大型賽事活動(dòng)的服務(wù)禮儀

【課程背景】

 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。由于禮儀是社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。

禮儀對(duì)個(gè)人而言，是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。 禮儀也是人類(lèi)文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對(duì)人也是對(duì)己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地和毫不勉強(qiáng)地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作中的行為?guī)范。這種行為規(guī)范包含著個(gè)人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。特別是大型賽事國(guó)際活動(dòng)，我們將直接地面對(duì)國(guó)內(nèi)外不同的人群。因此，良好禮儀展示與溝通能力，既可以展示中國(guó)熱情、開(kāi)放、包容的中華文化，也可以更高質(zhì)量地服務(wù)于目標(biāo)人群，展現(xiàn)我們的精神風(fēng)貌。

【課程收益】

n  掌握形象禮儀的要求，確保得體的儀容儀表

n  掌握儀態(tài)禮儀的要求，確保舉止得體優(yōu)雅

n   熟練應(yīng)用表情和眼神的要求，確保面部表情得體

n  能夠正確使用語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，確保交流時(shí)使用得體的聲音

n  掌握賽事活動(dòng)的服務(wù)禮儀，在會(huì)面、介紹、遞接、引導(dǎo)等操作中做到專(zhuān)業(yè)得體

n  掌握賽事場(chǎng)景禮儀，包括：乘車(chē)、會(huì)務(wù)安排、儀式慶典等、主席臺(tái)服務(wù)、貴賓室服務(wù)等

n  掌握賽事活動(dòng)的服務(wù)溝通禮儀，做到有禮有節(jié)的溝通

【課程設(shè)置】

n  課程適合：大型賽事活動(dòng)

n  課程時(shí)間：12小時(shí)（2天）

n  適宜人數(shù)：30-1000人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+實(shí)操演練

【課程大綱】

第一部分：禮儀的概念
一、禮儀的內(nèi)涵
二、禮儀的基本特征

三、禮儀的原則

四、禮儀的功能

第二部分：賽事活動(dòng)工作人員應(yīng)具備知識(shí)結(jié)構(gòu)的要求

一、了解賽會(huì)知識(shí)、了解歷屆賽會(huì)基本情況。

二、了解賽會(huì)組委簡(jiǎn)介（賽會(huì)執(zhí)委會(huì)名單、賽會(huì)目標(biāo)理念、賽會(huì)組織機(jī)構(gòu)、賽會(huì)場(chǎng)館）等。

三、具備賽會(huì)工作人員道德規(guī)范要求（內(nèi)涵、特征、核心、意議、必要性、途徑、方法）等。

四、了解賽會(huì)工作人員在賽會(huì)的地位和作用。

五、熟悉賽會(huì)工作人員的紀(jì)律要求（特點(diǎn)、內(nèi)涵、主要內(nèi)容）。

六、熟悉賽會(huì)工作人員的法規(guī)知識(shí)、國(guó)家安全知識(shí)、消防知識(shí)、保密規(guī)定。

七、具有賽會(huì)工作人員所要求的心理健康與行為健康。

八、具有賽會(huì)工作人員獻(xiàn)身精神與團(tuán)結(jié)互相（奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步等）。

九、擁有良好的禮貌修養(yǎng)（視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)形象、行為秩序、環(huán)境意識(shí)、行為禁忌、語(yǔ)言禁忌等）。

十、掌握賽會(huì)工作人員的崗位規(guī)范細(xì)則（了解通用性部分、熟知專(zhuān)業(yè)性部分、掌握崗位性部分）。

十一、掌握賽會(huì)工作人員的服務(wù)規(guī)范（如：迎送服務(wù)、賽場(chǎng)服務(wù)、儀式服務(wù)、參觀游覽服務(wù)等）。

十二、熟悉賽會(huì)工作人員應(yīng)急服務(wù)對(duì)策及正確處理矛盾。

十三、掌握賽會(huì)工作人員涉外服務(wù)規(guī)范（如：涉外服務(wù)原則、主要參賽國(guó)家風(fēng)俗禁忌等）。

第三部分：賽事活動(dòng)工作人員的形象塑造
一、得體的儀容儀表
（一）干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣
（二） 整齊，服裝配飾按要求穿戴
（三）精致，適度修飾發(fā)型妝容
（四）注意：口腔、毛發(fā)等
二、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言—表情禮儀
（一）表情的魅力

（二）微笑的作用
（三）微笑的要素
（四）打造親切動(dòng)人的微笑

（五）讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

（六）打造炯炯有神的目光
三、你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)—儀態(tài)禮儀

（一）儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵

（二）服務(wù)舉止的價(jià)值

（三）亭亭玉立的服務(wù)站姿

（四）步履輕盈的服務(wù)走姿

（五）端莊大方的服務(wù)坐姿

（六）大綱得體的服務(wù)蹲姿

（七）規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

（八）親切優(yōu)雅的行禮方式

四、得體的聲音使用
（一）正確的聲調(diào)
（二）正確的語(yǔ)速
（三）正確的語(yǔ)氣
（四）禮貌用語(yǔ)的使用

第四部分：賽事活動(dòng)的國(guó)際服務(wù)禮儀
一、國(guó)際通用禮儀準(zhǔn)則
（一）方位禮儀
（二）女士?jī)?yōu)先
（三）入鄉(xiāng)隨俗
（四） 國(guó)際慣例
二、會(huì)晤的禮儀
（一）迎候的禮儀
（二）見(jiàn)面時(shí)的第一句話(huà)
（三）見(jiàn)面禮之握手的禮儀
（四）見(jiàn)面禮之鞠躬的禮儀
（五）見(jiàn)面禮之自我介紹
（六）為他人做介紹
（七）名片的使用
三、同行的禮儀
（一）與他人同行時(shí)的站位
（二） 引導(dǎo)人員的引導(dǎo)禮儀
（三）進(jìn)出電梯的次序和禮儀
（四）進(jìn)出房間的次序和禮儀
（五）上下樓梯的次序和禮儀
四、與車(chē)輛相關(guān)的禮儀
（一）乘車(chē)的位次
（二）上下車(chē)的順序與操作
（三）女性上下車(chē)的注意要點(diǎn)
（四）讓客人更舒適的車(chē)輛服務(wù)準(zhǔn)備
五、接送機(jī)的禮儀
（一）提前的對(duì)接與準(zhǔn)備
（二）團(tuán)隊(duì)的分工
（三）第一時(shí)間的接待讓客人賓至如歸
六、賽事活動(dòng)的會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀
（一）會(huì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的位次安排
（二）會(huì)場(chǎng)的物品擺放規(guī)則
（三）會(huì)場(chǎng)的硬件配置要求
（四）會(huì)場(chǎng)的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（五）開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
（六）會(huì)中的服務(wù)事項(xiàng)

（七）會(huì)后的注意事項(xiàng)
七、慶典儀式的禮儀
（一）引導(dǎo)人員的操作要點(diǎn)
（二）呈送獎(jiǎng)品的禮儀要點(diǎn)
（三）頒獎(jiǎng)儀式的站位

（四）舉牌進(jìn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)、站位、手位

八、主席臺(tái)的服務(wù)禮儀

（一）主席臺(tái)的位次順序

（二）主席臺(tái)的物品擺放規(guī)則

（三）主席臺(tái)的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（四）主席臺(tái)的相關(guān)服務(wù)

九、貴賓室的服務(wù)禮儀

（一） 貴賓室的位次順序

（二）貴賓室的物品擺放規(guī)則

（三）貴賓室的茶水服務(wù)

（四）貴賓室的禮貌用語(yǔ)

（五）貴賓室的服務(wù)要點(diǎn)

第五部分：賽事活動(dòng)的服務(wù)溝通禮儀

一、服務(wù)溝通中，運(yùn)用肢體語(yǔ)言提升親和力

（一）有感染力的微笑

（二）友善的眼神

（三）有親和力的坐姿

（四）溝通中手勢(shì)的運(yùn)用

二、服務(wù)溝通中，善用稱(chēng)謂體現(xiàn)尊重

（一）稱(chēng)謂中常出的錯(cuò)

（二）如何快速記住客戶(hù)姓名

（三）如何讓客戶(hù)快速的記住你

三、服務(wù)溝通禮儀，善用通訊工具

（一）運(yùn)用微信禮儀，增進(jìn)聯(lián)絡(luò)整合資源

（二）電話(huà)溝通的細(xì)節(jié)禮儀和禁忌

（三）商務(wù)往來(lái)郵件溝通禮儀

四、賽事活動(dòng)的服務(wù)溝通語(yǔ)言運(yùn)用

（一）賽事活動(dòng)服務(wù)中的溝通原則

（二）有效的傾聽(tīng)技巧

（三）用耳朵打動(dòng)客人

（四）服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

（五）服務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi)

（六）禮貌用語(yǔ)的使用

（七）服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

第六部分：賽事活動(dòng)的涉外服務(wù)禮儀

一、涉外服務(wù)的原則

（一）維護(hù)國(guó)家利益原則

（二）尊重平等的原則

（三）內(nèi)外有別的原則

（四）得體適度的原則

（五）注重信譽(yù)、恪守約定原則

（六）尊重國(guó)際慣例原則

二、涉外禮儀規(guī)范的總體要求

（一）友好相處、互惠互利

（二）遵守時(shí)間、不得失約

（三）尊重老人與婦女

（四）尊重各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣