2. 中場(chǎng)-攻守兼?zhèn)?/span>

3. 后衛(wèi)-負(fù)責(zé)防守

4. 守門員-最后一道防線

七、綜合金融管家-異議處理

1. 理財(cái)產(chǎn)品銷售常見客戶異議處理

2. 基金產(chǎn)品銷售常見客戶異議處理

3. 保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售常見客戶異議處理

八、客戶電訪

1. 客群經(jīng)營(yíng)工作清單

2. 電訪六步法

九、夕會(huì)績(jī)效總結(jié)

十、綜合金融服務(wù)陪伴--定期反饋與不定期調(diào)整

頭腦風(fēng)暴：綜合金融管家如何通過運(yùn)營(yíng)陪伴服務(wù)重構(gòu)客戶關(guān)系

第五講：轉(zhuǎn)型視角下的數(shù)字化廳堂流程運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)

一、體驗(yàn)升級(jí)是廳堂數(shù)字化的發(fā)展使命

1. 銀行智能化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)多元范式

2. 客戶消費(fèi)需求和行為日趨復(fù)雜

3. 網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)管理正悄然重構(gòu)

4. 交互觸點(diǎn)和渠道正發(fā)生變化

二、數(shù)字化廳堂的運(yùn)營(yíng)一體化

1. 設(shè)計(jì)合理的叫號(hào)策略

2. 確定合理的廳堂人員配置

3. 確定合理的臨柜人員配置

4. 設(shè)計(jì)合理的彈性排班策略

三、場(chǎng)景再造是廳堂數(shù)字化的表現(xiàn)形式

1. 智慧服務(wù)場(chǎng)景

2. 空間再造場(chǎng)景

3. 會(huì)員成長(zhǎng)場(chǎng)景

四、營(yíng)銷設(shè)計(jì)是廳堂數(shù)字化的關(guān)鍵策略

1. 完成客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理

2. 高效精準(zhǔn)瞄定，打造自動(dòng)化營(yíng)銷閉環(huán)

3. 構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺(tái)，開展全生命周期服務(wù)

4. 激發(fā)科技創(chuàng)新，搭建敏捷化組織架構(gòu)

五、客戶旅程是廳堂數(shù)字化的戰(zhàn)略實(shí)踐

第六講：觸客“無間”道：銀行私域流量的綜合金融管家的運(yùn)營(yíng)陪伴攻略

一、場(chǎng)景營(yíng)銷是數(shù)字互動(dòng)客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)

1. 場(chǎng)景理論細(xì)分析

2. 場(chǎng)景的構(gòu)成要素

3. 場(chǎng)景營(yíng)銷三段論

頭腦風(fēng)暴：研討場(chǎng)景化金融的特點(diǎn)

二、從流量到留量

1. 什么是私域流量

2. 私域流量可以解決的問題

3. 銀行抓住私域流量的重要性

4. 選擇何種渠道實(shí)現(xiàn)私域流量

頭腦風(fēng)暴：零售銀行如何更高效玩轉(zhuǎn)私域流量運(yùn)營(yíng)

三、私域流量運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)

1. 客群資源數(shù)

2. 私域運(yùn)營(yíng)中的三個(gè)數(shù)據(jù)

3. 數(shù)據(jù)資產(chǎn)表

4. 數(shù)據(jù)積累和量化管理

5. CAC與LTV

四、銀行怎樣開展場(chǎng)景化社群運(yùn)營(yíng)

案例分享：工行的ETC合伙人計(jì)劃、招行的新版掌上銀行

五、銀行社群運(yùn)營(yíng)中的幾點(diǎn)避坑新法

第七講：渠道與工具助運(yùn)營(yíng)陪伴升級(jí)

一、“互動(dòng)儀式鏈”--巧用運(yùn)營(yíng)方法

1. 私域流量中的場(chǎng)景化實(shí)操策略

2. 批量獲客活動(dòng)運(yùn)營(yíng)該如如何設(shè)計(jì)

二、數(shù)字線上+線下場(chǎng)景營(yíng)銷以此為重

1. 和B站合作

2. 和抖音合作

3. 銀行玩轉(zhuǎn)數(shù)字化盲盒場(chǎng)景

4. 國(guó)風(fēng)潮

三、自有流量池的新載體：銀行+微信=企業(yè)微信

1. 梳理運(yùn)營(yíng)目標(biāo)

2. 巧設(shè)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)

3. 巧用運(yùn)營(yíng)方法

4. 追蹤運(yùn)營(yíng)效果

四、自有流量池的新載體：銀行+小程序=云銀行

1. 小程序?yàn)槭裁粗档米?/span>

2. 小程序的總體分類

3. 銀行哪些業(yè)務(wù)適合小程序