推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

春風(fēng)化雨、化訴為金---從內(nèi)到外打造卓越售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

主講老師: 李方 李方

主講師資:李方

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 質(zhì)量管理:在給客戶提供服務(wù)的全過程中,客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象,甚至只關(guān)心營銷指標(biāo),根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量,打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式,樹立獨(dú)特的品牌形象,才能保持競爭優(yōu)勢,獲取客戶資源。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-15 13:59

課程背景:

客戶導(dǎo)向:在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。

質(zhì)量管理:在給客戶提供服務(wù)的全過程中,客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象,甚至只關(guān)心營銷指標(biāo),根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量,打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式,樹立獨(dú)特的品牌形象,才能保持競爭優(yōu)勢,獲取客戶資源。

 

課程收益:

● 思維轉(zhuǎn)變:從客戶需求出發(fā),以滿意服務(wù)為起點(diǎn),以極致服務(wù)促使客戶再次購買或推薦,最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。

● 理念學(xué)習(xí):學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式,以客戶視角重新審視服務(wù)流程,創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn),引領(lǐng)服務(wù)變革。

實(shí)戰(zhàn)演練:溝通的4大溫度技巧,避免消極溝通5類態(tài)度,與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對話;同時運(yùn)用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式,在表達(dá)中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)專業(yè)。分析客戶投訴的原因,區(qū)分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式,運(yùn)用投訴處理的CLEAR法,制定完美的解決方案。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:企業(yè)售后部門區(qū)域經(jīng)理、服務(wù)管理者、售后服務(wù)工程師等

課程方式:行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具


課程大綱

心態(tài)篇

第一講:積極心態(tài)、壓力緩解

一、認(rèn)識壓力

測試:壓力自我診斷,分析壓力來源:壓力與幸福同在

1. 重新認(rèn)識壓力

2. 發(fā)力影響圈(積極主動的人專注影響圈)

二、心態(tài)塑造

1. 情緒壓力治本法:轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流

2. 情緒壓力治標(biāo)法:轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會接納

 

思維篇

第一講:體驗(yàn)時代、生態(tài)變化

一、體驗(yàn)時代、生態(tài)變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化:傳統(tǒng)增長手段難以維系增長

2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化:客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動

3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度:預(yù)見問題的發(fā)生、主動服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn),為客戶創(chuàng)造超越期待的價值,才能贏得客戶的忠誠度

二、體驗(yàn)時代、體驗(yàn)價值

1. 體驗(yàn)回報模型:好的體驗(yàn),品牌與客戶共同成長

2. 體驗(yàn)損害模型:(Market Damage Model):體驗(yàn)損失對營收的影響量化

三、體驗(yàn)時代、忠誠塑造(NPS解讀

1. NPS定義:客戶凈推薦值,超越客戶期待的美好記憶

2. NPS價值:客戶忠誠的衡量指標(biāo)

3. NPS驅(qū)動:良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來利潤的分界點(diǎn)

 

第二講:客戶至上、需求解讀

一、客戶體驗(yàn)金字塔

1.0初級體驗(yàn):客戶需求滿足

2.0輕松體驗(yàn):過程無須太費(fèi)周折

3.0難忘體驗(yàn):過程愉悅超越期待

二、重點(diǎn)客戶需求分析及

需求模型導(dǎo)入:KANO需求模型分析

1. 基本需求:服務(wù)僅僅是滿足必須的需求,如果一旦沒滿足,必定引發(fā)客戶投訴

2. 期望需求:隨著服務(wù)的投入,需求不斷被滿足,客戶的滿意度隨之提升

3. 興奮需求:客戶并沒有提出這類需求,需要引導(dǎo)客戶的需求,創(chuàng)新服務(wù),超越客戶的期待,客戶滿意度會快速提升

案例分享:某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶需求分析

三、卓越服務(wù)3層級

1.0基本服務(wù):被動滿足客戶服務(wù)

2.0滿意服務(wù):提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)流程,節(jié)約客戶時間, 一站式解決客戶問題,減少客戶投入精力

3.0卓越服務(wù):利用一切資源為客戶解決問題,讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴

現(xiàn)場作業(yè):針對內(nèi)外部客戶分析客戶的3層需求,運(yùn)用KANO模型如何提供基本服務(wù)、滿意服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)?

 

標(biāo)準(zhǔn)篇

第一講:標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、細(xì)節(jié)管理

、服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)(SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo))

案例分享:某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)

1. 有形度:服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2. 專業(yè)度:態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰

3. 響應(yīng)度:及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決

4. 移情度:主動服務(wù)、靈活服務(wù)、個性化服務(wù)

5. 可靠度:無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

現(xiàn)場成果(售后服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本):從客戶滿意感知角度制定售后服務(wù)崗位滿意度指標(biāo),對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、定義響應(yīng)時效、主動服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),完善現(xiàn)有崗位考核體系

二、MOT細(xì)節(jié)管理(知識點(diǎn))

導(dǎo)入:MOT關(guān)鍵時刻管理理論

1. 關(guān)鍵時刻、細(xì)節(jié)管理

2. 細(xì)節(jié)管理ABC要點(diǎn)

1)外表有形展示(Appearance)

2)服務(wù)行為(Behavior)

3)溝通話術(shù)(Communication)

 

溝通篇

第一講:溝通有禮、高效對話

一、5大消極態(tài)度

案例導(dǎo)入:在線溝通客戶會因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨?

1. 蔑視的態(tài)度

2. 煩躁的態(tài)度

3. 拒絕的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

小組討論:5大態(tài)度的具體表現(xiàn),可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進(jìn)行編寫

二、4大溫度技巧

1. 多用“我”表達(dá)尊敬

2. 多用“我可以”表達(dá)意愿

3. 運(yùn)用“您能”緩解緊張

4. 常用“麻煩,好嗎?”征求同意

三、4大氛圍營造

1. 恰如其分的贊美

2. 不失時機(jī)的關(guān)懷

3. 養(yǎng)成習(xí)慣的感謝

4. 高度重視的尊崇

四、專業(yè)反饋技巧

1. 承認(rèn)事實(shí)

2. 感受情緒

3. 肯定合理性

4. 積極行動

現(xiàn)場成果:結(jié)合工作場景,一對一客戶溝通訓(xùn)練并優(yōu)化常見服務(wù)場景的專業(yè)對話腳本

 

第二講:溝通有法、沖突化解

問題導(dǎo)入:溝通中客戶會因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨?

一、令客戶心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情緒

2. Listen:聆聽客戶訴說

3. Establish:建立與客戶共情的氛圍

4. Apologize:對客戶的遭遇表達(dá)同情

5. Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

二、疑難突發(fā)場景積極溝通

視頻引入:超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求,如何能積極溝通,得到客戶的認(rèn)可(MOT積極溝通案例)

1. 疑難場景列舉(需要提供具體案例,以下為舉例說明)

溝通場景1:超過崗位標(biāo)準(zhǔn)

溝通場景2:超過部門范圍

應(yīng)急場景:超過合同范圍的

緊急場景:需要內(nèi)部協(xié)調(diào)

2. MOT積極溝通模式

模式1:探索需求

模式2:主動提議

模式3:行動承諾

模式4:滿意確認(rèn)

現(xiàn)場成果:編寫客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求的典型場景,從積極溝通模型設(shè)計溝通對話腳本

現(xiàn)場演練:

1)分小組編寫溝通情景案例,并推選客戶和工程師代表演練

2)觀摩點(diǎn)評,根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評比

3)回顧總結(jié):對話中的溝通技巧的運(yùn)用

 

課程5-3-1總結(jié)

1. 印象深刻的5個收獲點(diǎn)

2. 落地應(yīng)用的3個工具

3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃

 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與春風(fēng)化雨、化訴為金---從內(nèi)到外打造卓越售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
融創(chuàng)拓客營銷及狼性銷售冠軍團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營 房地產(chǎn)狼性拓客營銷提升訓(xùn)練營 房地產(chǎn)狼性冠軍團(tuán)隊(duì)+拓客營銷+案場銷售+微信營銷提升訓(xùn)練營 引爆成交---房地產(chǎn)冠軍團(tuán)隊(duì)+狼性拓客+談判逼定 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下品牌營銷與傳播 新零售門店業(yè)績倍增 激活 年度生意回顧與經(jīng)營計劃
李方老師介紹>李方老師其它課程
好服務(wù)是設(shè)計的-服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)設(shè)計 極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶-最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)外打造 《溫度服務(wù)之溝通訓(xùn)練及話術(shù)庫優(yōu)化》工作坊 銷售不怕客戶說不---外呼客服營銷技能訓(xùn)練及話術(shù)腳本優(yōu)化 人人都是客戶經(jīng)理--客戶服務(wù)體系建設(shè)及關(guān)鍵時刻溝通訓(xùn)練 春風(fēng)化雨、化訴為金---從內(nèi)到外打造卓越售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) 下一道工序都是客戶---內(nèi)部客戶滿意度提升及溝通技能訓(xùn)練 體驗(yàn)式溝通助力極速成交--金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進(jìn)階訓(xùn)練
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25