10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧

課程背景：
10000號客服是中國電信服務(wù)客戶的一項最常用最基礎(chǔ)的手段。從電話的撥打、接聽、掛
斷等小動作中，能判斷出這家企業(yè)是否關(guān)注客戶。電話服務(wù)人員的每一次接聽都可能會
為企業(yè)帶來驚人的利潤，也可能會損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)
必備的一項重要培訓(xùn)。
本課程以實際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實操性強
，理論結(jié)合實際，實現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培
訓(xùn)出完美的電話服務(wù)者，為電信打好第一張語音*！

課程收益：
1．明確電話服務(wù)工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；
2．強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務(wù)客戶的意愿；
3．掌握有效電話溝通的技巧；
4．掌握應(yīng)對客戶抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜。

課程對象：電話服務(wù)人員

課程工具：
工具一：客戶的期望值管理
工具二：客戶需求冰山模型
工具三：人類性格色彩分析
工具四：溝通中漏斗
工具五：電話服務(wù)人員“傾聽”黃金法則

課程大綱
課程簡述：“完美服務(wù)”——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)
開場游戲：一線萬金溝通小游戲
團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一講：樹立優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)意識
1．你為誰工作？
2．測試一下你的職場情商

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
1．互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)利潤鏈
2．客戶服務(wù)為企業(yè)、客戶、個人帶來了哪些寶藏？
3．服務(wù)到底是什么？

第三講：電話服務(wù)禮儀和規(guī)范
1．神態(tài)——面部表情的要點
游戲1：尋找你的動人點
2．學(xué)會眼神傳遞和微笑傳遞
游戲2：薪火相傳
3．語言——電話中的語言藝術(shù)
4．服務(wù)前的準備
5．重要的第一印象
6．對客戶服務(wù)過程的節(jié)點把控
7．服務(wù)細節(jié)

第四講：電話溝通技巧
1．語言技巧
2．人際風(fēng)格特征
3．接聽和撥打電話的禮儀程序和技巧

第五講：客戶抱怨處理技巧
1．客戶的期望值管理
2．處理客戶抱怨的心態(tài)
3．處理客戶抱怨的基本流程