銷售不怕客戶說不---外呼客服營銷技能訓(xùn)練及話術(shù)腳本優(yōu)化

課程背景：

傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律，不能吸引客戶的注意力；

不會準(zhǔn)確預(yù)測不同類型客戶關(guān)注的的不同問題，提問千人一面，陳述價值，沒有對癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；

其實(shí)銷售是一場心理戰(zhàn)，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運(yùn)用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業(yè)績。

課程收益：

● 定位電話營銷：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演朋友、服務(wù)幫助者、顧問營銷者三個角色。

● 化解銷售壓力：正確認(rèn)識診斷壓力來源，學(xué)會緩解壓力的方法，通過積極心態(tài)的內(nèi)外塑造，提升熱線的主動服務(wù)意識，讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。

● 定制話術(shù)腳本并實(shí)戰(zhàn)演練：開場白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能。

● 提升高情商溝通技巧：聽聲辯人，識別不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行外呼營銷、運(yùn)營商外呼營銷、高端服務(wù)行業(yè)外呼營銷的服務(wù)精英

課程方式：知識精講+案例演練+實(shí)際操作+頭腦風(fēng)暴+團(tuán)隊游戲

產(chǎn)出成果：3大話術(shù)庫腳本（開場白話術(shù)、產(chǎn)品介紹及異議化解話術(shù)、成交法話術(shù)）

課程大綱

第一講：厲兵秣馬——銷售準(zhǔn)備

一、體驗(yàn)時代、高情商溝通價值

導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)

思考：如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？

3. 情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會被取代

二、電話營銷、服務(wù)準(zhǔn)備

導(dǎo)入：客戶為什么會拒絕我？客戶漠不關(guān)心算不算拒絕？面對客戶的拒絕，我需要做什么準(zhǔn)備？

1. 積極心態(tài)準(zhǔn)備

1）積極心態(tài)塑造

2）學(xué)習(xí)身邊榜樣

3）團(tuán)隊激勵認(rèn)可

2. 親切語調(diào)準(zhǔn)備

1）聲音聽出微笑

2）尾音上揚(yáng)

3）關(guān)鍵詞突出

4）感情色彩的話術(shù)放慢

3. 專業(yè)知識準(zhǔn)備

1）聊天話題準(zhǔn)備

2）產(chǎn)品知識準(zhǔn)備

3）延伸知識準(zhǔn)備

4. 客戶信息準(zhǔn)備

1）RFM分類模型

2）客戶購買類型

第二講：一鳴驚人——開場白技巧

一、呼出溝通禁忌

1. 滔滔不絕

2. 只想推銷

3. 語速很快

4. 否定客戶

二、開場白結(jié)構(gòu)話術(shù)

1. 自報家門

2. 征求同意

3. 溝通鋪墊：感謝+贊美

4. 一句話吸引興趣

三、30秒吸引興趣點(diǎn)

1. 4大痛點(diǎn)話術(shù)設(shè)計

1）費(fèi)時

2）費(fèi)心

3）費(fèi)力

4）費(fèi)錢

2. 兩大興奮點(diǎn)話術(shù)設(shè)計

1）讓我驚喜：超出期待的產(chǎn)品體驗(yàn)

2）讓我尊寵：超出期待的服務(wù)體驗(yàn)

現(xiàn)場訓(xùn)練：圍繞客戶2大興奮點(diǎn)體驗(yàn)，解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務(wù)體驗(yàn)話術(shù)

現(xiàn)場成果：圍繞客戶4大痛苦、2類興奮點(diǎn)設(shè)計更高效的開場白話術(shù)腳本，并進(jìn)行現(xiàn)場兩兩訓(xùn)練

第三講：知己知彼——洞察心理

導(dǎo)入：語音案例分析，客戶關(guān)注的這些問題，代表了客戶什么性格類型，他的關(guān)注點(diǎn)是什么？（DISC行為分析工具）

一、I型客戶

1. 表達(dá)方式：滔滔不絕

2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 消費(fèi)心理：求新求異

5. 銷售策略：講感覺講新意

二、C型客戶

1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3. 思維邏輯：有理有據(jù)

4. 消費(fèi)心理：疑慮穩(wěn)健

5. 銷售策略：講數(shù)據(jù)講細(xì)節(jié)

三、D型客戶

1. 行為方式：自我中心

2. 表達(dá)習(xí)慣：簡單直接

3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4. 消費(fèi)心理：求名求尊

5. 銷售策略：講重點(diǎn)講收益

四、S型客戶

1. 行為方式：反應(yīng)較慢

2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 消費(fèi)心理：從眾疑慮

5. 銷售策略：有耐心不強(qiáng)推

現(xiàn)場討論：識別客戶類型，匹配溝通風(fēng)格，銷售策略，并設(shè)計不同的溝通話術(shù)

第四講：妙口生花——異議化解

一、產(chǎn)品講解技巧

1. Feature:本次活動的特點(diǎn)

2. Advantage:本次活動設(shè)計的優(yōu)點(diǎn)

3. Benefit:權(quán)益類產(chǎn)品對于該客戶的價值

4. Evidence:證據(jù)說明

現(xiàn)場演練：FABE話術(shù)設(shè)計

二、異議化解技巧

1. 異議的真假

1）客戶逆反異議（60%）

2）真實(shí)異議（20%）

3）虛假異議（20%）

2. 異議的化解

1）3F法：感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)

2）認(rèn)同法：認(rèn)同、無風(fēng)險說法、價值塑造

3）播種法：認(rèn)同、惋惜、播種、再建議

現(xiàn)場成果：產(chǎn)品FABES講解話術(shù)腳本、常見異議化解話術(shù)腳本及現(xiàn)場的溝通訓(xùn)練

第四講：臨門一腳——積極成交

一、識別成交信號

1. 關(guān)注活動細(xì)節(jié)

2. 詢問具體費(fèi)率

3. 關(guān)注支付方式

4. 詢問合同細(xì)節(jié)

二、10大成交法運(yùn)用

方法1：主動成交法

方法2：假設(shè)成交法

方法3：選擇成交法

方法4：小點(diǎn)成交法

方法5：機(jī)會成交法

方法6：優(yōu)惠成交法

方法7：保證成交法

方法8：從眾成交法

方法9：染布成交法

方法10：限期成交法

三、關(guān)鍵成交突破

經(jīng)驗(yàn)分享：呼入營銷中的成功經(jīng)驗(yàn)分享（客戶識別、需求匹配、成交方法）

1. I型：優(yōu)惠成交

2. D型：直接成交

3. C型：假設(shè)、保證成交

4. S型：從眾成交、保證成交、優(yōu)惠成交

現(xiàn)場成果：10大成交法的話術(shù)腳本及現(xiàn)場成交訓(xùn)練